В предыдущих статьях мы рассмотрели, какие особенности есть при прослушивании записей звонков собственником, затем - коммерческим директором и руководителем отдела продаж, а также специалистом отдела качества.
Переходим к следующему варианту.
4 Вариант. Записи звонков слушает специалист на аутсорсинге.
Что касается специалиста на аутсорсинге. Какие могут быть здесь подводные камни.
Я периодически вижу в соцсетях посты с примерами матриц, по которым отслеживается качество звонков. Возможно вы тоже видите примеры примитивного анализа, который заключается в оценке бодрости голоса, параметрах «назвал свое имя, адрес компании» и так далее.
Наверняка, каждому из вас поступали холодные звонки. Вы берете трубку и вам говорят «Это Сергей, компания ХХХ». Вам важно – Сергей это звонит или Иван? Вам совершенно не важно имя звонящего, вы можете не разобрать или не услышать название компании.
Прежде всего вам важно, по какому вопросу вам позвонили, то есть цель звонка, краткая мини-презентация с выгодой, чтобы вы оценили – интересно это для вас или не интересно.
Да, важно представиться, это проявление этикета. Но на порядок важнее сказать цель звонка и мини-презентацию на 20-30 секунд.
К сожалению, есть такие поверхностные люди, которые считают, что имя менеджера, название компании и бодрый голос – это самое главное.
Понятно, если это повторный звонок – здесь наоборот крайне важно именно представиться и сказать все, чтобы клиент вас верно идентифицировал, чтобы возникло «А , точно, слушаю вас».
То есть у каждого типа звонка есть своя четкая структура, по которой нужно оценивать правильность и эффективность звонка.
Но если вернуться к холодным звонкам – то первоначально имя не важный параметр, главное по какому вопросу звонит человек и чем это может быть выгодно. И закрытие на дальнейшие договореннности важно, следующий шаг. Поэтому в этом вопросе будьте осторожны, кому вы доверяете слушать звонки и по каким параметрам проводить оценку.
С одной стороны, на аутсорсинге вам могут предложить оценку по поверхностным параметрам, а с другой стороны – там могут быть такие же специалисты как и у вас штатный бы сидел и слушал, только он далеко и вы не платите за него квадратный метр площади в офисе, техникой его не снабжаете, электроэнергия, интернет, - это все его расходы.
Но фактически это такие же люди, которые будут отслеживать те же параметры, что и ваш штатный сотрудник, они будут слышать то, что выделено и не будут слышать косяки бизнес-процессов. Поэтому смотрите, кому вы доверяете слушать звонки.
И еще важный момент - будьте осторожны! Оплата в количестве прослушанных минут или в штуках прослушанных звонков - это оплата за процесс. А вам нужен результат. А для результата нужно получать данные контроля, проводить по ним разбор полетов и принимать меры.
В этой статье мы рассмотрели четвертый вариант - когда слушает записи звонков и пытается найти потери продаж специалист на аутсорсинге.
В следующей статье продолжим, подпишитесь на канал, чтобы не пропустить. И также полезные материалы для роста прибыли и продаж смотрите в моем инстаграм.
Ланина Елена, бизнес-консультант по увеличению конверсии продаж