Любой бизнес в любой стране невозможно представить без тесной связи с партнерами. Предприниматели ищут миллионы способов изучить их предпочтения, опередить желания и предложить решения, которые станут по-настоящему востребованными. Этот сложный механизм взаимодействия людей бизнеса должен быть организован так, чтобы участники рынка имели возможность не только заявить свою позицию, но и быть услышанными. Только в этом случае можно рассчитывать, что усилия будут потрачены не зря. О том, как научиться разговаривать с подрядчиками, рассказал руководитель Службы качества ТЕХНОНИКОЛЬ Дмитрий Майоров.
– Качественная продукция не является абсолютной гарантией долговечности и надежности построенного объекта. Грамотное применение материалов – это всегда клиентский опыт. Одни четко соблюдают инструкции, обладают достаточными профессиональными навыками, другие, могут упустить важные нюансы, что может стать причиной преждевременных ремонтов.
Осознание того факта, что потребители по-разному работают с одним и тем же продуктом, а потому получают и разные результаты, заставило нас более тщательно подойти к изучению клиентских проблем.
В 2013 году в компании была создана Служба качества. Ее инженеры помогают подрядчикам справляться с монтажом материалов – обучают, подсказывают, проводят обследования, мастер-классы. Наши специалисты на своем опыте убедились в достоверности одного немецкого исследования, которое утверждало, что в 45 случаях из 100 причиной преждевременного ремонта является неквалифицированный монтаж.
«За годы работы между инженерами и подрядчиками установились доверительные отношения. Это позволяет нам зафиксировать самые актуальные вопросы, а подрядчикам высказать предложения и замечания».
Помимо того что строители должны быть хорошо обучены, они вынуждены руководствоваться огромным количеством нормативов, инструкций и правил. В этом обилии информации очень легко упустить из виду детали, которые в конечном итоге определяют результат. Задача инженеров Службы качества – вовремя заметить проблему и подсказать подрядчикам решение. Таким образом, они практически в ежедневном формате находятся на прямой связи со строителями, выезжают на объекты.
За годы работы между инженерами и подрядчиками установились доверительные отношения. Это позволяет нам зафиксировать самые актуальные вопросы, а подрядчикам высказать предложения и замечания. Когда мы заметили, что специалисты стройиндустрии занимают активную позицию, говорят о проблемах, предлагают свои решения, у нас возникла идея создать специальный формат общения, в рамках которого стороны смогут высказывать все, что наболело.
За столом переговоров
Так, в 2015 году мы впервые провели круглые столы с подрядчиками. Общение на объектах перешло в конструктивное русло. Строители приняли участие, активно высказали все свои пожелания, замечания, поделились проблемами. Мы все это зафиксировали, систематизировали. Часть предложений, касающихся свойств материалов, передали в производственные подразделения, а то, что касалось сервисного обслуживания, отдали специалистам технической дирекции.
Первый же опыт оказался довольно удачным, поэтому проведение круглых столов с подрядчиками решено было сделать традицией.
Важно уметь слушать
Первые круглые столы прошли через два года после появления Службы качества. К этому моменту наши инженеры собрали довольно большую базу контактов. Каждому, кто хоть однажды работал со Службой качества, мы предложили принять участие в круглом столе и высказаться. Список тем оказался довольно обширным. Коллеги давали предложения по качеству материалов, сервисам, в том числе высказывались относительно альбомов технических решений, СТО, расчетов и пр.
«На каждом мероприятии мы не только предлагаем высказаться подрядчикам, но и сами знакомим их с новинками компании, новыми технологиями, изменениями в нормативах».
Для нас очень важно было продемонстрировать готовность слышать каждого участника. Перед Службой качества никогда не стояла задача оказаться еще одним надзирателем для подрядчика. В сфере промышленно-гражданского строительства с этой функцией с переменным успехом справляются государственные органы, регулярно инспектирующие строителей на предмет соответствия огромному количеству нормативов.
Мы же взаимодействие перевели в формат делового обмена мнениями. Такой способ сбора обратной связи от потребителей оказался абсолютно новым для России. По крайне мере, мы не встречали примеры, в рамках которых производители приглашали бы клиентов на круглые столы и давали им возможность говорить обо всем, что устраивает и не устраивает в работе с материалами.
С течением времени мы немного видоизменили сам процесс, чтобы повысить эффективность от общения и взять максимум пользы. Сами встречи разделили на блоки, мероприятия стали тематическими. На встречу, посвященную, например, плоским кровлям, приходили только кровельщики, занимающиеся данным видом работ. Тему мы определяем заранее, учитывая интересы и проблемные зоны в каждом конкретном регионе. На каждом мероприятии мы не только предлагаем высказаться подрядчикам, но и сами знакомим их с новинками компании, новыми технологиями, изменениями в нормативах.
Круглые столы проходят по всей стране, при этом локация каждый год разная. Встречи в разных городах позволяют охватить большее количество специалистов.
Если круглый стол проходит в учебном центре, то он обязательно включает в себя практическую часть, в рамках которой наши инженеры проводят мастер-классы и предлагают участникам проверить полученные знания в деле.
Давно известно, что неформальное общение помогает выстроить межличностные связи, сделать взаимодействие более эффективным и доверительным. По этой причине каждый наш круглый стол завершается неформальным мероприятием – обычно это командные игры или развлечения.
Обратная связь в количественных показателях
Мы собираем обратную связь от потребителей и клиентов, чтобы сделать материалы лучше, сервисы удобнее. Но как измерить эффективность таких мероприятий? Мы пошли простым путем: считаем количество полученных предложений от подрядчиков и смотрим, сколько из них было внедрено.
Круглые столы Служба качества проводит традиционно с января по апрель. В начале сезона подрядчики не так загружены работой, у них есть время для общения, а в памяти еще свежи итоги прошедшего сезона.
«Мы собираем обратную связь от потребителей и клиентов, чтобы сделать материалы лучше, сервисы удобнее».
Каждый год в ТЕХНОНИКОЛЬ реализуются решения, идеи которых были высказаны на круглых столах. Благодаря обратной связи от подрядчиков были доработаны имеющиеся комплектующие и появились новые, например разметка на гидроизоляционных мембранах и многое другое. Мы учли замечания кровельщиков и увеличили прочность телескопического крепежа, изменили шайбу кровельного самореза.
В прошлому году мы провели 15 встреч, которые посетили более чем 200 специалистов. На 2020 год намечено 17 круглых столов. Ежегодно мы собираем около 200 предложений, которые передаем нашим коллегам из производства и параллельно внимательно следим за реализацией, чтобы показать подрядчикам, что их идеи нашли применение на практике.
Если вам понравилась эта статья, ставьте лайк, комментируйте, подписывайтесь на страницу «Девелопмент недвижимости», читайте схожие по теме материалы на нашем сайте Depat.info.