Если у вас есть бизнес - у вас есть клиенты! А если у вас есть клиенты, то у вас есть "сложные" клиенты... В этой немного шутливой статье, я собрала для вас инструкцию о том, какими они бывают и как с ними работать. Некоторые индивиды могут хамить и требовать невозможного, переступать границы и попросту выводить вас из себя.
В этой немного шутливой статье, я собрала для вас инструкцию о том, какими они бывают и как с ними работать.
Первым делом нужно, конечно, понять, к какому из 11 типов отнести конкретно вашего.
Экземпляр 1/11. СВЕТЛАНА НЕРЕШИТЕЛЬНАЯ
Кто она?
Не способна принять решение, сколько вопросов бы она не задала 🤷♀️
Как ей помочь?
🍓 признать ее нерешительность
🍓 определить барьер к покупке
🍓 не настаивать
🍓 оперировать исключительно фактами
🍓 предлагать лучшее решение ее проблемы
Я сама такой «Светланой» иногда бываю... зависит от сложности продукта, который мне нужно купить. 😄
Экземпляр 2/11. МИХАИЛ ВСЕЗНАЮЩИЙ
Кто он?
Кажется, знает всё о вашем бизнесе и скептически относится к рекомендациям 🤨
Как ему помочь?
🍉 Оставайтесь уверенными
🍉 Будьте терпеливыми и внимательными
🍉 Не принимайте на свой счёт
🍉 Говорите четко и по делу, без эмоций
🍉 Расскажите о том, что ваш продукт предлагает больше, чем он думает - удивите и завоюете уважение
Экземпляр 3/11. АНТОН АГРЕССИВНЫЙ
Кто он?
Считает, что ЕГО интересы должны быть в приоритете. Быстро выходит из себя
Как ему помочь?
🍒 Сохраняйте спокойствие - вдох/выдох
🍒 Не спорьте и не отвечайте эмоционально
🍒 Покажите, что вы ПОнимаете его точку зрения - не обязательно ПРИнимать. Эмпатия наше всё
🍒 Предложите альтернативу: как правило, агрессия не возникает на ровном месте - видимо, что-то с вашей стороны пошло не так. Попробуйте накидать пару вариантов, которые ничего для вас не стОят, примените максимально нестандартный подход. Иногда всё решают мелочи
Простейший пример эмпатии: когда вы после нескольких часов шоппинга заходите в очередной магазин с кучей разных пакетов, и продавец, на входе оценивая ситуацию, предлагает вам один большой пакет, чтобы сложить все покупки. И вам ведь проще, и такой жест заботы ничего не стоит, но чаще всего располагает потенциального покупателя 🤗
Экземпляр 4/11. ИРИНА ИМПУЛЬСИВНАЯ
Кто она?
Настроена на покупку, но не интересуется деталями
Как ей помочь?
🍒 Говорите кратко и по делу
🍒 Предложите очевидные выгоды
🍒 Как только поймёте, что ей нужно - действуйте немедленно
🍒 Максимально упростите процесс покупки
С одной стороны, это очень удобный клиент, прям мечта! приходит сразу готовым купить что-то. Главное, не быть настолько увлечённым своим товаром, чтобы углубляться в детали - ему наскучит и можете упустить.
Экземпляр 5/11. ОЛЕГ ОСТОРОЖНЫЙ
Кто он?
Боится принять неверное решение. Растерян и задаёт много вопросов.
Как ему помочь?
🍒 Не вдавайтесь в детали сразу
🍒 Проявляйте максимум интереса к его желаниям
🍒 Отвечайте четко, просто и по делу, иначе запутаете ещё больше
🍒 Предложите реальное решение его проблемы
Думаю, мы все такими бываем - зависит от цены вопроса: чем она выше, тем больше мы хотим быть убежденными в правильном выборе.
А ещё мне кажется такими Олегами становятся почти все мужчины, выбирающие подарок своей даме, который она описала весьма абстрактно 😄
Экземпляр 6/11. ЛЮБА БОЛТЛИВАЯ
Кто она?
Настроена дружелюбно, но часто повторяется. Иногда просто хочет общения.
Как ей помочь?
🍒 Слушайте внимательно
🍒 Перефразируйте и повторяйте ее слова - так она быстрее поймёт, что говорит об одном и том же ♻️
🍒 Задавайте закрытые вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет»
🍒 Определите, что конкретно ей нужно - это может быть непросто 😉
Такие клиенты вносят деструктив в процесс беседы. Даже если ваша работа связана с общением, как правило, вам нужно контролировать течение разговора и пространные обсуждения лишь отнимут время. Поэтому не стесняйтесь возвращать поток слов в правильное русло, подчеркивая обоюдную выгоду.
Даже если в вашем бизнесе не обязательно много говорить во время обслуживания (например, в пункте выдачи) все равно уделите таким клиентам время - проЯвите эмпатию и полУчите лояльного человека 😇.
А вас вообще раздражают болтливые люди?
Со мной однажды работала клинер, которая во время уборки рассказывала абсолютно всё о своей жизни 🙈 начиная от личной жизни до подробностей кормления грудью своих сыновей. По-моему, это был перебор 🙄
Вторую часть "сложного" списка с рекомендациями можете найти в следующей статье.