В условиях нестабильности рынка и жёсткой конкуренции среди его игроков всё больший вес набирает такой инструмент влияния, как качество обслуживания клиентов. Чем лучше сервис и качество предлагаемых услуг, тем больше вероятность сохранить уже имеющихся клиентов и завоевать расположение новых.
Что говорят статистические данные? По результатам опроса Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), 84% россиян отметили, что если им не понравилось, как их обслужили в компании, то они обычно больше не пользуются их товарами или услугами. Ещё 80% признались, что им важно знать, что компания, в которой они приобретают товар или услугу, предпринимает какие-то действия для повышения качества обслуживания клиентов. Любопытно, что при этом 55% респондентов готовы платить дороже за продукты или услуги, если компания предоставляет качественное обслуживание. Получается, что уровень качества обслуживания клиентов в организациях для многих россиян имеет огромное значение, поэтому пренебрежительное отношение к этому компоненту работы — серьёзное упущение со стороны компании. Клиентский сервис обслуживания нужно улучшать и совершенствовать.
Удовлетворённый клиент посоветует организацию своим знакомым, близким или друзьям. В ходе всё того же опроса выяснилось, что подобного рода рекомендациями занимается 87% россиян. Такой ход развития событий только на руку компаниям — новые клиенты за счёт налаженных контактов — большой плюс в копилку заслуг клиентского сервиса. Интересно, что в некоторых случаях организации сами готовы стимулировать эти «советы друзьям». Клиенты многих компаний за приведённых друзей получают дополнительные бонусы.
Внимание, уделяемое со стороны компаний вопросам качества обслуживания клиентов, говорит о том, что для них — это не пустой звук, они не стоят на месте, совершенствуют свои внутренние бизнес-процессы и клиентский сервис. Однако это не значит, что уровень обслуживания во всех организациях абсолютно одинаковый и находится на высоте: в ряде компаний ещё есть над чем работать. А убедиться в этом позволяет опрос, проведённый Ассоциацией Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга «Ромир». На основе его данных был составлен рейтинг удовлетворённости качеством обслуживания (NPS). Лидером рейтинга по качеству предлагаемого сервиса оказались салоны красоты (14%). На второй строчке разместились фитнес-центры (9%). На третьей позиции закрепились магазины парфюмерии и косметики (8%). Четвёртое место разделили банки и кафе/рестораны (по 7%). Шестое место досталось детским магазинам (5%). На седьмой позиции соседствуют магазины одежды и обуви и магазины бытовой техники и электроники (по 3%). Девятую строчку делят аптеки и АЗС (по 1%).
Победителем антирейтинга стал общественный транспорт (-25%). Второе место досталось почте (-24%). Замыкают тройку антилидеров поликлиники (-21%). Четвёртая строчка отдана страховым компаниям (-10%). Пятая позиция принадлежит многофункциональным центрам предоставления госуслуг (-6%). На шестое место поставили продуктовые магазины (-5%), а на седьмое — автосалоны и автосервисы (-4%).
Неудовлетворённость клиентов предоставляемым сервисом открывает страницы негативного опыта. А вот реакция на плохое обслуживание может последовать абсолютно разная. Так, в ходе опроса НАФИ выяснилось, что 60% россиян в случае, если их некачественно обслужили, предпочтут не заострять на этом особого внимания, а 33% — станут жаловаться. Среди самых распространённых способов выражения недовольства респонденты назвали запись в жалобной книге (58%), звонок на «горячую линию» (26%), отзыв/жалобу в социальной сети на странице компании (15%), отзыв на тематическом форуме (14%), запись в соответствующем разделе на сайте компании (12%), отзыв/жалоба в социальной сети в тематической группе (9%).
Подобные варианты реакций на ситуацию — это просто выплеск негативных эмоций, зачастую в письменном формате. Но весь вопрос заключается в том, повлекут ли эти отзывы за собой какие-либо последствия или они останутся просто записью где-то? Достаточно ли будет сообщения в книге жалоб для «разбора полётов» или нужно предпринять что-то ещё?