Оценка качества услуги – не такое простое дело. Ведь неясно, как именно ее оценивать? Потребители используют одни критерии, а сами организации, зачастую – другие.
Точно выяснить, на что ориентируются пользователи, определяя качество услуги – достаточно сложно. Для этого нужны масштабные социологические исследования. Но известно, что клиенты могут применять способы оценки, отличающиеся от конструкторских или производственных критериев качества.
Покупатель, оценивая качество услуги, выбирает определенные важные именно для него параметры, и сравнивает то, что получает по факту, со своими ожиданиями. И если показатели совпадают, то качество услуг признается удовлетворительным, а цена - соответствующей качеству.
К тому же, качество услуги, в отличие от продукта или товара, определяется не только ее результатом, но и способом предоставления. Поэтому большое значение уделяется компетенции сотрудников, которые ее предоставляют, соблюдению нормативов и регламентов, применению актуального оборудования и новых технологий. Предприятие также формирует дополнительную ценность услуги за счёт повышения уровня сервиса.
Поэтом важно, чтобы при профессиональной оценке качества услуг учитывались все возможные параметры: и пользовательские, и производственные и те, что касаются компетенции работников.