Один из самых значимых для малого бизнеса потребительских трендов, который никак нельзя упускать из вида - это то, что потребитель стал очень социально АКТИВНЫМ. И в этой статье я хочу подробней поговорить об этом.
Возможность мгновенного (да ещё и публичного) выражения отношения потребителей к товарам, услугам и компаниям-производителям раскрепостила потребителя, который почувствовал свою силу в битве с несправедливостью, будь то культурная, социальная проблема или "угроза" со стороны брендов.
5 интересных фактов 🕵🏻♂️
📊 46% потребителей используют социальные сети, чтобы выразить недовольство
📊 4 из 5 человек считают, что соцсети повышают уровень ответственности компаний
📊 55% пользователей обращаются к бренду в сети, чтобы получить ответ или решить проблему
📊 3 из 5 потребителей заявляют, что недобросовестность брендов — достаточный повод для выражения недовольства
📊 8% пользователей промолчат, даже если они увидят неадекватное поведение бренда
Люди становятся все более склонными к выражению своего недовольства в сетях. Для бизнесов (даже самых малых) важно быть готовыми к этому. Не каждая проблема — это кризис, но серьёзное отношение к жалобам позволит избежать конфликтов как минимум, а при правильном обращении - найти повод для собственного развития.
Вот ещё парочка интересных моментов ⬇️⬇️⬇️
❓На что на самом деле рассчитывают клиенты, обращаясь с жалобой?
‼️Прежде всего, публикация в сети — это возможность выплеснуть гнев и разочарование. Около 70% людей просто хотят, чтобы другие потенциальные клиенты были в курсе произошедшего. Но 54% все же не ограничиваются только выражением чувств. Они хотят получить фактический ответ от компании. Ещё 38% потребителей ищут материального возмещения вреда.
❓А что происходит с теми пользователями, которые видят подобные жалобы?
‼️В эпоху фейковых новостей большинство людей не верит чужим обвинениям безоговорочно. Если люди увидят жалобу на компанию, то 65% из них засомневаются в необходимости совершения покупки этого бренда, но при этом они все же проведут собственное исследование. Плохая новость для бизнесов в том, что 17% пользователей увидит подобный отзыв и больше никогда не приобретёт продукт.
Я себя лично отношу к тем 65%, которые проведут расследование, хотя во многом это зависит ещё и от характера покупки: иногда проще не заморачиваться и отказаться, даже не думая, а иногда хочется покопаться и решить для себя самой. Ну и от лояльности бренду, конечно, зависит.
Что же делать?
Согласно одному из исследований, сегодня компании получают на 146%‼️ больше отзывов, требующих ответа, в социальных сетях, чем 3️⃣ года назад. А вот частота ответов снизилась ↘️ — в среднем, компании реагируют только на 1 из 10 отзывов 🤫.⠀
В карусель я поместила интересную статистику о том, что сделают клиенты в зависимости реакции на свою жалобу 📭. Листайте!
Вывод простой 🙌🏼: независимо от того, приходит ли потребитель с незначительным вопросом или с серьёзной претензией, компании должны давать своевременный и полезный ответ на любое обращение, прежде чем проблема станет вирусной. Лучший способ предотвратить конфликты — с самого начала реагировать ответственно и прозрачно. Когда дело доходит до социальных сетей, капля внимания поможет предотвратить возникновение стихийного бедствия.
Помните случай на борту авиакомпании United Airlines? Из-за избыточно проданных билетов пассажира попросили покинуть салон, а когда он отказался это сделать, его силой вынесли наружу, нанеся травмы.
Огромное возмущение вызвал не только сам инцидент, но и последовавшие за ним извинения. Представитель компании в первых сообщениях сказал, что United Airlines сожалеют о недоразумении, приведшем к путанице с билетами. Сами события с пострадавшим пассажиром никак не были прокомментированы. Способ принесения извинений с помощью социальной сети был выбран верно, но ни тон, ни содержание не продемонстрировали реального сочувствия.
В общем, худшее, что компания может сделать в ответ на претензии — это ответить в негативном ключе или продемонстрировать равнодушие. Клиенты хотят видеть, что продавцы берут на себя ответственность, говорят напрямую со своими покупателями и приносят извинения тогда, когда это необходимо.
Будьте искренними!