Эту фразу слышал почти каждый, кто звонил на "горячую линию". После этой фразы, как правило, приходится некоторое время слушать музыку, в среднем около минуты, но иногда намного дольше!
Так что же в это время делает оператор? Ушел в туалет? Допивает кофе? Рассказывает анекдот коллеге?
Под фразой "уточню информацию" может скрываться несколько моментов:
1. Программа зависла...
Даже в самых крупных и надежных организациях случаются сбои в работе. Банально зависает программа, как у Вас дома может долго загружаться страница в интернете. Оператор не будет честно сообщать, что у него все "висит", ведь это имидж компании, и за это его могут наказать. Он будет "уточнять информацию", пока программа не заработает.
2. У Вас нестандартный вопрос или что-то выходящее из рамок "обычных" обращений.
Оператор просто не знает, что Вам ответить. И он бодро бежит к своему руководителю, чтобы узнать, как ответить Вам правильно. В некоторых компаниях ему не обязательно бежать - есть внутренний поддерживающий отдел, в который сотрудник может позвонить, и узнать ответ у более компетентных коллег.
3. Вы попали на "новичка".
В колл-центрах огромные текучки, там действительно сложно работать. И каким бы длительным и полным не было обучение перед работой, "новички" всегда работают медленнее остальных сотрудников. Дайте ему немного времени, и он вернется к Вам с ответом.
4. Изучает стороннюю информацию.
Нет, оператор не читает новую статью о Бузовой, он изучает новую информацию по работе. За рабочую смену оператор получает в среднем 20-30 писем с информацией о сбоях или изменениях. Например, что произошли изменения в тарифе, или наблюдается массовый сбой, и что-то не работает. И оператор не может взять паузу, чтобы спокойно прочитать письмо, он должен консультировать Клиента правильно здесь и сейчас, из-за этого ему иногда приходится поставить Клиента на паузу.
5. Действительно уточняет информацию - как правило, оператор работает в нескольких программах, и прежде чем ответить на Ваш вопрос, ему придется посмотреть данные в нескольких программах. Ну или просто необходимо что-то посчитать (дни, проценты, остаток) - не все программы идеальны, и кнопочка "сколько" не всегда присутствует. Считают с обычным калькулятором)
Это основные причины, из-за которых нам приходится слушать заунывную музыку (и почему бы не ставить любимый трек Клиента, как на радио?!)
И еще, крупные компании не только записывают диалоги, чтобы оценить работу оператора. Они еще и записывают экран компьютера, чтобы видеть, что делает оператор в программах во время диалога. Контроль над оператором жесткий, это делается для повышения сервиса и экономии денег. Ведь Ваш звонок на "горячую линию" оплачивает компания. А ни одна компания, не позволит сотрудникам слушать анекдоты и пить кофе, пока Клиент ждет ответа, это слишком дорого)
Не ругайте операторов, хоть они часто разговаривают как роботы, они тоже люди)