А вот и продолжение нашего клиентского списка "сложных" клиентов с инструкцией по применению 🤗
Экземпляр 7/11. НИКОЛАЙ НЕДОВОЛЬНЫЙ
Кто он?
Начинает общение с обсуждения проблем
Как ему помочь?
🍒 Уделите ему время
🍒 Попробуйте понять его точку зрения
🍒 Не оправдывайтесь
🍒 Вежливо извинитесь
Иногда причина недовольства клиента в моменте не всегда ваша «заслуга» - он приходит уже заведённый. И сложность в том, чтобы погасить эту волну: выслушать и проявить эмпатию, но максимально конструктивно, без заискивания, и не давая повода для ещё бОльшего недовольства.
Экземпляр 8/11. ЭЛЛОЧКА ЭКОНОМНАЯ
Кто она?
Следит за своими расходами, сравнивает цены, ее сложно переубедить
Как ей помочь?
🍒 Определите ее ожидания от вашего продукта, уточните потребности
🍒 Узнайте границы цены
🍒 Предложите несколько вариантов
🍒 Обратите внимание на доступные опции
Экземпляр 9/11. АНАТОЛИЙ ТРЕБОВАТЕЛЬНЫЙ
Кто он?
Он знает, что хочет, и может требовать то, чего вы не можете дать
Как ему помочь?
🍒 Будьте открыты общению
🍒 Убедите его в том, что вы понимаете, чего он хочет
🍒 Сделайте всё возможное, чтобы оправдать его ожидания
🍒 Предложите компромисс
Главное - понимать свою собственную грань между еще возможным и уже невозможным. Можете ли вы дать клиенту немного больше/качественней/быстрее? Всегда есть вероятность, что к вам придут за повторной покупкой, и это гораздо дешевле, чем привлекать новых 😉
Экземпляр 10/11. БЭЛЛА БЕСТАКТНАЯ
Кто она?
Не уважает ваше время и хочет немедленно получить ответы на все вопросы
Как ей помочь?
🍒 Отвечайте спокойно - не кипятитесь 🤫
🍒 Предугадывайте вопросы и сразу выдавайте исчерпывающие ответы (после нескольких таких клиентов, вы будете уже знать логику их мыслей)
🍒 Определите ее ожидания - скорее всего за шквалом вопросов стоят какие-то сомнения в выборе, поэтому ищите истинные мотивы
🍒 Поставьте рамки - есть рабочее время и у него есть границы. Ненавязчиво напоминайте об этом, не приучайте к коммуникациям вне этих рамок
Часто такие клиенты вызывают бурю эмоций 🤯🤮🤢👿
Экземпляр 11/11. ПЕЛАГЕЯ ПЕССИМИСТКА
Кто она?
Отказывается от всех предложений, настроена негативно и предвзято
Как ему помочь?
🍒 Не принимайте на свой счет - ваше равновесие тоже важно
🍒 Проявите сочувствие к его ситуации - опять эмпатия многое решает 😊
🍒 Задавайте вопросы, чтобы определить причину негатива
🍒 Предложите реальное❗️ решение ее проблем, чтобы у нее не осталось возражений
А в каких "экземплярах" узнали себя? Как думаете - это такой склад характера? Или всё же зависит от настроения?
Если пропустили первую часть разбора, то проходите по ссылке и наслаждайтесь!