Что для вас сервис? Для меня — это получить то, за чем я пришла. Чтобы мои ожидания совпали с реальностью, чтобы во видели не только клиента, а личность. Ведь сервис — это не безликий конвейер.
Меня приводит в бешенство псевдосервис, который встречаю на каждом шагу: когда автоответчик говорит«ваш звонок очень важен для нас», но при этом приходится полчаса «висеть на линии», когда в магазине премиум-класса встречают оценивающим взглядом или не предупреждают о переносе записи в автосервисе. Этим компания говорит, что «на вас, дорогой клиент, нам наплевать».
Искренний сервис — это когда качественная услуга сочетается с подлинной заботе о клиенте. Не самолюбование «у нас красивый интерьер, мраморные полы с подогревом , полотенце, водичка, приходите заниматься "йогой"», а на деле преподают ЛФК. Не беря во внимание, что йога — это не только физические упражнения, это еще духовный путь и философия. Поэтому я счастлива, что практикую йогу в подвальном помещении нераскрученной студии, где преподают ее так, как настоящие мастера в Индии.
Я много думала про сервис, который мы предоставляем нашим клиентам в Батискафе. В этом деле сложно соблюдать баланс между индивидуальным подходом и рабочим процессом. Мне не нравятся клиенты которые требуют сверхзаботы «я ваш клиент и вы мне обязаны». Это происходит, когда люди путают покупку продукта/услуги и покупку сервиса.
Да, нам не всегда получается всем угодить, но мы выполняем свои услуги на все 100%, чтобы клиент остался доволен и хотел с нами работать дальше. Я не хочу, чтобы мои сотрудники тратить много сил и времени на ублажение всех «хочу» и «обязаны», потому что тогда пострадает качество услуг. Здесь очень тонкая грань. Нужно понимать, что сервис не равно продукт, это допфункция, надстройка над ним. Это про отношение, про двустороннюю работу, а не про то, что «я вам даю деньги, беру продукт/услугу и требую ОСОБОГО отношения».
Я не знаю, права я или нет. Поделитесь в комментариях своим мнением.