Кому на самом деле стоит слушать записи звонков, чтобы было меньше потерь продаж? Давайте рассмотрим этот вопрос подробнее, он не такой простой, как кажется на первый взгляд.
Кто может слушать звонки? Вариантов есть несколько:
- сам собственник,
- коммерческий директор
- руководитель отдела продаж,
- отдельно выделенный специалист или отдел для этого и специалист на утсорсинге.
В принципе, это очевидно. Давайте посмотрим, у каждого варианта какие есть подводные камни.
1 вариант, когда слушает звонки и пытается выявить потери продаж сам собственник. Он свой бизнес построил на основании того, какие у него взгляды, из своей картины мира.
Если у собственника есть какие-то заблуждения относительно эффективной обработки обращений клиентов, то он сам потери продаж, связанные со своими заблуждениями, в разговорах менеджеров не слышит.
Пример из сферы строительства домов.
В этой сфере очень высокая стоимость конечного клиента. В Московском регионе она на сегодняшний день в районе 140 тысяч рублей, в регионах 100-110 тысяч рублей. И сам собственник настаивает на том, чтобы говорить клиентам "вы можете у нас заказать проект дома за 20 тысяч рублей, мы можем составить для вас смету за 10 тысяч рублей, а построиться вы можете у другого".
При этом мы говорим про продажу строительства с чеком от 1,5 миллионов рублей(в регионе), 2 миллиона, 3 миллиона и так далее, а собственник готов продать услугу за 20-30 тысяч рублей и отказаться от дальнейшего взаимодействия с человеком. То есть он это допускает, он считает что это проявление лояльности.
Второй пример – интернет-магазин мебели.
Легенда – мне нужна кроватка детская. Прихожу к ним в розничную точку, обращаюсь за советом к продавцу. Она мне советует модель и при этом говорит, а я сама в свое время покупала вот в таком-то месте – вы цены с тем местом сравнивали? Плюс был в том, что она меня посадила, открыла мне интернет-магазин, показала у нас еще это это и это есть (я для себя отметила, молодец, допродажи делает!). Предлагает: "А давайте коляски посмотрим?" А давайте. "Но вы знаете, у нас только самые навороченные, самые дорогие варианты. Гораздо дешевле вы можете посмотреть в Дочки-сыночки".
Делюсь с собственником: "Меня фактически отправили в другой магазин!" А он говорит, у нас это заложено в скрипте. Это как проявление лояльности, заботы о человеке, мы говорим о том, что у нас только дорогое и хорошее.
Но если это заложено в скрипте – это нужно говорить по-другому! Можно говорить, что у нас только дорогое и лучшее, но меня фактически продавец отправил в другой магазин! Мне интересно, я зашла в рекомендованном мне магазине посмотрела кроватки, коляски, еще и одежда – то есть в другом месте я могу купить больше и дешевле. А могла бы купить в этом месте. То есть сам собственник не замечает косяков и недоработок.
В этой статье мы рассмотрели только первый вариант - когда сам собственник слушает записи звонков и пытается найти потери продаж в своем бизнесе.
В следующей статье продолжим, подпишитесь на канал, чтобы не пропустить. И также полезные материалы для роста прибыли и продаж смотрите в моем инстаграм.