Идея теории дословно звучит так: хаос может распространяться как эпидемия. Иными словами, беспорядок и нарушение правил провоцируют игнорирование правил.
Эта закономерность работает везде, включая бизнес. Теорию серьезно исследовала группа социологов из Нидерландов (университет Гронингена). Команда провела шесть экспериментов, которые и рассмотрим.
Эксперименты, иллюстрирующие теорию «разбитых окон»
Эксперимент 1. У супермаркета около стены, которую нельзя разрисовывать (есть табличка с запретом), есть велосипедная парковка. На велосипеды прикрепили рекламные листовки, которые мешали бы при езде. Вернувшиеся велосипедисты вынуждены были снять и куда-то деть листовку. Урны поблизости отсутствовали. Некоторые перевешивали рекламу на чужой велосипед, кто-то выбрасывал ее под ноги, часть велосипедистов брала листик с собой, чтобы потом выбросить. Первые два способа избавиться от листовки были незаконны. И все же правила нарушило 33% велосипедистов.
В такое же время, при таких же обстоятельствах эксперимент повторили. С одним отличием. Стена, на которой рисовать запрещено, была разрисована. Это изменило ситуацию: теперь нарушили правила 70% человек. Вывод: одно нарушение породило другие.
Знание такой закономерности помогает понять, что упущение ситуации с «разбитыми окнами» может свести на нет серьезные усилия по укреплению бизнеса, включая бизнес тренинги для руководителей, работу над стандартами компании, серьезный подход к персоналу с искренним желанием развивать компанию.
Эксперимент 2. Проверялось применение теории к локальным правилам среди небольших групп или в рамках определенного пространства. Для этого был установлен забор, перекрывающий въезд на территорию автомобильного паркинга.
Возле парковки установили два знака: «Вход запрещен. Вход в 100 м слева» и «Парковка велосипедов у забора запрещена». В заборе оставили широкий проем и стали наблюдать. Как и в предыдущем эксперименте, проверяли реакцию при соблюденных правилах и при нарушенных.
В нескольких метрах от перегородки оставили в первой части эксперимента несколько непристегнутых велосипедов, а в следующей части – несколько пристегнутых. В первом случае правила нарушили и начали пролезать в щель 27% водителей, во втором – целых 82%.
Эксперимент 3. Эксперимент был организован в подземной парковке у гипермаркета, на которой на видном месте был размещен знак с просьбой возвращать тележку. В первом режиме на парковке не было ни одной тележки, во втором на территории парковки можно было наблюдать 4 оставленных тележки.
К дворникам авто были прикреплены листовки, подобно как в первом эксперименте. Результат: в первом случае нарушений 30% (выбросили бумажку на землю), во втором – 58%.
Эксперимент 4. В ходе этого эксперимента было проверено влияние звукового нарушения. Это было повторение первого эксперимента, но вдали были слышны звуки петард, которые запрещены в этот период времени. Результат подтвердил предположение о повышении количества нарушений в режиме других нарушений, включая нарушение звукового режима.
Эксперименты 5 и 6. Двумя экспериментами проверяли, способен ли человек совершить мелкую кражу. Это стало возможным, когда оставили в доступе выглядывающие из почтовых ящиков конверты с прозрачными окошками, сквозь которые просматривались купюры. Кражу совершили 13% граждан, когда вокруг было чисто, 27% в случае с разрисованными ящиками (эксперимент 5) и 25% в случае с мусором около ящиков (эксперимент 6).
Как использовать теорию
Применять теорию – значит помнить: любой негатив привлекает к себе еще больше негатива, любая проблема порождает новые проблемы. Поэтому бороться нужно с каждой мелкой проблемой, это будет профилактикой ее разрастания.
Как выявить «разбитые окна»? Изучите общую картину и примите ее за эталон. При малейших отклонениях, работайте над их устранениями. Один сотрудник постоянно опаздывает, кто-то привык отсыпаться на рабочем месте, кто-то замечен за мелким воровством канцтоваров? Помните: мелочей нет, с «разбитыми окнами» следует бороться сразу после обнаружения.
Важным открытием для исследователей стало и то, что теория работает как на спад, так и на рост. Каждое «застекленное» окно приводит к укреплению порядка и к росту эффективности бизнеса. Один порядочный человек своим позитивным примером может заразить остальных.
Подобно «обезьянкам», люди повторяют друг за другом, подражают друг другу мимоходом, не задумываясь. Дурные примеры ведут к нарушению моральных запретов, хорошие – к укреплению ответственности за свои поступки, дисциплине, самоконтролю.
Дэн Кеннеди в книге «Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать» обратил внимание на то, что нельзя проходить мимо мелких нарушений дисциплины и незначительных на первый взгляд недосмотров. Усилия по новому ремонту и мебели сойдут на нет при взгляде на облезший лак на ногтях администратора или на отпечатки жирных пальцев на дорогом офисном диване. Нельзя с ним не согласиться.
Точно так же «разбитые окна» влияют и на персонал. Опоздания одного вскоре перерастают в нарушение дисциплины большинства, и очень быстро вместо высокопрофессиональной команды может образоваться команда высокооплачиваемых бездельников, в которой становится тяжело порядочному и ответственному сотруднику.