Продолжаем, сегодня вторая часть, а первую статью о том, какие особенности есть если записи звонков слушает собственник, то что он не услышит и не заметит, смотрите здесь.
Вариант 2. Если записи звонков слушает коммерческий директор или руководитель отдела продаж.
Какие здесь есть особенности? Пример: IT- компания, занимаются продажей серверов, послушали записи звонков, выборка около 20 была и для того, чтобы их верно интерпретировать мне нужно узнать особенности бизнес-процессов.
Товар технически сложный, есть особенности – товары стоят в резерве, менеджеру нужно узнать можно ли снять товар с резерва. То есть клиенту нужно повторно перезванивать и для того чтобы выяснить детали, я обращаюсь к собственнику. Собственник говорит - я заболел, пообщайтесь с коммерческим директором.
Мы когда с ним общались, я вопросы нужные задавала, детали бизнес-процессов узнавала, и чем дольше коммерческий директор общался со мной, тем больше повышался его уровень агрессии. Человек хотел прикрыть себя, он хотел объяснить то, как у них все происходит и почему так происходит.
Но объяснить можно все что угодно – есть такая штука как диалектика. Опять же нежелание что-то менять и выходить из зоны комфорта.
Поэтому если руководителю отдела продаж или коммерческому директору выгодно что-то не услышать – он это не услышит, чтобы не донести собственнику компромат на себя и не организовать себе будущие дополнительные трудности.
Или еще один пример – проводим удаленное обучение сотрудников по скайпу, записи звонков в компании не ведутся. Поэтому я не могу прослушать записи и на основе них предложить подкорректированные скрипты продаж, которые будут лучше закрывать на продажу. Выход только один - делать это в режиме реального времени, проговаривать и править скрипты на ходу, пояснять где неверная враза и на какую ее лучше заменить.
У нас проходит шесть сессий скайп-созвонов и в режиме реального времени мы корректируем то, как они взаимодействуют с клиентами, что они говорят, вычищаем фразы про все что касается продажи мебели, предложения гаражных ворот, дверей, натяжных потолков, выстраиваем логику взаимодействия с клиентами, понимаем какие можно допродажи предложить, как можно обзвонить компании и бюджетные учреждения города для того, чтобы сделать для них корпративные предложения.
И на последнем, шестом занятии у нас появляется новый сотрудник, которая в диалоге во время обучения говорит: "ну что вы, холодные звонки, это же навязываться! Когда человеку нужно, тогда мы и предлагаем. А если самим звонить, то это навязываться".
И после того как мы провели скайп, я даю обратную связь собственнику и он со мной делится новостью - я нанял нового сотрудника. Это руководитель над нашим подразделением, которое занимается розницей. Неправильно выбранный руководитель отдела – и вся наша работа пошла насмарку.
То есть вот этот человек, у которого в голове сидит, что холодные звонки это навязываться – можете представить, что он наслушает, как он "наруководит".
Естественно, свои взгляды и ограничения он будет транслировать в своих требованиях к работе менеджеров.
В этой статье мы рассмотрели второй вариант - когда коммерческий директор или руководитель отдела продаж слушает записи звонков и пытается найти потери продаж в своем бизнесе.
В следующей статье продолжим, подпишитесь на канал, чтобы не пропустить. И также полезные материалы для роста прибыли и продаж смотрите в моем инстаграм.
Ланина Елена, бизнес-консультант по увеличению конверсии продаж