Disclaimer. Статьи с номерами, начинающимися с буквы Ф - это факультативы. Данные статьи всегда написаны с нуля по вопросам, которые задаете вы, уважаемые читатели. Задача данных статей - рассказать про частные случаи реализации СМК, вытекающие из общих принципов, описанных в основных статьях цикла.
Если вы хотите найти памятку по формированию целей в области качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015, то нужная статья тут, а если вы хотите узнать, как увязать цели в области качества Организации с целями в области качества подразделений по требованиям ГОСТ РВ 0015-002-2020, то Вам вот сюда )
Сегодня мы поговорим о том, что такое Политика и цели в области качества. Зачастую в организациях возникают сложности с их пониманием и формулированием. Это, чаще всего, обусловлено тем, что в стандартах серии ИСО превалирует все же западный подход к менеджменту, нежели наш национальный подход к тому, что "20 лет работали так и норм, куда ты со своей наукой лезешь?" Однако, как говорили древние, Tempora mutantur et nos mutantur in illis, что в переводе на язык родных осин звучит как Времена меняются и мы меняемся вместе с ними.
Давайте разбираться.
Обратимся к нашему любимому словарю - ГОСТ Р ИСО 9000-2015:
3.5.8 политика (policy) <организация>: Намерения и направление организации (3.2.1), официально сформулированные ее высшим руководством (3.1.1).
3.5.9 политика в области качества (quality policy): Политика (3.5.8), относящаяся к качеству (3.6.2).
Людям, так или иначе вовлеченным в СМК знакомо еще одно понятие - Цели в области качества.
3.7.1 цель (objective): Результат, который должен быть достигнут.
3.7.2 цель в области качества (quality objective): Цель (3.7.1) в отношении качества (3.6.2).
Цели могут носить разный характер, быть стратегическими или тактическими. Военным особенно будут понятны эти формулировки. Для сугубо гражданских людей я расшифрую.
Стратегия — общий, недетализированный план, охватывающий длительный период времени, способ достижения сложной цели. (Википедия)
Тактика — ...набор приемов для выигрывания отдельной битвы, в то время как стратегия - для победы в войне. (Википедия)
Образно, стратегическая цель - это то, к чему мы стремимся в принципе, пусть горизонт планирования будет 20 лет - хорошо. Тактическая цель - это то, что нужно достигнуть на пути к достижению стратегической цели, горизонт планирования тут будет меньше, полгода, год.
Образно можно представить себе путь по лестнице на 9-й этаж дома. Стратегическая цель - подняться на 9-й этаж. Тактическая - пройти 10 ступенек. Потом пройти еще 10 ступенек. Потом снова 10 ступенек. Таким образом, последовательно достигая тактические цели мы приходим к достижению стратегической цели.
Так вот, Политика в области качества - это стратегическая цель организации. Организация не знает еще как она ее будет достигать. Но она должна знать чего она хочет в итоге своего развития на данном временном этапе. Как, например, ребенок, который хочет стать олимпийским чемпионом. Но еще не представляет себе этот путь целиком.
Цели же в области качества - это те самые ступеньки, по которым надо пройти, чтобы достигнуть нужного этажа.
Давайте попробуем сформулировать Политику и Цели на примере будущего олимпийского чемпиона. Для начала рассмотрим, какие требования к Политике и Целям предъявляет ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
5.2 Политика
5.2.1 Разработка политики в области качества
Высшее руководство должно разработать, реализовывать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества, которая:
a) соответствует намерениям и среде организации, а также поддерживает ее стратегическое направление;
b) создает основу для установления целей в области качества;
c) включает в себя обязательство соответствовать применимым требованиям;
d) включает в себя обязательство постоянно улучшать систему менеджмента качества.
