Приветствуем, Читатель!
Вводная
Корпоративные аккаунты в социальных сетях - уже стандарт. Но помимо регулярного маркетинга, важно и правильно относится к Пользователям. В рамках статьи мы расскажем о ключевых параметрах качества обслуживания.
Дисклеймер
В рамках данной статьи мы не будем говорить про SMM или контент-маркетинг, за таким контентом лучше в каналы по маркетингу.
Для любого аккаунта социальной сети важно понимать её назначение: привлечение потенциальных Клиентов, информирование действующих, поддержка значимости бренда и так далее. Да, Вы можете предусмотреть несколько пабликов, но еще раз - должна быть четкая задача.
С помощью конкретной цели Вы сможете правильно составить скрипты, назначить ответственных сотрудников и построить KPI.
Критерии качества
Оформление аккаунта
Обратите внимание на следующие элементы:
- Качественная аватарка
- Правильное название группы (название компании или юридическое лицо)
- Описание, которое позволяет понять, что Клиент попал по адресу
Запомните: слабо оформленный аккаунт говорит о том, что компания несерьезная. В 2020 году существует много способов создать качественный креатив.
Ключевая информация и ссылки
Предусмотрите следующие элементы:
- Ссылка на основной сайт
- Ссылка на личный кабинет (если требуется)
- Ключевая контактная информация
- Время работы центрального офиса, адреса филиалов
Часто с помощью социальных сетей Клиенты пытаются найти какую-то информацию, чтобы связаться - не ленитесь, укажите всё необходимое.
Обновляемый контент и актуальность информации
Если у Вас совсем редко происходят публикации (например: раз в месяц) - это может вызвать подозрения. Старайтесь минимум писать раз в неделю.
Что касается актуальности: часто в социальных сетях публикуют информацию об акциях, закрепляют данное сообщение в самом вверху. Но по итогам окончания сроков действия все забывают.
Скорость ответа и реакции на комментарии
Обратите внимание, что любой аккаунт в социальной сети - публичная площадка, где качество работы на виду.
Если Вы не будете своевременно отвечать на комментарии (максимум времени: календарные сутки), а особенно на едкие или критику. Вы должны быть готовыми к любым комментариям.
Тоже самое касается личных сообщений: отслеживайте поступающие обращения и оперативно реагируйте. Очень часто туда могут поступать важные уточняющие вопросы или жалобы - если сразу ответить, то можно снять большую часть негатива.
Итог
В рамках данной статьи мы не говорим про маркетинг, а исключительно про качество обслуживания.
Если Вы для себя приняли решение завести аккаунт, то работайте качественно.