Бизнес не стоит на месте. И у нас наконец-то научились принимать заказы и консультировать в мессенджерах и мобильных приложениях. Почти все предлагают вам участие в программе лояльности, скидки и специальные предложения. Так почему же я – клиент все еще регулярно чувствую себя бедным родственником, а не хозяином положения? Почему известный советский принцип «вас много, а я одна» еще очень крепко сидит в головах и транслируется во взаимодействии с клиентами?
Для этого есть свои культурные основания. Многие наши сегодняшние проблемы имеют корни в крепостном праве. Это касается и подходов в работе с клиентами. В русском языке слова «служить» и «обслуживать», также как «дворовый», «дворянин» и «придворный» не только однокоренные, но и имеют абсолютно одинаковое значение – личное служение господину. Российское благородное сословие (дворяне) – это наиболее шустрые дворовые, которые за свою расторопность в служении боярину (наследственному аристократу) были «продвинуты» в «менеджеры среднего звена». При этом они всецело зависели от барина. За любую провинность представителя «благородного сословия» могли выпороть, а могли и разжаловать. Соответственно, «служить» и «обслуживать» в первую очередь означало угодить своему господину, от которого зависело твое будущее. Он и был твоим основным «клиентом», которому нужен «сервис». Шли годы, менялись политические и экономические системы, а восприятие сервиса как личного служения непосредственному работодателю живо и по сей день.
И это несмотря на то, что выгода от высокой лояльности клиентов доказана уже массой исследований!
Окупаемость вложений (ROI) в клиентский сервис у лидирующих по NPS (Индекс потребительской лояльности) компаний достигает 3,2 раза. Даже 20% компаний с низким NPS отследили, что их ROI клиентского сервиса составил 1,4.
Можно ли изменить ситуацию? Ответ – Да! Хороший сервис проистекает из двух условий:
- Четкое понимание компанией того, что такое хороший сервис.
- Создание системы, этот сервис обеспечивающей.
И что самое приятное, для выполнения двух этих условий уже создан и многократно опробован эффективный инструментарий: Consumer Driven Six Sigma - системный и эффективный способ повышения качества сервиса. К сожалению, далеко не все компании в России знакомы с инструментами Six Sigma и их применением для повышения качества обслуживания клиентов. Многие, осознавая свои проблемы в области клиентского сервиса, пытаются изобретать велосипед. Несмотря на то, что на эту тему уже есть достаточное количество литературы и обучающих программ (смотри, например Тренинг Основы Бережливого производства и 6 СИГМ). Информацию найти можно! Главное, сформулировать запрос и начать двигаться к первоклассному сервису.
Я уверен, что все у нас получится. И на вопрос «Как вам российский сервис?», мы еще услышим ответ: «Отлично!»
Спасибо, что читаете наш канал! У нас вы найдете практические бизнес-инструменты, обзоры, кейсы и многое другое.
Поставьте, пожалуйста лайк, для вас просто, а нам приятно.
Нажмите кнопку подписаться, чтобы узнавать о новых публикациях.
Поделитесь с друзьями в социальных сетях, возможно, им тоже будет интересно.
Facebook: https://www.facebook.com/intservis.ru
ВКонтакте: https://vk.com/intservis
Телеграм-канал: https://t.me/intservisru