В одной из наших предыдущих статей мы рассмотрели применение сервиса сбора отзывов feedo.ru для студий йоги и образовательных семинаров. Сейчас мы предлагаем вам рассмотреть кейс применения feedo для салонов красоты и бьюти баров.
Кейс 2
Для кого: салоны красоты, бьюти бары, ногтевой сервис, парикмахерские
Нам не нужно рассказывать Вам, как владельцу бизнеса, насколько возросла конкуренция в наши дни. Открыв карты популярных поисковиков можно с легкостью найти несколько салонов красоты в радиусе одного километра, и все это не считая более мелких баров и студий.
По статистике преданность клиентов в этой сфере бизнеса одна из самых высоких. Оно и понятно, привыкнув к рукам одного мастера и полностью удовлетворившись качеством, клиент будет приходить к вам снова и снова, даже если в соседнем салоне цены будут ниже. И рассчитываться тут нужно не столько на привлечение новых клиентов, сколько на удержание и возвращение текущих.
Именно поэтому постоянная коммуникация с клиентами жизненно важна. Мы можем привлечь сотни клиентов через рекламу в поисковиках и соц сетях, но если не сможем удержать их, то бизнес долго не просуществует.
Давайте разберем несколько типичных ошибок, которые мы получили из статистики текущих клиентов feedo после общения.
Ошибка №1 - Общение администратора без мотивации клиента.
Сколько звонков Вы получили на этой неделе? И сколько клиентов Вы получили с них?
Чаще всего администраторы отвечают на звонки исключительно для того, чтобы просто ответить на вопросы клиентов, и диалог зачастую получается что-то типа такого:
- Добрый день! А окраска волос сколько стоит?
- Добрый день. 5000 рублей.
- До которго часа работаете?
- До 20:00.
- Спасибо, до свидания.
- До встречи.
Да, этот диалог крайне притянут за уши, но суть остается понятной. Кроме того, Ваши администраторы могут отвечать сухо и невнятно, что еще больше оттолкнет клиента. И при всем при этом Вы потратили какую-то сумму на его привлечение и рекламу.
Как только клиенты feedo провели свои опросы и получили первые отзывы, они были слегка расстроены, так как полагали, что их персонал полностью отрабатывал свою зарплату.
Они написали скрипты разговора для администраторов, провели с ними беседу и тренинг, а некоторые владельцы салонов даже предложили процент с каждого привлеченного клиента.
Знаете, насколько они повысили продажи? Каждый - в среднем на 30%, а все за счет того, что теперь администраторы сразу предлагали записать клиента на определенное время и прорабатывали возражения.
Ошибка №2. Нет сопутствующих услуг или сервиса.
Как ни странно, но, по отзывам некоторые клиенты жаловались, что в заведении не было тех или иных популярных услуг, которые были представлены у конкурентов.
Один из наших клиентов feedo, в течение месяца записывал все услуги, которые хотели видеть новые и постоянные клиенты, определял их востребованность и срочность, и в итоге также смог повысить продажи на более чем 60%.
Не старайтесь додумать за своего клиента - спросите его, что ему не хватает. Собрав качественную обратную связь, Вы увидите для себя точки роста, о которых могли раньше и не подозревать!
Ошибка №3. Нет работы с клиентом после получения услуги.
Что Вы делаете после того как клиент получил услугу и покинул заведение? Думаете как вернуть его или получить нового клиента?
На этот вопрос было бы легче ответить, если бы Вы знали, что творится в голове у него. В смысле, доволен ли клиент сервисом или "так себе", а может он уже в процессе написания негативного отзыва в сети.
Отправьте ему короткий опрос feedo в течение 24 часов. Это поможет решить сразу три вопроса:
1) Узнать, что клиент думает и его оценку.
2) Постараться вернуть его, предложив личный промокод.
3) Повысить свою репутацию в сети, попросив его оставить отзыв на картах, в случае положительного опыта.
Уже после этого Вы с легкостью сможете спланировать свою работу и узнать, нужно ли что-то скорее менять.
Подводя итоги нашей небольшой статьи, мы повторим все моменты, в которых feedo Вам поможет:
1) Feedo быстро и удобно поможет Вам собрать отзывы от клиентов в течение 24 часов после получения услуги.
2) Предложит личный промокод каждому клиенту для повторного визита.
3) В случае хорошего отзыва, направит на карты для публикации отзыва и повышению репутации в сети.
4) Поможет разобраться с недочетами в работе администраторов.
5) Расскажет о необходимости добавления услуг или повышения сервиса
6) Сэкономит время на обзвон клиентов
7) Возможно, остановит клиента от публикации негативного отзыва на других сервисах
Представьте, что Вы могли бы точно знать, что в голове у клиента.
Представили?