По данным международного исследования Американской ассоциации менеджмента (AMA) в 2018 году примерно 65 % оборота компании обеспечивают постоянные клиенты, удовлетворённые обслуживанием.
⠀
Сегодня клиентоориентированность и дополнительный сервис стали конкурентным преимуществом во многих сферах деятельности. И чем выше ценовой сегмент, тем значимей этот аспект.
⠀
Анализируя опыт проведения экспертной оценки в рамках Конкурса «ГЕММА» мы выделили следующие признаки хорошего сопутствующего сервиса:
⠀
1. Информационная открытость и оперативная обратная связь.
2. Наличие современных электронных ресурсов, обеспечивающих удобство пользования (электронные каталоги, возможность оформления и отслеживания заказа на сайте и т.п.).
3. Сопровождение персонала (встреча, консультирование, работа с вопросами, оформление сделки).
4. Эмпатия и отзывчивость сотрудников (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю, вежливое общение).
5. Способность гарантировать качество (сертификаты, документы подтверждающие подлинность).
6. Скорость обслуживания (время, наличие очереди).
7. Соблюдение сроков и внимание к деталям.
8. Визуальное впечатление (чистота локации, интерьер, внешний вид персонала).
9. Атмосфера локации и комфорт (музыка, температура в помещении, чай/кофе и т.п.).
10. Программа лояльности для компании (скидки и акции, бонусные программы).
⠀
Это не исчерпывающей перечень параметров. В разных сферах деятельности компоненты сервиса и их приоритетность рассматриваются индивидуально.
⠀
Важно отметить, что все успешные мировые бизнес-проекты имеют свою систему управления сервисом, который обеспечивает высокий и стабильный уровень обслуживания.
⠀
Внедрение клиент-ориентированной культуры означает необходимость постоянного мониторинга потребностей клиентов и обратной связи от них.
⠀
Таким образом, одним из решающих факторов для долгосрочного процветания компании является дополнительный сервис и клиентоориентированность.