Строительство цепочки процессов для большинства менеджеров – занятие интуитивно понятное. Особенно в производстве. Вот на склад поступает сырье, вот оно постепенно становится продукцией. Вот продукция поступает на склад, затем покидает склад и поступает в товарно-распределительную сеть или напрямую клиенту.
Но цепочка процессов и цепочка ценности – совершенно не одно и то же. Например, процесс входного контроля сырья однозначно влияет на клиентскую ценность, причём двумя способами. Во-первых, это снижает вероятность брака в конечном изделии, что может быть очень важно для потребителя (например, он не отравится пищевым продуктом). Во-вторых, работая на качественном сырье, производство реже останавливается на выявление и устранение брака. Иногда хороший входной контроль сырья снимает необходимость тщательно контролировать продукцию. Иными словами, входной контроль сырья может снизить себестоимость изделия, за счет устранения как прямых потерь, так и косвенных (внеплановые остановки).
Не тема этого цикла статей – но именно поэтому разбирающиеся в бережливом производстве люди знают, что качественное сырье и качественный продукт на самом деле выгоднее в себестоимости, чем некачественный. Плохое сырье, старое оборудование или неквалифицированные работники, на первый взгляд, стоят дешевле, но эта дешевизна с лихвой перекраивается затратами на устранение брака. И самый дорогой брак – брак, дошедший до клиента.
Итак, в цепочку в качестве основных попадают только процессы, непосредственно влияющих на клиентскую ценность. В одной из статей по бережливому производству был такой вопрос: рабочий работает на станке, пробивая отверстия в заготовке. Он берет заготовку, вставляет в станок, закрепляет, нажимает кнопку, чтобы станок пробил отверстие, вынимает уже продырявленную заготовку из станка, убирает отходы, кладёт заготовку в коробку. В какой момент создаётся ценность? Правильный ответ – только в момент пробития отверстия. Все остальные операции важны, но носят вспомогательный характер. Клиенту не нужен рабочий, станок, заготовка, ему нужно только изделие с отверстием.
Поскольку мы начинаем с верхнеуровневых процессов, до таких деталей мы не опускаемся, по крайней мере на первом этапе. Но важно понимать, что как бы ни был важен процесс для предприятия (например, учёт), для клиента он ценности не представляет.
Цепочка создания ценности вообще говоря не совпадает с цепочкой процессов, хотя они похожи между собой. И первое, чем они не совпадают – это точкой старта.
Производственный процесс может начинаться с закупки сырья. Процесс оказания услуг – с получения заявки от клиента. А с чего начинаются все без исключения цепочки создания ценности? С потребности, или ценности клиента.
Индустрия авиаперевозок родилась в ответ на потребностью людей путешествовать. Конечно, можно сказать, что индустрия не только следовала за потребностью клиентов, но и формировала ее – чем больше в мире дешевых рейсов, тем больше желающих летать. Но если бы авиаиндустрия создала бы продукт, не нужный конечному потребителю, ее бы просто не было.
Компьютеры и смартфоны не были нужны людям до того, как они появились. Человечество прекрасно обходилось без них столетиями. Компьютер возник не в ответ на просьбы покупателей, а в результате технического гения целый плеяды изобретателей и инженеров. Но если бы они изобрели что-то никому не нужное, я бы сейчас об этом не писал, а вы бы не читали.
Поэтому первым в цепочке всегда стоит потребитель, а первые внутренние процессы в цепочке – это процесс выявления потребности клиентов и процесс создания или изменения продукта. Во многих компаниях оказывается, что этих процессов не существует в явном виде. Выялением потребностей не занимается на системной основе никто. Новыми продуктами занимаются все понемногу, от учредителей до отдела продаж. И если в вашем случае это так, то самое время систематизировать эти процессы.
Затем обычно следуют процессы создания пробных образцов продукта (или тестовых вариантов сервиса), потом собственно тестирования и ввода в промышленное производство, и только затем в цепочке появляются традиционные производственные процессы, такие, как закупка, собственно производство и так далее.
Пример производственной цепочки показан на рисунке. Размер «пузырька» примерно соответствует затратам на процесс, об этом мы еще поговорим позже. Пример цепочки ценности в услугах будет в следующей статье. Не забывайте подписываться и следите за обновлениями.