Приветствуем, Читатель!
Встречайте очередной выпуск рубрики с краткими советами по улучшению Клиентского сервиса и эффективности бизнеса.
Совещание - это прекрасно! А еще лучше, когда оно не отнимает рабочее время.
Речь идет о ситуациях, когда в совещаниях начинается хаос и забывается основная повестка дня. В итоге прерываются на обед или кому-то прилетело срочное задание. А результат не достигнут.
Что Вам требуется:
- Заранее установить повестку и уведомить заинтересованных
- Определить конечный результат по итогам совещания
- Распределить между участниками зону подготовки информации и отчетов
- Установить время совещания
- Задокументировать итоги совещания
Кому-то данные советы покажутся очевидными, но многие компании еще работают по старинке.
В рамках данной публикации мы дадим базовый совет. В компании должно быть четкое понимание, кто отвечает за первичную работу с претензиями.
Речь идет о следующих процедурах:
- Регистрация обращения внутри компании
- Оповещение Клиента о том, что обращение принято
- Определение ответственного за подготовку ответа
ВАЖНО: чаще всего - это самый сложный этап в компании. Письма приходят, но дальше никто не берется за обработку. Копится негатив, а если своевременно обработать и сообщить о принятии претензии - это уже будет половиной победы.
Обратите внимание: если Вы несколько раз подряд позвоните в свой колл-центр, что Вы услышите? Унифицированное приветствие? Или каждый специалист будет придумывать что-то своё?
Запомните: приветствие в обязательном порядке должно быть унифицированным!
Аргументы:
- Клиент сможет сразу опознать, что позвонил повторно в правильную компанию
- Одинаково высокий уровень сервиса у каждого специалиста, с которым сталкивается Клиент
- В зависимости от свой маркетинговой активности: можете ставить акцент. Если главное - название компании, то и в приветствии оно должно быть на первом месте.
Прощание требуется прописать на разные случаи: повторное прощание и первичное.
И еще интересный момент: научите операторов здороваться по времени суток. куда приятней услышать "Доброе утро", нежели сухое и формальное "Добрый день".
Дерзайте!