Нередко перед приобретением товара или услуги потенциальный клиент обращается в великую сеть Интернет в поиске отзывов и рекомендаций по интересующим его товарам. Именно по этой причине многие продавцы заранее готовятся ко встрече со своей целевой аудиторией и формируют вокруг себя определенное инфополе, чтобы склонить сомневающегося в свою сторону.
Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru
Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru
Рейтинги в таких делах действительно важны. Некоторые компании в погоне за доминирующей позицией на рынке решаются работать над репутацией своих конкурентов помимо своей собственной, а именно заказывают на них черный пиар. Думаю, всем знакома ситуация, когда соседние рестораны или фитнес-клубы занижают рейтинги своим конкурентам поблизости, тем самым делая свое заведение более привлекательным на фон остальных в глазах потенциального клиента.
В этой статье мы обсудим, как атакуется репутация компаний посредством публикации контента (отзывов, статей, комментариев и т. д.), который находится по запросу атакуемого объекта, в частности мы затронем работу с поисковой выдачей Яндекс, Google, YouTube и других ресурсов, где присутствует внутренний поиск.
Обращаясь к примерам все тех же ресторанов и фитнес-клубов, нетрудно сформулировать выгоду таких действий. Например, находясь в незнакомом месте, человек скорее всего будет искать место для обеда по Яндекс.Картам и выберет то заведение, у которого выше рейтинг, ведь рейтинг и отзывы для не местного человека - это единственная возможность для него совершить выбор, если он выбирает между заведениями с одинаковой ценовой политикой.
С фитнес-клубом ситуация похожая, но местами даже более серьезная. Покупка абонемента предполагает серьезные материальные вложения, а ходить туда придется долгий срок, поэтому потенциальные покупатели предпочитают сделать подробное исследование вопроса, найти все возможные подводные камни и выбрать лучшее место для своих спортивных свершений. Конечно, в таком деле побеждает клуб, о котором существует большее число рекомендаций и положительных комментариев.
Черный пиар: действие и противодействие
В целом, для эффективного осуществления черного пиара достаточно воспользоваться всеми рекомендациями для работы с репутацией, которые я давал ранее в своих статьях. Есть и некоторые нюансы, без которых можно обойтись.
Рассмотрим виды подобных атак, чтобы понять, как им противостоять.
Отзывы
Простой и вполне влиятельный инструмент. Алгоритм прост, следует всего лишь написать большое количество отзывов на конкурента и разместить их на различных площадках; если нужно, можно даже зарегистрировать карточку бренда. Поднять рейтинг в дальнейшем будет трудно, как и избавиться от негативных отзывов.
Противодействие: Так как удалением отзывов занимается служба поддержки, этот вариант мы не рассматриваем - это долго и неэффективно. Пока вы будете им что-то доказывать, подоспеет новая партия негатива. Важно понимать, что в таких ситуациях, как правило, заказывают 3-4 волны негатива, долгосрочной перспективой тут и не пухнет.
Таким образом, лучшая тактика в этом деле - смещение негативных отзывов. Лучшим вариантом здесь будет создать самостоятельно о себе новые карточки на всех ресурсах и с нуля формировать репутацию. В этом случае очень важно отслеживать происходящее в карточках, чтобы при наступлении волны негатива вы могли незамедлительно на нее среагировать, накидывая необходимое количество позитива на возникающий негатив. Это поможет остановить падение рейтинга, а также снять с лидирующих позиций в выдаче негативные отзывы. Если катастрофа уже приключилась, запасайтесь временем и терпением и выравнивайте положение.
Все мы понимаем, что особенно мнительные потребители намеренно ищут негативные отзывы и обсуждения, забивая соответствующие запросы в поисковую строку. Начитавшись негатива они, конечно, принимают решение с вами не сотрудничать. Как с этим бороться? Есть простое и гениальное решение. Потребуется завести обсуждение на небольшом тематическом форуме, в центр дискуссии поставить вопрос в духе: “Хожу в заведение N. долгое время и не испытываю поводов для жалоб, но регулярно вижу негатив в его адрес в сети. В чем причина такого негатива? Это клевета?”. Как вы уже могли догадаться, следующим шагом будет развитие дискуссии, хватит и 100 сообщений, чтобы убедить любого прочитавшего, что вся та гора негатива на различных ресурсах - это заказной трюк. Важно убедиться, что эти сообщения не пропитаны фальшью или заказухой. Еще лучше будет создать свой собственный сайт с возможностью создания веток обсуждения, так у вас будет возможность модерировать поступающие комментарии и не допускать наплыва хейта в этом чудесном микроклимате. Таким образом, пытаясь найти негатив, ваша целевая аудитория будет натыкаться на объяснения, почему этот негатив несправедлив, и не будут основывать на нем решение о работе с вами.
