Найти тему

Кошмарный сон собственника: вся клиентская база в руках менеджеров по продажам

Добрый день, друзья. Несколько лет назад, проводя аудит продаж одного из клиентов, я увидел то, что вызвало шок и трепет в моей нежной душе: вся клиентская база была "на руках" у менеджеров. Самое ужасное - копия клиентской базы коммерческого директора была трехмесячной давности.

Тогда ситуация показалась мне страшным сном, но чем больше я погружаюсь в бизнесы клиентов, тем чаще сталкиваюсь с этой проблемой. Иногда у руководства просто нет времени копировать базу и оно откладывают это на последний момент, иногда - просто не задумывается о таких вещах!

Когда разговор заходит о клиентской базе и бизнесе, представляешь такую картинку. Удивительно, но в части бизнесов все совсем не так...
Когда разговор заходит о клиентской базе и бизнесе, представляешь такую картинку. Удивительно, но в части бизнесов все совсем не так...

Что такое база клиентов для любой компании? 

  • Это ее «хлеб». Вы можете быть самым крутым производством в мире, предоставлять супер услуги, но без базы клиентов бизнес далеко не уйдет.
  • Это личное достижение компании. Да, сколько бы менеджеры не хвастались за кружкой пива, что благодаря им все держится и только по-этому клиенты покупают — это не правда. Клиент идет за услугой к компании, а не к продажнику.
  • Это ваша собственность. Многим компаниям мы советуем подписывать договора, согласно которым менеджеры по продажам не имеют отношения к базе клиентов и не имеют права ее использовать для личных нужд.

Что делать, если вся клиентская база находится у менеджеров? 

Если этот страшный сон стал реальностью, нужно срочно исправлять ситуацию! Соберите контакты и рабочую информацию по всем клиентам в одном месте и защитите ее. Это можно сделать двумя путями:

  • Лучший вариант — вести СРМ систему, где права админа будут у вас, а у менеджеров ограниченные права. С ее помощью можно не только разделить права и показывать каждому из менеджеров его клиентов, но и автоматизировать резервное копирование вашей прелести. И совсем не обязательно платить за это деньги: тот же Битрикс24 предлагает бесплатный тариф, которого с лихвой хватит для задач хранения клиентов.
О выборе CRM системы и партнера по внедрению я рассказывал в других статьях:
Как выбрать CRM систему для своего бизнеса
Как выбрать компанию для настройки и подключения CRM системы
12 признаков правильно настроенной CRM
  • Если СРМ нет и вы не хотите использовать возможности бесплатных решений — ведите базу в Гугл Доках и делайте ее копию каждый вечер. Это не так трудно, как может показаться, достаточно поставить в свой телефон напоминалку.
Клиенты ваших менеджеров - это ваши клиенты. Если не их не систематизировать, рано или поздно вы останетесь без клиентов.
Клиенты ваших менеджеров - это ваши клиенты. Если не их не систематизировать, рано или поздно вы останетесь без клиентов.

Как собрать всю клиентскую базу и не травмировать нежную психику продажников? 

  • Вариант первый, честный. Собираем менеджеров и объявляем сбор всех клиентов. Недостатки очевидны: часть менеджеров могут начать поднимать бунты и саботировать данное мероприятие, особенно если им есть что терять.
  • Вариант второй, творческий. Придумываем легенду: «Мы собираемся подключать СРМ, нужен пример базы самого крутого менеджера. Мы выбрали тебя, дай я перекину базу, что бы мы могли сделать все поля в СРМ, как у тебя в базе». Недостаток в том, что менеджеры, общаясь друг с другом могут раскусить план. По этому не кривите душой и оправдывайте централизацию базы клиентов действительно важными для вашего бизнеса причинами.
  • Вариант третий, властный. Если по каким-либо причинам предыдущие варианты не подходят, дождитесь вечера, войдите в компьютер каждого менеджера и скопируйте базу клиентов самостоятельно. В конце концов вы платили менеджерам за работу и это ваши клиенты, даже если кто-то думает иначе.
Менеджер не хочет отдавать собственнику бизнеса свою клиентскую базу? Это может говорить только об одном!
Менеджер не хочет отдавать собственнику бизнеса свою клиентскую базу? Это может говорить только об одном!

А что, если менеджер не хочет отдавать базу?

Это нонсенс! В этом случае, я вам советую аккуратно, без скандалов придумать повод, зачем вам нужна копия, сделать ее, а менеджера в дальнейшем уволить. Почему? Потому что у честного менеджера нет ни единой причины отказать собственнику бизнеса в получении данных по его же клиентам.

Главное, что вы должны помнить — это ваша компания, ваши клиенты и вы не просто имеете полное право на базу, вы обязаны иметь у себя все коммуникации с клиентами.

А о том, как забрать базу у звездного продажника и не испортить отношения с клиентами я расскажу в одной из следующих статей. Подписывайтесь на канал, что бы не пропустить!