Три года назад я сходила на пробное занятие в спортивный центр. Мне не подошел формат занятий, и я не стала покупать абонемент. Есть у меня одно спортивное увлечение - бокс, а точнее классический бокс.
Этот центр территориально удобно расположен, и в рекламе говорилось о новом направлении для женщин - боксинг. Я и решила сходить на разведку, ну мало ли, вдруг понравится... Оказалось - не мое. Я поблагодарила тренера, администратора, сообщила, что продолжать не планирую. Ну, собственно на этом все. Но это я так думала, а вот отдел продаж спортивного центра уверен, что мне нужно звонить каждые три месяца. И вот, какой диалог у нас выходит.
- Здравствуйте! Ольга Викторовна?
- Здравствуйте. Слушаю вас.
- Меня зовут Елена. Вы в нашем спортивном центре были на пробном занятии. Скажите, пожалуйста, когда планируете продолжить?
- Елена, я не буду продолжать.
- Можно узнать по какой причине?
- Можно. У вас есть классический бокс?
- Нет.
- Вот именно поэтому.
- У нас есть тренажерный зал, занятия фитнессом, йога…
- Елена, я все это знаю.
- Есть абонементы на месяц, а если покупаете годовой абонемент…
- Спасибо, я ничего покупать не буду.
- Далее Елена все-таки попыталась рассказать про скидки, и мы попрощались.
Я нормально отношусь к таким звонкам и даже с пониманием и терпением к плохим скриптам - раз уже это моя профессиональная сфера деятельности. Но когда мне позвонили второй раз и точно с такими же вопросами, я удивилась. Стало очевидно, что причины отказа не фиксируются в системе (или базе), а может их просто игнорят; ответы клиентов скорее всего не анализируются.
И здесь возникает вопрос, к чему тогда этот обзвон? Продать по такому скрипту невозможно, если задача менеджера рассказать о скидках и бонусах, то это может выполнить автозвонок, реклама в соцсетях и т.д. Может быть и получится продать абонемент клиенту, который сам собирался купить, и на вопрос менеджера “когда планируете продолжить?” сразу ответит: “со следующего понедельника!”. Но таких горячих клиентов обычно немного.
Вот так я примерно порассуждала, а потом через три месяца мне снова позвонили, и все тоже самое: сначала “когда?”, потом “почему?”, а далее перечисление спортивных направлений и в завершении - о скидках...
Так мы общаемся уже четвертый год - я серьезно, пошел четвертый год, как мне звонят каждые три месяца и говорят одно и тоже, слово в слово!)) Конечно, мне искренне интересно, когда руководство примет решение поменять для начала хотя бы скрипт. Я наверное по такому поводу даже схожу на какое-нибудь разовое занятие (это шутка).
Какие делаем выводы, чтобы бизнес не превратился в болото, а общение с клиентами - в игру “глухой телефон”:
- анализировать все: скрипты, звонки, причины отказов, поведение потребителей, работу конкурентов, предложения на рынке…
- внедрять новые технологии - это я о маркетинге, технических решениях (ведение CRM), и о рекламе.
- обучать отдел продаж - продажам))
Эх, боксом пока не занимаюсь - травма руки, так хоть здесь с вами повспоминаю о своем хобби...
Друзья, надеюсь, статья была вам интересна, за лайк мысленно отправлю каждому “спасибо”.