В детстве я звонил друзьям по телефону. Если хотелось поговорить - другого выбора не было. Теперь - есть. Когда мои дети болтают со сверстниками - я намного чаще слышу тапание пальцев по клавиатуре, нежели голоса.
Даже в деловом общении - возможность отправить информацию через e-mail, мессенджер или соцсеть делает прямой звонок отчасти неприличным. Особенно при установлении контакта. Ведь звонком мы вторгаемся в личную жизнь человека. А электронное письмо можно прочесть и позднее.
Так что теперь, согласно Aspect Software и Business Insider Intelligence за 2018 год, почти 60% покупателей предпочитают воспользоваться любым иным каналом связи с компанией - лишь бы не говорить с сервисной службой. Более того - треть всех клиентов и 52% миллениалов вообще предпочитают общаться исключительно через автоматические каналы.
А как же экстраверты?
Да, конечно, они существуют. И нам кажется, что их много - так как именно они и создают основной информационный шум. Экстраверты попросту активнее.
Но нас, интровертов, больше!
И как же тогда выстраивать доверительные отношения в интернете? Где нет привычных, отобранных в ходе эволюции, индикаторов: интонации, мимики и языка тела?
Согласно Джуди Олсон, доверие людей растет вместе со скоростью полученного ответа. Доверяют компаниям, действующим быстро. Отвечающим моментально. Даже если смысл ответа – сказать клиенту, что запрос принят и с ним свяжутся позже. Скорость ответа - замена интонации и мимики в сети.
Моя книга: "Драйверы роста. Как средней компании стать гигантом".
💥Финалист премии PwC «Деловая книга года в России» 2020
⭐️Бестселлер 2019 года по версии Ozon
🔥 «Выбор Лайфхакера» в категории лучших книг для запуска своего дела
Купить - Ozon, Litres, Respublica. Узнать подробнее, о чем книга - здесь.
© Николай Молчанов, МГУ, кандидат психологических наук, Executive MBA в INSEAD, 18 лет практического опыта. CEO Eldey Group.
Самые популярные статьи канала "Психология Маркетинга"
Глупейшие ошибки крупнейших компаний
Как одна фраза снизила уровень "пьяных" ДТП в США
Эти заоблачные цены в магазинах аэропортов
Этот метод меняет поведение человека! Даже "трудного подростка"
А ты знал, что Ева съела вовсе не яблоко? Это эффект иллюзии правды!
Алла Пугачёва. P.S." - нас заставляют покупать, используя эффект дефицита