Личный опыт Константина Коковихина, руководителя школы рекламных коммуникаций «Селекция»: нервы, споры, счастье.
Шпаргалка для менеджера по развитию клиентов.
Константин Коковихин
У менеджера по работе с клиентами три семьи:
1. Семья дома.
2. Семья на работе.
3. Семья с клиентами.
Правила придумал не я. Но принял их безоговорочно.
Ключевые нюансы
1. Мы продаём продукты интеллектуального труда. Товара, который можно пощупать руками, нет. Соседи через стенку продают металл, и, в целом, их товар понятен для потребителя. Им звонят снабженцы и говорят, есть ли балка, тавра, швеллер, сколько стоит. Они продают товар, а не продукт. Основное УТП для клиента — цена. При этом цена — это основное слабое место в их бизнесе: всегда найдётся тот, кто продаст дешевле. Кроме цены у них есть и другие слабые места: логистика, наличие товара, дебиторская задолженность.
2. Мы продаём не товар за цену, а продукт за стоимость — конкретное решение конкретной задачи клиента. Например, получить 100 обращений; увеличить количество переходов на сайт на 20% по сравнению с февралём прошлого года; создать стратегию поведения бренда в сети интернет.
3. По товару конкуренция самая жёсткая, и обычно всё общение между клиентом и поставщиком сводится к обсуждению цены на товар. У одного швеллер, у другого швеллер — и оба эти швеллеры одинаковые. В чём тут вызов, творчество, бренд, упаковка?
Чтобы продать наши услуги их нужно классно запаковать, в том числе и образом менеджера по работе с клиентами, потому что он лицо компании и находится на первой линии. Именно он совместно с проектной командой добавляет ценности продукту и создаёт уникальную упаковку. Сила бренда проектного менеджера и сила бренда компании усиливают друг друга и позволяют выйти за рамки конкуренции по цене.
Мы продаём не товар, а продукт, бренд, упаковку, ощущения, эмоции. По продукту/бренду конкуренция отсутствует, потому что всегда можно создать голубой океан новых возможностей, фиолетовую корову и выйти из алого океана жёсткой конкуренции.
Люди, компании разные — нет двух одинаковых людей и одинаковых компаний — каждый человек, компания уникальны. У человека две ноги, две руки — это, условно, его товар, который он может продать. Например, на стройке месить бетон.
Но у человека есть уникальные особенности, которые делают из него бренд: голос, улыбка, знания, интеллект, манеры, умение общаться. Каждый человек — это бренд и каждая компания — это бренд, уникальный и неповторимый.
4. Мы не даём скидок — это очень круто. Это значит, если клиент спрашивает про скидку, мы говорим, что у нас их нет, это специфика нашей отрасли. Мы продаём свой ум, интеллект, опыт, знания и т. д.
Например, когда клиент запрашивает создание промо-страницы и говорит, что готов оплатить 40 тысяч рублей, а у нас эта услуга стоит 50. В этом случае мы либо отказываем клиенту, либо говорим, что сделаем страницу на 80%, а остальные 20% он доделает самостоятельно, потому что нам нерентабельно работать ниже себестоимости.
Константин Коковихин
Долго думал, какой вывод написать, но так ничего путного не придумал. Поэтому закончу так: Я хочу зарабатывать столько денег насколько себя ценю —
это моя единственная причина назначения стоимости продукту с учётом цены конкурентов и предложения потребителей :-).