Подконтрольные ресурсы
Не стоит и забывать о группах в соцсетях, посвященных негативу в адрес определенных компаний, и о фейковых отзовиках (например: https://vk.com/antisunlight https://vk.com/speak.up_busters http://mts-otzyvy.ru http://megafon-otzyvy.ru). Эти ресурсы могут серьезно усложнить вам жизнь. Конкуренту достаточно просто накрутить контент, оптимизировать его выдачу, чтобы вывести эти ресурсы в топ по запросу вашей компании.
Противодействие: Рекомендую с самого начала создать подконтрольные вам сайты и держать их в топе выдачи. Так даже в случае наступления волны негатива по заказу конкурента вы сможете, противник не сможет причинить вам большого ущерба. Если же так получилось, что топовые позиции в выдаче уже занимают сайты, направленные на ваше посрамление, придется создать подконтрольные вам ресурсы и старательно продвигать их в топ. Это дело не быстрое, времени займет больше, чем работа с отзывами, ведь SERM - нелегкая работа.
Статьи
Размещение порочащих материалов на таких ресурсах, как Spark, Pikabu, Joyreactor (традиционные СМИ мы не рассматриваем) может нанести тяжелый ущерб вашей деловой репутации, т. К. Сдвинуть вниз в выдаче такие статьи будет очень трудно. Если данный материал отзовется в сердцах обитателей сайта, жди беды - в обсуждение прибегут хейтеры и быстро выведут этот материал в топ выдачи.
Противодействие: В данном случае действительно важно, чтобы ваш продукт и клиентский сервис не вызывали нареканий, ведь тогда неоткуда будет взяться толпам хейтеров в обсуждении этого материала. Позаботьтесь об этом. В остальном, как и говорилось ранее, лучше подготовиться заранее и создать собственные материалы на этих ресурсах, которые будут висеть в топе выдачи по вашему запросу. Без подготовки на такие серьезные ресурсы, как Пикабу, лезть не стоит, поэтому в первую очередь стоит укреплять свое инфополе и систему мониторинга, чтобы не упустить надвигающуюся атаку и оперативно среагировать. Размещая материалы на подобных сайтах, убедитесь, что они соответствуют уровню качества, принятого в этой среде, что они зайдут этой аудитории (Яркий пример: https://pikabu.ru/story/klientoorientirovannost_marshall_5113328). Держите в уме, что практически на любом сайте можно договориться модераторами об удалении негативной статьи, порой за деньги; также платно вы можете продвигать свои собственные материалы на этих сайтах, меняя облик поисковой выдачи.
Сфабрикованная грубость
Изящный способ для особо сообразительных конкурентов. Суть данного метода заключается в создании фейковых страниц (под видом официальных) атакуемого объекта и ведения от ее лица совершенно неадекватной деятельности. Они постят различные непристойности, чтобы оттолкнуть потенциального клиента. Чтобы не терять время зря, злоумышленники всячески оптимизируют эти страницы, чтобы они точно достигли их целевой аудитории. С участием этих же страниц создается компромат - якобы переписки между клиентом и компанией, на которую и был заказан пиар. На скриншотах переписки красуется благой мат и ругань. А далее следите за руками - эти скриншоты появляются на всех отзовиках в качестве доказательства негативного опыта сотрудничества с этой компанией.
Противодействие: и снова простой и действенный совет - мониторить. Не пропускайте мимо себя никакие проявления негатива в адрес вашей компании, начинайте работу по его смещению как можно раньше.
В заключение, хочу подчеркнуть, что, хотя порой для кого-то такие информационный атаки кажутся мелочью, они на самом деле могут нанести непоправимый ущерб репутации фирмы и привести к реальной потере клиентов, я встречал такие случаи. Лучшее, что вы можете сделать, чтобы избежать подобной ситуации - это позаботиться о своей инфополе с самого начала, мониторить весь поступающий контент на ваше имя, сделать свою репутацию безупречной. Не позволяйте негативу скапливаться в непроходимую гору.
Поставьте лайк, подпишитесь и поделитесь с нуждающимися данной статьей, если вам она понравилась. Буду рад обсудить отдельные вопросы в личных сообщениях или в комментариях под постом.