Контролировать работу одного ресторана значительно проще, чем — пяти или восьми. Как проверять работу сотрудников? Как дать одинаковый уровень обслуживания и качества еды в каждом ресторане? Как оценить эффективность работы официантов, поваров, менеджеров?
Появляются различные показатели и стандарты, которые напрямую или косвенно способствуют достижения нужных результатов и помогают определить реальное положение дел. Вместе с тем, как увеличивалось число наших ресторанов, росло количество управляющих, а вслед за ними стали появляться и стандарты в работе.
Стандарты в ресторане включают в себя:
- стандарты чистоты
- стандарты обслуживания
- стандарты приготовления
Первым делом появились стандарты обслуживания.
- Гостя надо поприветствовать
- Положить меню (в открытом виде или нет)
- Предложить сразу напитки (цель — повышение продаж)
- Через три — пять минут подойти и спросить «Вы готовы сделать заказ?». Если нет, то предложить свою помощь.
- Повторить заказ (это полезная вещь)
- Уточнить порядок подачи блюд
- При приёме заказа предложить хлеб, к чаю: мяту, мед, имбирь или лимон. Если это мороженое, молочный коктейль или кофе, то предложить сироп или посыпку
- Представиться с пожеланиями хорошего дня или вечера
- Все должно быть доброжелательно и с улыбкой
- Назвать блюдо, которое выносишь
- Пожелать приятного аппетита
- Забираешь посуду, тарелка пустая — ок, если гость не доел, то необходимо узнать «С блюдом всё в порядке?»
- Если блюда всех курсов съедены, то спросить «Все ли вам понравилось?»
- Гость просит счет. Уточнить, оплата будет наличными или банковской картой
- Счёт принести в течение трёх минут, так как гость может торопиться
- Ну и в самом конце попрощаться и еще раз пожелать хорошего дня или «приходите снова»
Много, не правда ли?
Этими стандартами можно свести с ума любого гостя, да и самому двинуться тоже. Вводили их в работу постепенно. Но нарастали они как листья на луковице. А исполнения требовали всех и сразу.
Цель стандартов — доброжелательное и внимательное обслуживание, которое помогает увеличению среднего чека в ресторане и общей выручки. А в итоге, после их фанатического исполнения, имеем навязчивое обслуживание с откровенным впариванием.
Что большего всего раздражает гостей? Если они не видят к себе особенного отношения. Слышат как официант говорит одно и тоже при обслуживании всех столиков. Заведения небольшие, столы расположены рядом. Один — два принятых стола вблизи гостя и он уже знает, что говорит официант от чистого сердца, а что по скриптам.
Следующими пришли стандарты чистоты.
Это началось с полировки входных дверей и зеркал в туалетах по утрам, уборки пыли на подоконниках и генеральной уборки один раз в месяц. Потом решили, что каждый официант должен открывать и закрывать смену одинаково не пропуская ни одной детали.
Как этого добиться? Были созданы чек-листы открытия и закрытия смены с подробным описанием каждого действия официанта. Чек-лист представляет собой таблицу, где напротив каждого пункта есть пустая клеточка, в которой ставится «+», если необходимое действие сделано.
Так генеральная уборка началась практически каждую смену, но ежемесячная никуда не ушла. Для проверки чистоты в ресторане был назначен отдельный управляющий. Он появлялся в любой день и шёл по своему чек-листу с проверкой.
Была у нас одна дама, которая даже ходила в белых перчатках для проверки пыли. Надевала белый халатик и под одноразовую шапочку убирала волосы. Это означало, что квест по проверке самых труднодоступных углов начался. Привет Ревиззоро.
Каждое утро в ожидании такого мероприятия мы на стрессе убирали все что можно за час до открытия. Дома так часто не убиралась, как на работе. А менеджером была! Что уже говорить про официантов и мойщиц? После таких мероприятий мы смело могли открывать клининговую компанию.
Да и в целом работа вызывала постоянный стресс, так как к любому приезду одного из управляющих мы судорожно бегали и наводили дополнительные порядки: проверяли на чистоту главный и служебный входы: там ни в коем случае не должны были лежать веточки с деревьев и листья, ни одного окурка и не дай бог один фантик будет находиться за пределами урны!
Дальше шли туалеты: урны не должны быть заполнены больше чем на 30%. Вы давно проверяли заполненность урны? На столешнице с раковинами вода должна быть вытерта насухо, а на кране ни одной капельки — все должно быть отполировано и блестеть.
Больше всего добивала не сама уборка, а вся эта показуха перед руководством. Это похоже на лицемерие. Ведь чистота должна поддерживаться всегда, но без фанатизма. Нельзя же пыль с входной двери протирать по три раза в день?