Сразу определимся, что будем разбирать ситуации, когда задача оператора не просто ответить на вопрос, проконсультировать, а ПРОДАТЬ товар или услугу.
Представим, что оператор рассказал о преимуществах (провел презентацию), предлагает оформить заказ и вместо согласия получает от клиента вопрос за вопросом.
Это происходит в следующих случаях:
- презентация была не под потребность и клиент, действительно, не понимает для чего ему покупать товар/услугу, в чем ценность, выгода предложения;
- клиент заинтересован, почти готов купить и ему нужно получить ответы на конкретные вопросы;
- клиент не собирается покупать, он просто “грузит” оператора, пытается продемонстрировать свою собственную экспертность, самоутвердиться, поговорить… (да, бывают и такие).
В первом случае необходимо сделать пару шагов назад, т.е. вернуться к этапу выявления потребности. Конечно, сначала ответить на вопрос клиента и сразу начать задавать встречные, чтобы потом снова провести презентацию.
Вот пример диалога: звонит оператор и сразу рассказывает об акции на установку пластикового окна. Клиенту конкретно это предложение не интересно, но он проявляет лояльность и дает второй шанс оператору продать услуги (но не все клиенты идут навстречу, поэтому все-таки стоит сначала задать уточняющие вопросы и только потом проводить презентацию).
- Мне не надо сейчас менять окна, поэтому ваши акции и скидки просто не интересны. А вы только устанавливаете или ремонт тоже делаете?
- Мы производим все работы - от ремонта до установки. Уточните, пожалуйста, давно устанавливали пластиковые окна?
- Лет 5 назад.
- Наверное, обратили внимание, что от окна стало дуть и шумоизоляция уже не настолько надежна?
- Ну, не могу сказать, что прям дует, но сразу после установки было лучше… И ручка у одного окна стала заедать.
- Поняла вас. Возможно стоит заменить уплотнитель, проверить фурнитуру, отремонтировать ручку. Сколько у вас окон?
- Четыре и балкон.
- Наш мастер в удобное для вас время проведет диагностику и сможет сразу устранить все неполадки. Мы используем только качественную, надежную немецкую фурнитуру, на все работы даем гарантию два года. В субботу удобно будет принять мастера?
Напомню, что эффективная презентация - это презентация под потребность. Это значит - сначала уточняющие вопросы и только потом предложение.
Посмотри второй случай, если клиент принимает решение и задает конкретные вопросы. Здесь важно четко и понятно на них отвечать. Причем мой совет из собственного опыта: не загружайте человека лишней информацией, отвечаем на поставленный вопрос и предлагаем купить. Часто прослушивая звонки отмечаю, что попытка рассказать больше, чем требуется выводит на дополнительные вопросы, сомнения, возражения, разговор затягивается, и в итоге клиент отказывается или сообщает “мне надо подумать…” Хочу привести пример, как раз с такой ошибкой.
- Сколько потребуется время на изготовление?
- Два-три дня. Если у вас есть готовый макет, то сделаем по нему, если нет, то первый макет будет бесплатно, а последующие - 1000 руб.
- Подождите, а что значит последующие?
- Если вам нужно несколько вариантов.
- Мне раньше всегда делали несколько вариантов, а я выбирал. А вы только один делаете?
- Да. Но мы же будем по вашему эскизу делать. У нас профессиональный дизайнер, он все сделает по вашему заказу.
- У меня есть свой макет. Просто я не понимаю, почему вы делаете только один вариант. Надо ведь выбирать…
- Если у вас есть свой макет, то мы…
- Слушайте, я лучше обращусь, где раньше заказывал.
Вот так. Клиент задал вопрос только про сроки, у него был готовый макет, по сути - бери заказ и делай. Но диалог получил другое развитие… А могло бы вот так:
- Сколько потребуется время на изготовление?
- Два-три дня. У вас есть готовый макет?
- Да, есть.
- Отлично! Сможете отправить нам на электронную почту?
- Хорошо, сейчас отправлю.
- Спасибо. Давайте проверим тираж, я подготовлю счет…
Про клиента, который покупать не собирается, а просто выносит мозг писать сейчас подробно не буду (говноклиенты достойны отдельной темы). Здесь главное отличить въедливого клиента от “пожирателя времени и нервов”, чтобы не потерять первого и не тратить впустую свои ресурсы на второго.
Удачных вам продаж и лояльных клиентов!