Вчера были с мужем в одном хорошем магазине посуды ручной работы. Нам нужно было купить подарки, а мне — прогуляться, выпить кофе на солнце и съесть мармелад без сахара))
И вот мы с товарами подходим к кассе, где строгая дама отдаёт товары.
Дальше произошёл следующий диалог:
—картой или наличными?
—наличными
—сегодня это уже 3я пятитысячная купюра, всем нужна сдача, что за день такой!
—это же хорошо!
—для кого? Для меня что ли?
—для бизнеса. Это значит, что аудитория вашего магазина покупает, покупает много и прямо сейчас.
—....(лицо ее не выражало ни грамма энтузиазма).
Мы расплатились и ждали в стороне, когда товар запакуют. Следом за нами крупную покупку делали мама с дочкой. Мама протягивает 5000 рублей.
— Мельче нет? Давайте картой, у меня нет сдачи.
Мама, пожилая женщина, отвечает, что у неё нет карты и оплатить она сейчас может только наличными. Говорит о том, что специально приехали к ним в магазин, хотя живут довольно далеко.
Ответ продавщицы меня убил: «Ну, не могу вам ничем помочь. Надо было разменивать». Занавес.
Давайте разберём, что не так?
—продавец упрекает клиента;
—продавец не даёт решение и даже не делает попытку помочь;
—управляющий не позаботился о наличных в кассе, размене;
—клиент, уже державший в руках кучу товаров на 7000-8000 рублей, уходит.
Вернётся ли он? Скорее всего нет. Будет ли рекомендовать? Нет. Останется ли у него приятное впечатление о сервисе? Ага, два раза.
Одно утро, 15 минут, одна упущенная выгода. Сколько такого будет за день?
Вы можете бесконечно вливать деньги в рекламу, сетовать на таргет, но вот такая простая история уже один раз «украла» ваши деньги.
Как бы вы поступили на месте продавца, у которого прямо сейчас нет сдачи?