К сожалению, в любом бизнесе, любой сфере, происходят конфликтные ситуации, спорные моменты, жалобы клиентов и негатив. Что с этим делать? Куда жаловаться, если вас не строило обслуживание, товар и пр.
Надо всегда четко понимать, к какому результату вы стремитесь. Если ваша цель это выплеснуть негатив – это одно, а если вы хотите решить свою проблемy, то следуйте нашей инструкции.
Человеческий фактор: что скрывать, бывают ситуации, когда просто трудно найти общий язык с менеджером. Вам не нравится, как с вами разговаривают, вы считаете, что на ваши вопросы не ответили, не предоставили всей информации и т.д. Что делать в таких случаях?
Во всех крупных организациях (и в нашей, разумеется), существуют отделы контроля качества обслуживания. Специалисты которых заинтересованы в том, что выявить проблемы, претензии клиентов и, используя эту информацию разработать регламенты и методики, которые позволят повысить уровень обслуживания. Это люди, которые априори «на вашей стороне». Однако тут не стоит забывать о том, что в офисах стоят камеры наблюдения, а разговоры по телефону записываются. Так что, предъявляя претензии к качеству обслуживания, вы должны быть на 100% уверены в том, что сами вели себя корректно.
Сроки и качество изделия: внимательно изучите договор. Там прописаны все случаи, когда клиент может рассчитывать на какие-либо компенсации, преференции и пр. Если вы обнаружили, что условия договора нарушены, самым верным решением будет составить письменную претензию, в которой следует подробно (и по возможности без лишних эмоций) изложить суть и сформулировать свои требования. Этот документ можно отнести в офис, можно направить почтой, как обычной, так и электронной.
Поверьте, это намного действеннее, чем написать «ВЫ ВСЕ…ПЛОХИЕ» в интернете, т.к. это конкретный документ от реального человека, который попадёт на стол руководству и юристу, а соответственно, ваша проблема точно будет услышана.
Если вам не дают обратной связи, не отвечают на звонки или просто у вас вопрос, на который вы не можете получить ответ: обратитесь на горячую линию. Может показаться странным, но и это работает. Принцип взаимодействия в компаниях таков, что все ваши обращения фиксируются в специальной системе CRM и в любом случае, будет передано менеджеру. И если он с вами не свяжется, в отведенное системой время и не решит ваш вопрос, то это станет известно руководству. Главное запомнить, что при таком обращении нужно также кратко и чётко изложить проблему и сформулировать своё требование.
Маленький секрет: конечно же, все компании следят за своей репутацией в интернете. И поверьте, если появилась проблема, приложат все усилия для того, чтобы её решить, особенно, если вы готовы её решать.
Если же вы, всё таки, решились оставить негативный отзыв: старайтесь предоставить все данные, по которым вас можно идентифицировать в качестве клиента компании: дата договора, номер заказа, ФИО. И опять повторимся: больше конкретики и меньше эмоций. Отзывы про то, какие все редиски просто могут не пройти модерацию. А если и пройдут, то могут быть обжалованы представителем компании.
В заключении хотелось бы пожелать, чтобы ситуаций, в которых бы вам пригодились наши советы не возникало. Но мы понимаем, что это невозможно. Поэтому просто хотим ещё раз напомнить, что все мы люди, живущие в цивилизованном мире. Поэтому и вопросы, в том числе и спорные, вполне можно решить без лишних нервов и с пользой для себя!