Приветствуем, Читатель!
Текущая ситуация
Вспомните последний торговый зал, в котором Вы были:
- Сотрудники собираются в одном месте и что-то оживленно обсуждают
- Можно увидеть откровенную скуку в глазах продавца
- Желание поскорее избавиться от Клиента с вопросами в сторону другого Клиента
- Уборщики убираются, откровенно мешая Клиентам
- Неопрятность торгового зала: разбросаны товары, заляпанные телефоны (как пример)
Узнали типичные приметы отечественного торгового зала? К сожалению, сейчас принято считать, что оффлайн-ритейл не нужен. Отсюда: меньше контроля и внимания к качеству работы.
Как компании пытаются решить проблемы в торговом зале
Чем меньше внимания нужно, тем радикальнее инструменты выбираются:
- Система штрафов: любимый способ быстро и "эффективно" решить проблемы
- Минимальный скрипт: приветствие, пару вопросов и все
- Чёткое расположение сотрудников: могут прям обозначить точку, где он обязан находиться, либо очертить зону ответственности
С одной стороны кажется: отличный "джентльменский" набор, который позволит базово настроить работу. Но помимо элементарных вещей для регламентации, требуется и дальше прорабатывать стандарты коммуникации.
А что компания получает по итогу: замученных сотрудников и недовольных Клиентов, которые уходят в онлайн.
Какую систему компаниям требуется внедрить
Продвинутый скрипт общения
Требуется предусмотреть не только приветствие, но и саму механику общения: выявление потребностей, как именно предлагать тот или иной товар/услугу, как осуществлять дополнительные продажи, как отрабатывать типовые возражения и так далее.
Порядок действий при появлении Клиента
Как поприветствовать, как правильно встать, как провести к интересующему продукту.
Взаимозаменяемость и как работать с обращениями с другого отдела
Вспомните ситуацию, когда Вы обращались к продавцу, но слышали: "В отделе другой продавец"/"Я не могу Вам помочь, так как работаю в другом отделе" и так далее.
Предусматривайте взаимозаменяемость сотрудников между рядом расположенных отделов - так Вы минимизируете риски того, что Клиент уйдет после слов "Я не работаю тут".
Если не получается/не хотите организовывать взаимозаменяемость, то предусмотрите в регламенте как себя вести: помочь сориентироваться! Ситуации бывают разные:
- Может потребоваться помощь в навигации: в таком случае каждый сотрудник должен знать торговый зал и помочь Клиенту добраться до нужного отдела
- Клиент уже определился, что хочет купить, но не может найти коробку с товаром: помочь сориентироваться, сходить на склад
- В целом поддержать Клиента в попытке разобраться и выбрать товар
Не стоит бросать Клиента в торговом зале.
Определить целевые действия
Сотрудник должен понимать, к чему стремиться. Покупка звучит достаточно просто. Ваш продавец - это эксперт, за счет качественной консультации и установления контакта получится совершить целевое действие.
Порядок "жизни" торгового зала
Сколько максимум сотрудников может одновременно общаться, подмена сотрудника, который ушел на склад или сильно занят.
Что Вы получите по итогу
Если применить качественную систему, то Ваш торговый зал:
- Станет "гибким": возможность переносить человеческие ресурсы на те отделы, которые очень загружены; взаимозаменяемость позволит исключить вероятность просадки из-за болезни/отсутствия кого-либо из членов команды
- Получит мотивированных сотрудников: они знают, что требуется делать и как именно
- Получит клиентоориентированных сотрудников: выявление потребностей и точечные консультации
- Станет ухоженным: не будет ситуаций, когда теряется товарный вид
От редакции
Сейчас оффлайн-магазин воспринимается не более чем выставочный павильон, который воспринимается как "рулетка": купит Клиент или нет. Но на самом деле привычные магазины будут ещё долго востребованы Клиентами и забрасывать с точки зрения управления или контроля совсем не стоит. Это не выставочный павильон - это лицо Вашей компании.