Начиная с 2016 года в России стали активно интересоваться возможностями технологии process mining. По мнению экспертов отечественный бизнес готов к трансформации с учетом мировых экономических трендов. В этом материале мы поговорим о возможностях pm и перспективах в нашей стране.
Возможности технологии process mining
Стоит понимать, что коммерческое внедрение технологии process mining подходит далеко не всем компаниям. Рассматривать необходимость использования процессной аналитики стоит тогда, когда речь идет о крупном бизнесе, где ежедневно реализуются тысячи повторяющихся процессов, в которых задействованы десятки тысяч людей. Мониторить и корректировать в таком случае течение стратегически важных процессов сложно, и именно здесь применение process mining принесет наибольший результат. Говоря о результате, мы имеем ввиду не только финансовую выгоду, pm способен повысить качество оказываемых услуг, вовлеченность персонала и положительно повлиять на имиджевую составляющую.
Представим, что внедрение pm, предполагается в крупной логистической компании, в которую инвестируют десятки миллионов рублей для построения эффективной цепочки поставок. Для нужд компании закупаются IT-решения, регулярно обновляется транспорт, пересматривают локации складских помещений и временных пунктов. Работа ведется в разных ИС, автономных друг от друга (имеем в виду APS, управление складом, 1С, CRM и прочее). В таком случае сложно обеспечить прозрачность сквозного процесса.
Здесь использование process mining поможет восполнить пробелы в знаниях, которые возникают в процессе использования различных систем и коммуникации между отделами, а именно:
- Управление заказами, выбор поставщиков, формирование потребностей.
- Доставка товаров/сырья, контроль складских запасов и загруженности подразделений.
- Контроль проведения торгов, заключения сделок и формирования документации.
- Сроки передачи товаров/сырья клиентам.
В процессе оцифровки могут быть выявлены ошибки в реализации процессов, “узкие места”, бесполезные операции и операции, роботизация которых позволит повысить экономическую выгоду и скорость обслуживания.
Другими словами, процессная аналитика дает безошибочную копию реального процесса, опираясь на логи из информационных систем, которые нельзя исправить и тем самым повлиять на результаты анализа, то есть на 100% исключены ошибки. Полученная в ходе оцифровки процесса информация может быть визуализирована в рабочем времени, что позволяет максимально быстро реагировать на возникновение ошибок в ходе реализации процесса и исключать развитие критических для бизнеса ситуаций.
Разработчики системы Proceset класса process mining компания “Инфомаксимум” отмечает, что по факту ни один оцифрованный процесс на 100% не совпадает с внутренними регламентами. Разброс соответствия в разных случаях составляет от 47% до 62%. В числе наиболее явных проблем, которые негативно сказываются на развитии компаний, эксперты называют:
- Так называемое “операционное трение”. Иными словами, отсутствие согласованности между подразделениями. Например, когда в каждом отделе существуют свои отчеты, которые невозможно скомпилировать для получения объективной картины.
- Наличие теневых и лишних операций в рамках процессов. Это типичная проблема для быстро растущих компаний с выделением новых структур. Например, передачу важных документов между отделами может тормозить дополнительное звено проверки, которое подтверждает обоснованность движения документации.
- “Узкие места” в процессах. Это критические точки процессов, где происходит затягивание исполнения процесса, что приводит к его удорожанию. Причины могут быть разные: человеческий фактор, наличие лишних операций, отсутствие автоматизации.
Process mining подходит не только для оцифровки и аудита процессов с последующим их улучшением. Технологию можно использовать для тестирования юзабилити или анализа data mining. Говоря об окупаемости внедрения технологии, эксперты подчеркивают, что экономический эффект удается зафиксировать в течение первых трех месяцев.
Перспективы process mining в России
Информация о первых коммерческих внедрениях process mining в российских компаниях стала появляться в 2016 году. Многие проекты находятся под NDA, подробности не разглашаются.
Своим кейсом поделилась IT-компания “Инфомаксимум”. Осенью 2019 года команда отчиталась о релизе первой российской системы класса process mining Proceset и реализации ряда пилотных проектов с корпорациями из разных сфер экономики.
В 2018-м эксперты “Инфомаксимум” проводили оцифровку процесса, который стал новым для финансовой структуры в связи с открытием услуги “Брокерское обслуживание”. Публичная оферта предполагала открытие счета с проверкой документов в течение трех рабочих дней. В регламенте были прописанны следующие операции:
- прием пакета документов от клиента,
- заполнение электронной заявки на открытие счета,
- отправка заявки в бэк-офис,
- проверка клиента службой безопасности,
- рассмотрение заявки бэк-офисом,
- ответ (открытие счета).
Оцифровка процесса показала, что реальная модель на 32% отличалась от регламента:
- Почти 5% заявок обрабатывали более трех заявленных в публичной оферте дней, что давало право клиентам обратиться в надзорные органы.
- Более 16% заявок принятых от потенциальных клиентов возвращались из бэк-офиса из-за предоставления неполного пакета документов. Это говорит об ошибках специалистов фронт-офиса.
- Некоторые заявки по нескольку часов висели в статусе “черновик”, что не предусмотрено регламентом и, соответственно, затягивало процесс.
- Сотрудники допускали возможность заполнять заявки спустя несколько суток после фактического обращения потенциального клиента, что являлось нарушением.
Какие проблемы возникали из-за этого?
- Снижения лояльности клиентов, которым не предоставили услугу в срок.
- Репутационные потери. Появлялись негативные отзывы реальных и потенциальных клиентов о качестве услуги.
- Снижение востребованности прочих услуг. Негативный оттенок комментариев касательно одной услуги, снижал уровень интереса к прочим услугам, например, оформлению кредитов, открытию вкладов.
- Повышение расходов на обслуживание процесса, который выполнялся дольше запланированного времени.
По сути process mining в этом случае смог выявить ряд проблем, несущих в перспективе массу неприятных последствий.
Аналитики уверяют, что в России компании все более внимательно относятся к технологии, и в течение 3-5 лет process mining станет одним из самых востребованных направлений в управлении бизнесом. Тем более, с появлением отечественных разработок внедрение станет доступнее, а главное – будет более эффективным, так как российские системы полностью учитывают потребности нашего бизнеса, опираясь на тенденции в экономике. Исследование показало, что через 2-3 года рынок process mining будет показывать ежегодный рост на 50%. А к 2023 году достигнет отметки в 1,42 миллиарда $.