Тогда Политика:
- Я стремлюсь к тому, чтобы стать лучшим в мире по бегу на 100 метров. (5.2.1 a)
- Я осознаю, какие сложности ожидают меня на этом пути, я готов преодолевать их. (5.2.1.b)
- Я обязуюсь достигать поставленные передо мной цели честно, на основе требований международных соглашений в области спорта, обязуюсь не использовать допинг. (5.2.1 c)
- Я обязуюсь постоянно совершенствовать себя на пути к поставленной цели. (5.2.1 d)
Теперь посмотрим на цели в области качества на том же примере. Напоминаю, горизонт планирования достижения целей в области качества существенно меньше, нежели горизонт планирования стратегических целей, установленных Политикой.
В данном примере, с учетом требований ГОСТ Р ИСО 9001-2015, целями, например, на год вперед могут быть:
- Ложиться спать не позже 22:00, просыпаться не позже 06:00 утра.
- Совершать пробежку по утрам не менее чем в течение 30 минут.
- Посещать тренировочную базу не менее чем 3 раза в неделю.
- Четыре раза в месяц бегать в парке не менее 10 километров.
- и т.д.
Заметим, что данные цели в примере полностью соответствуют требованиям раздела 6.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015, т.е. согласованы с Политикой, являются измеримыми, учитывают применимые требования, подлежат мониторингу, подлежат актуализации (например, заболел ребенок, но время кросса пришло, ну не гнать же его на круг с температурой?).
Главное заключается в том, что по мере достижения тактических целей они уже входят в привычку. Вспомните принцип наш исконно-посконный, "20 лет работали так и норм". А вот теперь на ступеньку выше встали. Или на лестничный пролет целый. Значит, путь на 9-й этаж уже короче ))
Значит пора формулировать новые тактические цели на пути к стратегическим.
Вот пишу это все и понимаю, насколько это простые и банальные вещи. Мы живем так, сами об этом не задумываясь, ведь.
Теперь давайте на примерах, более близких для организаций.
Примерами стратегических целей (пунктов Политики) для организаций могут быть:
- достижение лидерства в своей области;
- занятие определенной доли рынка продукции/услуг;
- международное признание деятельности организации;
- создание эксклюзивного продукта;
- выход на площадку госзакупок с целью попилить бюджет )))
- и т.д.
Тактические же цели организация определяет сама, исходя из поставленных стратегических целей.
Теперь немного о грустном.
Вообще, целеполагание - задача высшего менеджмента организации. Именно оно должно определять видение, миссию и стратегию развития организации, за то оно и получает свои зарплаты.
В наших реалиях высшее руководство редко вовлечено в эти процессы и больше занято оперативным управлением, то есть, занято решением текущих задач, потому что "хрен его знает, что завтра будет". То ли падишах помрет, то ли ишак.
Поэтому по факту данные документы - Политика и Цели - зачастую формулируются подразделениями, ответственными за СМК, и никак не влияют на деятельность организации.
Поэтому, особенно если у вас небольшая, но перспективная организация, ваша первая задача - убедить руководство в необходимости целеполагания и документирования этих целей. Это основа развития организации. В больших конторах этот процесс намного более трудоемок.
Выводы:
1. Политика и Цели - это элементы планирования с разными горизонтами. Не надо в Политику писать тактические цели, для этого есть отдельный документ. И наоборот, цели в области качества не должны быть "наполеоновскими".
2. Старайтесь донести до высшего менеджмента тезис о том, что от целеполагания зависит направление, куда будет организация двигаться в своем развитии.
3. Корректируйте Цели в целях (простите за тафтологию) достижения стратегических задач. Насколько это в ваших силах.
4. Если вы себя нашли в разделе "Немного о грустном" в данной статье, не отчаивайтесь. Tempora mutantur et nos mutantur in illis. Даже ваши маленькие шажочки в нужном направлении важны. Не сегодня, не завтра, но организация будет понемногу становиться лучше. Ведь каждый настоящий СМК-шник ставит себе свою Политику - сделать свою организацию лучшей ) Дело за тактическими шагами - сегодня, завтра, на следующей неделе )
P.S. Умиляют меня иногда цели в области качества некоторых подразделений моей организации ) Купить шуруповерт - ну вроде смешно, а вот тоже цель )))
