Клиент "Альфа-Банка" Марк Страмоусов оформил ипотеку и решил досрочно погасить её уже через полтора месяца. Для этого он пришёл в банк и уточнил у менеджера процедуру полного возврата средств.
Сотрудник отделения ответил, что необходимо просто внести деньги в кассу, после чего получить справку о полном закрытии ипотеки посредством запроса по email.
Ответ на уведомление "Альфа-Банку" о досрочном погашении получен не был, а спустя 2 недели с карты клиента пропало почти 100 000 рублей. Большая часть суммы — непогашенные проценты по якобы активной ипотеке. После звонка в колл-центр банка оказалось, что процедура досрочной оплаты долга в полном объёме должна сопровождаться онлайн-заявкой. Менеджер и другие работники отделения, в котором производилась оплата, об этом не упомянули. Оператор всё-таки закрыл ипотечный кредит, однако отметил мизерную вероятность возврата списанных по ошибке средств.