Некомпетентные сотрудники — долой дармоедов
Допустим, в вашем распоряжении небольшой штат. Менеджеры, агенты по продажам, операторы, служба поддержки — все они на созвоне с клиентами. Единственный способ узнать, насколько хорошо они справляются со своей работой — оценить качество телефонных разговоров.
Кто-то игнорирует звонки, кто-то хамит или не следует скрипту — таких вы отыщете сразу. Также оцените, в каком тоне ведется общение, четкая ли речь, насколько хорошо сотрудник ориентируется в услугах компании и понимает ли он проблемы клиента.
Я ничего не понимаю или потребность в обучении
У вас отличный продукт, который всем нужен и который всем нравится. Представьте ситуацию: на двух стендах стоит два одинаковых экземпляра вашего продукта. Первый экземпляр продает улыбчивый консультант, с легкостью отвечающий на все вопросы, а второй — хмурый сыч с внешностью терминатора Т-1000, которому не хватает разве что вооружиться булавой. Как думаете, кто продаст быстрее?
Не спешите сдавать Т-1000 в утиль — обучите его. Как правило, после небольшого тренинга сотрудники действительно начинают понимать, что они делают и зачем. Такие мелочи, как приветствие или обращение к клиенту по имени в телефонных переговорах играют далеко не последнюю роль. Осталось лишь донести это до сотрудников, и дело в шляпе.
Что-то не так со скриптами или их нет вообще
Но что если сотрудники обучены и нянчат клиентов как родных детей, а продаж все нет? Самое время прослушки и оценки. Найдите разговоры со всеми сорвавшимися лидами. Послушайте и отыщите закономерности. Нашли? Вот на этих моментах разговора ваш скрипт дает сбой. Если он вообще есть. А если скрипта нет и в общении с клиентом приходится вечно импровизировать, то и на продажи надеяться не приходится.
Чем-чем вы занимаетесь по телефону?
Оценка телефонных разговоров — это возможность сравнить идеальный сценарий общения с лидом и сценарий, который происходит в реальности. Определитесь, для чего вы вообще используете корпоративный телефон: для заключения сделок, клиентской поддержки, продаж. Одно не должно мешать другому, иначе клиент запутается и расхочет с вами общаться. Позаботьтесь о наличии разных телефонных линий для разных вопросов и не пытайтесь что-то продать через техподдержку.
Начать записывать и прослушивать звонки поможет мобильное приложение OpenCalls.me. А уж как вы будете их оценивать, кому вы это поручите и какие критерии придумаете — дело за вами.