Даже самая крутая презентация не дает гарантии, что за ней не последуют вот такие фразы:
- ну, все-таки это дорого…
- предложение интересное, давайте я подумаю…
- у меня сейчас на это нет времени …
- я видел дешевле…
и т.д.
Это абсолютно стандартная рабочая ситуация в продажах (и в телемаркетинге). Мы имеем дело с возражением, которое необходимо грамотно отработать.
Опираясь на свой опыт обучения операторов и аудит звонков, могу сказать, что есть две главные ошибки, при отработке возражений:
- продажник начинает сразу спорить с клиентом
- продажник соглашается с отказом и отпускает клиента.
Как видите, практически противоположные ситуации, а истина, как всегда - посередине. Почему возникают эти ошибки? Как правило, потому что не хватает знаний и навыков по алгоритму работы с возражением. А алгоритм этот разработан давно, и при верном применении он дает отличные результаты. Разберем его.
Работа с возражением состоит из четырех этапов.
Первый этап - присоединение. Это значит, услышав отказ, следует спокойно и доброжелательно продемонстрировать понимание и уважение к словам клиента:
- Ну, все-таки дорого…
- Вопрос цены, действительно, важен.
или
- У меня нет времени этим заниматься…
- Понимаю вас, время - это самый важный ресурс…
еще пример
- Я видел дешевле…
- Действительно, сейчас на рынке много предложений…
Благодаря присоединению диалог не перерастает в спор, не провоцирует на конфликт и создает возможность продолжить общение в позитивном ключе.
Второй этап - уточняющие вопросы. Здесь важно выяснить, что именно смущает клиента, что мешает принять положительное решение, в чем его сомнения. Например, если звучит “дорого”, спрашиваем, с чем именно сравнивает. Если говорит, что не интересно, уточняем, что из нашего ассортимента (перечня услуг) может быть полезным.
Получая ответы, задаем новые вопросы, собираем информацию. Под каждый товар/услугу вопросы будут свои, они помогут нам перейти к следующему этапу. И эти вопросы стоит заготовить заранее.
Третий этап - аргументация. Когда мы поняли (благодаря вопросам), в чем сомнения клиента, можно приводить аргументы, это значит:
- раскрыть преимущества своего предложения. Помним, что покупка происходит, когда клиент в нашем предложении видит решение своих проблем. Поэтому не просто “выгодно”, “полезно”, а чем выгодно (полезно, интересно и т.д.) именно для этого клиента.
- привести примеры (статистику, авторитетное мнение специалиста и т.д.)
- если клиент сравнивает наше предложение с другими, то обязательно помочь ему в этом, делая акцент на своих сильных сторонах. В этом случае особенно важно держать инициативу в разговоре, предложить критерии для сравнения (цена, что входит в предложение, качество, время выполнения заказа, сервис и т.д.) Конечно, предварительно надо изучить конкурентов, отлично знать тему.
Важно выбрать аргумент, который закроет конкретное возражение клиента. Часто операторы пытаются "забросать" плюсами, рассказать обо всех преимуществах, все, что знают хорошего о своем товаре/услуге - это пустая трата времени. Аргумент - всегда должен быть в точку!
Четвертый этап - завершение сделки. А вот здесь важно не делать паузу: ответили на возражение и сразу предлагаем “оформить заказ/назначить встречу”. Продажники регулярно делают ошибку: после приведенного аргумента замолкают и видимо ждут, что клиент скажет “да, готов купить!”, а вместо этого пауза затягивается, а потом следует новое возражение. Паузы бывают хороши, но не в этом случае, поэтому - аргумент и сразу предложение.
Что делать, если прошли все четыре этапа, а клиент снова не готов? Начинать терпеливо все с начала: присоединение, уточняющие вопросы, аргументация, завершение сделки.
В моей практике не раз были случаи отработки несколько возражений с одним клиентом (“дорого”, “а вдруг не подойдет”, “может все-таки найду в наличии”, “а в интернете пишут…”) и в итоге - оформление заказа. Да, требуется терпение, настойчивость и позитивный настрой. Пока клиент с нами общается, идем до победного, отрабатываем, возражение за возражением.
Легких вам продаж и лояльных клиентов! А я в одной из следующих статей приведу для вас примеры реальных диалогов.
Если эта информация для вас полезна, ставим лайк автору))