В предыдущих статьях мы рассмотрели, какие особенности есть при прослушивании записей звонков собственником, а также коммерческим директором и руководителем отдела продаж.
Переходим к следующему варианту.
Вариант 3 - записи звонков слушает выделенный для этих целей специалист отдела качества.
Если у вас есть определенные параметры, по которым человек слушает звонки, то он по этим параметрам их и слушает.
Смотрите кейс. Компания занимается чип-тюнингом, то есть увеличивает мощность автомобилей. Мы встретились с владельцем, он говорит у меня есть человек, который занимается контролем качества, я говорю присылайте записи звонков и сводные данные по оценкам этих звонков.
Звонков было 17. При этом на что я обратила внимание: оценки выставляются субъективно, с баллами предложил на 7 баллов, на 8 баллов, инициатива на 7 , на 9 баллов, бодрость голоса на 5 баллов, на 10 баллов. Но вопрос даже не в этом.
Двое из семнадцати – можете понимать, сколько это на большом потоке – задали вопрос по поводу того, чтобы оплатить услугу по безналу. Им был ответ от менеджера, что вы можете картой сбербанка рассчитаться. Понимаете, насколько это некорректный ответ?
То есть: если юрлицо хочет прокачать свой автомобиль, добавить ему мощности, то ему нужно выставить счет для оплаты по безналу. И тот ответ, который прозвучал от менеджера, обратившихся клиентов не устроит.
И при этом специалист, который занимается прослушиванием звонков и отвечает за качество обработки клиентов – он этого не слышит. Он слушает те параметры, которые ему надо отслеживать: бодрость голоса, допродажи и т.д.
Еще один пример. Интернет-магазин мебели. Слушаю записи. Звучит фраза: "Я вам направлял письмо, вы посчитали для меня общую сумму или нет?" Ответ менеджера – я от вас ничего не получала. Клиент продолжает - Ну как же, я заполнил форму, нам надо 9 кроватей, 9 еще чего-то.
Стало понятно из разговора, что человек хочет рассчитаться по безналу, что это юрлицо. Моя первая мысли и первая рекомендация – проверьте работоспособность формы для юрлиц. И точно – форма не работает. Человек, который слушает звонки и занимается оценкой качества, тоже на эту крайне важную фразу, которая говорит о том, что что-то не работает, внимания не обращает.
Менеджеры, которые сидят на потоке и у которых задача вовремя брать трубку и следить, чтобы не было пропущенных звонков, настолько загружены, что они обратную связь собственнику или руководителю не дают, если что-то вдруг не так.
Да и в принципе, собственника обычно боятся, стараются лишний раз не высовываться, не привлекать к себе внимание и такие моменты замалчиваются. А это тоже потери конверсии продаж.
Еще одна опасность – когда менеджер по продаже и специалист по качеству пересекаются в офисе, пьют чай и готовы прикрыть друг друга благодаря неформальным отношениям.
В этой статье мы рассмотрели третий вариант - когда специалист отдела качества слушает записи звонков и пытается найти потери продаж.
В следующей статье продолжим, подпишитесь на канал, чтобы не пропустить. И также полезные материалы для роста прибыли и продаж смотрите в моем инстаграм.
Ланина Елена, бизнес-консультант по увеличению конверсии продаж http://kpd-250.ru