Для большинства брендов соцсети стали основными каналами для работы с клиентами. Однако времена меняются, а вместе с ними - и ожидания клиентов. Сейчас ваши подписчики рассчитывают, что смогут отправить вам сообщение или отметить в публикации и моментально получить ответ. Boston Digital провел опрос на тему, почему люди подписываются на бренды в соцсетях, что они ожидают там увидеть (с т.з. контента), и что их отталкивает. Вот несколько ключевых моментов:
🔺 Основная причина - получить больше информации о продуктах бренда. Именно поэтому не стоит постоянно постить котиков, мемы, вдохновляющие цитатки и так далее - новых клиентов вам эти посты не приведут. Если вы слишком далеко уйдете от тематики бренда, просто растеряете свою аудиторию. Тем не менее забавный или интересный контент является третьей по популярности причиной для подписок.
🔺 Акции и скидки - две важные причины, по которым респонденты указали, что они, скорее всего, совершат покупку на основе активности бренда в социальных сетях. Поэтому не забывайте про них рассказывать своей аудитории.
🔺 Почему аудитория пишет брендам в соцсетях? По данным опроса, они либо задают вопрос об услуге или продукте, либо жалуются. А вот положительные отзывы или сообщения почему-то не в почете. Все больше потребителей пишут брендам именно в соцсетях, поэтому если у вас не настроена опция с сообщениями и оперативной коммуникацией, самое время это исправить.
🔺 Больше половины респондентов ответили, что бренду чрезвычайно или очень важно реагировать на их отзывы в социальных сетях. Вообще это само собой разумеющееся, но если вы не обращаете внимания на вопросы клиентов в соцсетях, то вы и их потеряете, и свою репутацию.
🔺 Среди самых распространенных причин, по которым люди отписываются, - нерелевантный контент и отсутствие ответов на вопросы или комментарии. В списке причин также: скучный контент, слишком много постов и несогласие с позицией компании. В последнем случае важно внутри компании определиться, какие ценности вы несете своей аудитории. И да, это касается и аккаунтов сотрудников тоже.