На нашем канале уже есть статья про сопровождение SAP системы, можете посмотреть или обратиться к источнику в конце текущей статьи. Там все подробно расписано.
А мы продолжаем обсуждать: зачем и кому нужна поддержка системы?
Возможно, вам это покажется ненужной информацией, потому что большинство, кто читает наш канал являются специалистами по внедрению и сопровождению системы, но, по большей части, цикл статей про поддержку нужен для заказчиков.
Поэтому, если Вы все знаете, не кидайтесь в нас помидорами, просто пролистните. Возможно. мы порадуем Вас какой-то классной статьей чуть позднее. Или полистайте наш блог в самое начало. Там есть интервью со специалистами. Мы, кстати, рады будем взять интервью и у Вас ;)
Итак...
Первая линия поддержки представляет собой единый центр, который обрабатывает инциденты и обращения и запросам на изменение от конечных пользователей. Заявки принимаются через электронную систему регистрации инцидентов и обращений (Service desk), по электронной почте, по телефону.
Сотрудники первой линии осуществляют решение по типовым и общим вопросам, связанным с работой пользователей в системе SAP. Более сложные проблемы по функционалу направляются на 2-ю линию поддержки.
Задачи первой линии поддержки:
•Анализ информации содержащейся в заявке
•Определение причин Инцидента
•Поиск решения Инцидентов в базе знаний
•Консультация пользователей по использованию системы
•Создание и обновление инструкций пользователей
•Передача нерешенных инцидентов на 2-ю линию поддержки
•Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk
Вторая линия поддержки. Представляет собой команду опытных консультантов по системе SAP, которые в состоянии решить большинство проблем, возникающих у пользователей. В случае, если требуется более экспертные знания по системе или по методологии и особенности бизнес-процессов, привлекаются специалисты 3 линии поддержки
Задачи второй линии:
· Анализ заявки
· Решение инцидентов поступивших с 1-й линии поддержки
· Актуализация проектной документации в соответствии с выполненными изменениями
· Ведение информации в базе знаний по процессу решения Инцидентов
· Оценка запросов на изменение
· Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk
· Взаимодействие с вендором
Третья линия поддержки – это группа специалистов экспертного уровня. Они привлекаются для решения наиболее сложных вопросов, требующих глубоких знаний в методологии, предметной области, особенностях их реализации в различных системах SAP
Задачи третьей линии:
· Анализ заявки
· Решение инцидентов поступивших со 2-й линии поддержки
· Актуализация проектной документации в соответствии с выполненными изменениями
· Оценка запросов на изменение
· Взаимодействие с вендором
· Взаимодействие с ключевыми пользователями
· Обновление статусов по выполнению задачи в службе Service desk
На пятом шаге следует определиться с объемом оказываемых услуг. Различают следующие услуги по объему оказываемых услуг:
- «ПОЛНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» – включает себя в себя услуги по функциональному техническому сопровождению системы. Включает все три уровня поддержки: регистрацию и решение инцидентов, документирование новых изменений в системе и обучение пользователей.
«ЧАСТИЧНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ»- это осуществление задачи по узким специализированным вопросам или точечным задачам. Например, если у предприятия есть своя служба поддержки, но нет специалистов или знаний по новым формам отчетности, тогда приглашают компанию на эти ограниченные задачи.
На шестом шаге необходимо выбрать модель оплаты услуг. Основные модели оплаты:
· Фиксированная оплата (Fixed price)
· Оплата за отработанное время (Time & Materials)
· Смешанная оплата
Фиксированная оплата (Fixed price) - данная модель подразумевает полную оценку всех необходимых работ по проекту, задаче, исходя из технического задания клиента. Фиксируется цена и количество дней по поддержке за требуемый период. Заказчик получает подобие гарантии, что в месяц у него будет потрачено определённое количество дней и потрачен известный бюджет, неизрасходованные дни могут переноситься на следующий период.
Оплата за отработанное время (Time & Materials- T&M) - означает оплату за результат, исходя из фактических трудозатрат. Заказчик платит а за человеко-часы, потраченные командой подрядчика сопровождение. T&M отлично подходит, когда не получается определить полный объем работ или сроки их выполнения.
Смешанная оплата - является альтернативой Time and Material и Fixed Price,в данном случае заказчик определяет бюджет и расставляет приоритеты по поддержке системы, а также оговаривает какие работы или случаи могут оцениваться по оплате за отработанное время (например, внедрение нового функционала, семинары для пользователей и консультантов).
Процесс приемки системы на поддержку:
- Приемка системы:
· Получение доступов к ресурсам (подключение к сети | системам | файловым ресурсам)
· Анализ проектной документации
· Анализ настроек систем
- Тестовый период сопровождения системы:
· Аудит системы
· Аудит и обновление эксплуатационной документации
· Старт сопровождения пользователей без применения условий SLA
- Сопровождение системы:
Штатная эксплуатация систем Заказчика с соблюдением согласованных условий SLA (время реакции и время решения Инцидентов)
Полезное про поддержку, а также заказать расчет стоимости можно тут
