Напишу настоящий продающий текст и все захотят купить! Напишу суперский скрипт и никто не сможет отказаться от предложения! Забавно, правда? Мне кажется уже никто в это не верит (я тоже не верю).
Скрипт, текст - конечно, все это важно, но если у людей НЕТ ПОТРЕБНОСТИ в вашем товаре или услуге, (вот СОВСЕМ НЕТ), то заставить их купить, даже хитрыми манипуляциями не получится или только в качестве какого-то редкого исключения.
Почему дела обстоят именно так? Потому что мы живем в то время, когда много всего: информации, товаров, услуг, предложений, рекламы и т.д. И навязать, запудрить мозги, заставить купить все сложнее и сложнее. Да и это уже как минимум плохой тон - я об агрессивных способах манипулирования в продажах.
Значит на первый план выходит клиентоориентированность - уважение интересов, желаний, времени клиента. Но при этом пока никто не отменил этапы продаж и правил презентации. Получается эти базовые знания стоит применять с учетом современных реалий. Так ведь?
Итак, самые простые и полезные правила презентации:
- Про порядок.
Давайте вспомним, что презентация идет только после установления контакта и выявления потребности. И нарушать это не стоит. Прежде, чем рассказывать какие замечательные у нас тортики (книжки, брошки, табуретки…) необходимо представиться, сообщить о цели звонка и получить согласие выслушать наше предложение. Этим мы проявляем уважение к клиенту и знание правил общения. Но и даже после этого не сразу ныряем с головой в рассказ, какие классные и вкусные у нас плюшки - нет, сначала мы задаем несколько вопросов - т.е. выясняем, что интересно, важно, нужно нашему клиенту. Так мы демонстрируем интерес к его потребностям - другими словами, выявляем их.
И вот теперь… да, теперь уже можно перейти к презентации.
2. Про дырки.
Все знают, что человек покупает не дрель, а дырку в стене? Думаю, все. Да, я про отличный пример от Филиппа Котлера, который здорово показывает, что продажа - это, в первую очередь, решение конкретной клиентской задачи. Давайте разовьем эту мысль:
- человек покупает не кроссовки, а комфорт (возможно еще и определенный стиль) для занятия спортом или активного образа жизни;
- человек покупает не видеокурс, а знания, которые сможет применить (получить новую специальность, возможность карьерного роста, повысить прибыль своего бизнеса или знания, которые пригодятся в путешествии и т.д.)
- человек покупает не услуги юриста, а защиту в определенной ситуации.
Презентация должна быть как раз об этом - о решении клиентских проблем. Не сработают слова “выгодно”, “удобно”, “интересно” если за ними нет аргумента, чем “выгодно” именно для этого клиента.
3. Про язык
Периодически появляется реклама банков (у турагенств и сотовых операторов тоже бывает) с посылом “мы найдем подход к любому клиенту”. И сотрудники то разговаривают на сленге, косят под подростков, то говорят на научном языке или подстраиваются под пенсионеров… Конечно, в рекламе все утрируется, но смысл верен: с клиентом надо говорить просто и понятно, на его языке.
Если в презентации есть термины, специфические для определенной области слова (например, банковская сфера, страхование, сайтостроение, реклама и даже недвижимость), стоит в диалог добавить вопросы, которые помогут определить уровень - насколько разбирается в теме наш клиент, все ли ему понятно. И в зависимости от этого строить диалог дальше.
И к этому же пункту хочу добавить немного психологии.
Есть способ установления контакта - “отзеркаливание”, все мы им пользуемся неосознанно, когда общаемся с друзьями, родственниками, хорошими знакомыми. Мы можем одинаково, как собеседник, складавать руки, повторять его жесты, даже мимикой передавать положительные сигналы.
Если мы говорим о продажах по телефону, то отзеркаливанием можно пользоваться вербально (голос, интонация, темп речи, определенные слова) и осознанно. Отзеркаливание помогает общение сделать комфортным и дает ощущение безопасности. Получается клиент говорит, а в ответ слышит словно себя, а значит доверяет.
Конечно, здесь важно не переусердствовать и подстраиваться под язык клиента разумно, помня цель и соблюдая культуру общения.
Какой делаем вывод? Скрипт безусловно важен, но не менее важны изначально целевая аудитория, навыки продажи, клиентоориентированность, комфорт общения.
Согласны, друзья мои? За лайк каждому от меня спасибо)