Добрый день, друзья. Несколько лет назад, проводя аудит продаж одного из клиентов, я увидел то, что вызвало шок и трепет в моей нежной душе: вся клиентская база была "на руках" у менеджеров. Самое ужасное - копия клиентской базы коммерческого директора была трехмесячной давности.
Тогда ситуация показалась мне страшным сном, но чем больше я погружаюсь в бизнесы клиентов, тем чаще сталкиваюсь с этой проблемой. Иногда у руководства просто нет времени копировать базу и оно откладывают это на последний момент, иногда - просто не задумывается о таких вещах!
Что такое база клиентов для любой компании?
- Это ее «хлеб». Вы можете быть самым крутым производством в мире, предоставлять супер услуги, но без базы клиентов бизнес далеко не уйдет.
- Это личное достижение компании. Да, сколько бы менеджеры не хвастались за кружкой пива, что благодаря им все держится и только по-этому клиенты покупают — это не правда. Клиент идет за услугой к компании, а не к продажнику.
- Это ваша собственность. Многим компаниям мы советуем подписывать договора, согласно которым менеджеры по продажам не имеют отношения к базе клиентов и не имеют права ее использовать для личных нужд.
Что делать, если вся клиентская база находится у менеджеров?
Если этот страшный сон стал реальностью, нужно срочно исправлять ситуацию! Соберите контакты и рабочую информацию по всем клиентам в одном месте и защитите ее. Это можно сделать двумя путями:
- Лучший вариант — вести СРМ систему, где права админа будут у вас, а у менеджеров ограниченные права. С ее помощью можно не только разделить права и показывать каждому из менеджеров его клиентов, но и автоматизировать резервное копирование вашей прелести. И совсем не обязательно платить за это деньги: тот же Битрикс24 предлагает бесплатный тариф, которого с лихвой хватит для задач хранения клиентов.
О выборе CRM системы и партнера по внедрению я рассказывал в других статьях:
Как выбрать CRM систему для своего бизнеса
Как выбрать компанию для настройки и подключения CRM системы
12 признаков правильно настроенной CRM
- Если СРМ нет и вы не хотите использовать возможности бесплатных решений — ведите базу в Гугл Доках и делайте ее копию каждый вечер. Это не так трудно, как может показаться, достаточно поставить в свой телефон напоминалку.
Как собрать всю клиентскую базу и не травмировать нежную психику продажников?
- Вариант первый, честный. Собираем менеджеров и объявляем сбор всех клиентов. Недостатки очевидны: часть менеджеров могут начать поднимать бунты и саботировать данное мероприятие, особенно если им есть что терять.
- Вариант второй, творческий. Придумываем легенду: «Мы собираемся подключать СРМ, нужен пример базы самого крутого менеджера. Мы выбрали тебя, дай я перекину базу, что бы мы могли сделать все поля в СРМ, как у тебя в базе». Недостаток в том, что менеджеры, общаясь друг с другом могут раскусить план. По этому не кривите душой и оправдывайте централизацию базы клиентов действительно важными для вашего бизнеса причинами.
- Вариант третий, властный. Если по каким-либо причинам предыдущие варианты не подходят, дождитесь вечера, войдите в компьютер каждого менеджера и скопируйте базу клиентов самостоятельно. В конце концов вы платили менеджерам за работу и это ваши клиенты, даже если кто-то думает иначе.
А что, если менеджер не хочет отдавать базу?
Это нонсенс! В этом случае, я вам советую аккуратно, без скандалов придумать повод, зачем вам нужна копия, сделать ее, а менеджера в дальнейшем уволить. Почему? Потому что у честного менеджера нет ни единой причины отказать собственнику бизнеса в получении данных по его же клиентам.
Главное, что вы должны помнить — это ваша компания, ваши клиенты и вы не просто имеете полное право на базу, вы обязаны иметь у себя все коммуникации с клиентами.
А о том, как забрать базу у звездного продажника и не испортить отношения с клиентами я расскажу в одной из следующих статей. Подписывайтесь на канал, что бы не пропустить!