Что ждут от вас клиенты, переходя по рекламным ссылкам, пользуясь поиском или вступая в сообщество?
Человеческое отношение
Большинство пользователей соцсетей ценят неформальное общение с брендами. Они ждут, что в ответ на их сообщение или вопрос, получат человеческий ответ, а не просто «ваш запрос очень важен для нас, ждите…».
Естественно, невозможно полностью вручную обрабатывать всю входящую связь и для своевременной быстрой коммуникации можно и нужно использовать мощности чат-ботов и CRM‑систем, однако вы можете многое предпринять для изменения впечатления от ваших ответов. Переработайте свои шаблоны с учетом индивидуальных запросов, предоставьте больше вариантов ответов своим комьюнити-менеджерам, пишите ответы обычной живой речью, а не оперируя канцеляризмами. Избегайте односложных ответов и сухой благодарности.
Создайте отдельные, разнообразные шаблоны, с помощью которых ваши менеджеры смогут благодарить и поощрять пользователей соцсетей. Это должно быть не просто «спасибо за ваш комментарий» и «благодарим за отзыв». Потратьте время и деньги, заказав копирайтеру разработать множество оригинальных и интересных шаблонов подобных сообщений. В будущем это сторицей окупится.
Выбирайте на должность комьюнити-менеджера человека опытного и эмпатичного, для которого общение с людьми является ценностью. Такой человек никогда не поленится лишний раз поблагодарить, уточнить, выслушать собеседника. А именно этого ждут большинство пользователей, состоящих в сообществах бренда.
Понимание проблем и ожиданий клиента
Исследуйте потребности своей аудитории не только в рамках своего сообщества, но и на сторонних площадках. Держите руку на пульсе модных тенденций и актуальных трендов.
Через свой контент и диалоги с пользователями транслируйте свое понимание проблем клиентов, отвечайте даже на не заданные вопросы, не бойтесь высказывать свое мнение относительно направлений и тем, которые также волнуют вашу аудиторию, однако напрямую могут не касаться продаваемых продуктов и услуг.
Отстаивайте интересы своей аудитории, занимая четкую позицию при взаимодействии с лидерами мнений и СМИ. Люди могут не понять молчание от компании, позиционирующей себя как экологическую, по поводу острого скандала вокруг природоохранных вопросов. При этом важно уметь сохранить баланс и не спровоцировать отрицательного отношения к бренду оппонентов в споре, за которыми стоит своя «армия поклонников».
Делайте выводы и решайте вопросы
Вступая в сообщество бренда, большая часть потребителей хочет здесь и сейчас решить свой вопрос – что-то спросить, в чем-то разобраться, пожаловаться или получить вменяемый клиентский сервис. Когда создаете представительство соцсети будьте готовы замкнуть на него специалистов, способных быстро и качественно взаимодействовать с клиентами: обрабатывать входящие заявки, перераспределяя потоки между отделом продаж, клиентской и логистической службой и руководством.
Если спрашивайте мнение клиентов о каком-то вопросе, то обязательно расскажите, как вы применили полученные знания, как улучшили сервис, продукт или услугу, какие открытия сделали.
Тщательно работайте с негативом. Когда возникают спорные вопросы и форсмажоры открыто говорите о возможных сроках урегулирования ситуации, о том, какие меры предпринимаются. Часто людям важно не столько само решение спора, сколько деятельное участие представителей бренда в его потребительском опыте.
Экспертность и компетентность
Всеобщая доступность информации обесценивает контент в случае, если он не несет в себе достаточно проверенных, подтвержденных экспертами данных. Транслируйте свою компетентность всеми возможными способами, сосредотачивая в своем сообществе доверяющих бренду пользователей.
При редактуре статей указывайте ссылки на источники, предварительно проверяя их на достоверность. Критично подходите к выбору экспертов и лидеров мнений для рекламы и позиционирования своих продуктов.
Не бойтесь признаваться в своих ошибках и просить прощение за дезинформацию. Поучиться этому можно на YouTube канале Артемия Лебедева. Владелец одного из самых известных в России дизайн-агентств не перестает извиняться за значительные ошибки и мелкие недочеты в его прошлых роликах. Таким образом, он не только укрепляет доверие к себе зрителей, но и сближает себя с ними, показывая, что он обычный человек, подверженный оценочным суждениям, искажениям и логическим ловушкам.
Используйте свои кейсы, проверенные советы и инструкции. Создавайте их сами, а не копируйте из интернета. Так вы сможете проверить корректность информации на практике и обезопасите себя от распространения ложных сведений и попадания в глупую ситуацию при раскрытии источника копипаста.
Ваше сообщество должно отражать суть бренда
Внимание пользователей в соцсетей расходуется на сотни разных стимулов, возникающих практически одновременно. Ваше сообщество должно за считанные секунды быть узнанным, иначе вы рискуете быть не понятыми и не замеченными.
Представительство в соцсети это маленький островок бренда, он должен отражать ценности компании и транслировать лучшие идеи, обеспечивать возможность прикоснуться к бренду его последователей. Эти цели достигаются благодаря продуманному дизайну, юзабилити, стилистики подачи контента.
Оформлять сообщество бренда в полном отрыве от образа бренда в офлайне нецелесообразно. Обеспечьте узнаваемость вашего сообщества в соцсетях.
Пять перечисленных ожиданий от представительств брендов в соцсетях являются, по нашему мнению, наиболее важными. Их стоит учесть до того, как вы начали работать над SMM вашей компании, а также не забывать сверяться с ними многократно в процессе работы.