Я не буду вдаваться в теорию. Все, кого интересует данная тема наверняка изучили уже массу информации и знают принципы. В этой статье я опишу лишь момент из моего личного опыта и свои выводы на основе него, не касаясь других аспектов.
Только коротко обозначу. Не все понимают саму суть клиентоориентированности. "У нас хороший сервис, значит мы клиентоориентированы", "в нашей компании работает программа лояльности, значит мы клиентоориентированы", "в нашей компании есть стандарты и скрипты для работы с клиентами, которые сотрудники должны соблюдать, значит мы клиентоориентированы" - нет и еще раз нет. Немножко не те критерии.
Клиентоориентированность - умение выявить потребности клиента и удовлетворить их, превзойдя его ожидания.
В свое время я получала субсидию на открытие дела от Центра Занятости. Для ее получения мне нужно было написать бизнес-план. В разделе финансовый план, помимо всех расчетов, обязательно должна была быть таблица, в которой прописаны именно те расходы, которые будут осуществлены за счет субсидии (закупка оборудования, мебели, оргтехники и далее далее). В ней прописывается конкретно (наименование, модель, стоимость) то, что Вы будете покупать за счет средств субсидии. Для меня сложность составило следующее:
- общая сумма расходов за счет субсидии должна быть строго равна ее сумме, ни рубля больше, ни рубля меньше. По стоимости необходимо было подобрать все оборудование так, чтобы вписаться рубль в рубль в сумму получаемых целевых средств;
- после получения денег, оборудование должно быть приобретено именно по тем ценам, которые указаны в таблице расходов по субсидии. В срок до 3 месяцев с момента получения средств необходимо отчитаться и предоставить все документы - платежки, накладные, договора. При несоответствии - деньги придется вернуть. А период с момента сдачи бизнес-плана и до получения субсидии 1-2 месяца.
Мебель. Объездила ряд мебельных магазинов. Одни мне могли гарантировать только отсутствие изменения цены течение 2 месяцев, но не наличие нужного товара на складе, а поставка до 4 месяцев. Ряд других организаций не смогли дать ни гарантию наличия товара на складе, ни отсутствия изменений цены. На просьбу дать мне возможность пообщаться с персоналом выше рангом, способным найти решение, выгодное для обеих сторон, слышала типичные отговорки. Одна продавец запомнилась тем, что совершенно не слышала меня. Она сообщила, что я могу внести сейчас предоплату, хоть 500 рублей, и они сделают резерв. Я ей объясняла, что не могу сейчас платить, т.к. дата платежа должна быть уже после даты утверждения бюджета и открытия организации. Но она все равно стояла на своем. Попытки вменить ни к чему не привели, ушла. В результате пришлось исключить мебель из списка вообще. В своем городе я не нашла компанию, способную дать возможность зафиксировать цену и оперативной поставки.
Оргтехника и программное обеспечение. В магазине Х сообщили: да - цену сделаем без изменений, если не будет в наличии - привезем быстро, оставьте Ваш номер телефона - сегодня или завтра сообщим стоимость. "Сегодня" не позвонили и "завтра" тоже нет. Подождала пару дней и начала искать других. Затык был в цене - все организации отказывались фиксировать стоимость, ссылаясь на курс доллара. В одном магазине дали номер телефона сотрудника корпоративного отдела, с которым можно попробовать договориться. До него я не дозвонилась, чтобы не тратить время двигалась дальше. Под занавес дня наткнулась на магазин, где продавец, выслушав, передала трубку своему руководителю. С ним мы обговорили необходимые товары и модели и договорились о стоимости, он дал свои контактные данные для связи. (После получения субсидии я без проблем у них приобрела все на обговоренных условиях). Бизнес-план дописала, сдала. Через некоторое время позвонили из магазина Х. Позвонили они мне через 11 дней с момента, когда я обратилась к ним. Здесь даже и комментировать нет необходимости.
Итак, выводы.
Еще только открывая свое дело, этот опыт заставил задуматься и еще раз перепроверить, а правильно ли я построила принципы работы создаваемой организации. К этому возвращалась и в дальнейшем, хоть и по сей день в моем городе у меня нет конкурентов. Это уже вопрос репутации. На что стоит обращать внимание в дополнение к основным типовым принципам. Сервис, качество, уважение - это все понятно. Случаи, отличающиеся от типовых стандартов не так уж и редки, как кажется на первый взгляд.
1. Персонал. Срипты, регламенты работы с клиентами не должны затачивать продавца или менеджера по продажам под копирку. Сотрудник должен уметь проявить гибкость и найти решение в нетиповом случае. Если он понимает, что не находит решения в силу ограниченности своих компетенций, то не должен бояться связываться со своим руководителем. Стоит периодически встряхивать сотрудников, например, используя тайного покупателя, с потребностью, немного отличающейся от "стандарта". Многие об этом не задумываются и просто говорят "мы Вам не можем ничем помочь" или "мы так не работаем". Клиент найдет среди конкурентов тех, кто сможет помочь, а в будущем и сам обратится к ним, и знакомым своим посоветует их же.
2. Оперативность. Удивительно, но до сих пор не все предприниматели это понимают, периодически приходится с этим сталкиваться. Если Вы подготавливаете коммерческое предложение неделю после встречи, обрабатываете заявку несколько дней или перезваниваете, то клиент как минимум задумается о том, как быстро ему будет оказана услуга, произведен продукт или осуществлена поставка. Или сразу откажется от Вас и обратится к более расторопным конкурентам. Чем бы Ваша организация не занималась, нужно регулярно перепроверять все бизнес-процессы и организовать их цепочку так, чтобы по возможности максимально минимизировать срок выполнения без потери качества.
3. Гибкость организации. Не стоит полностью ограничивать работу с клиентами под свою систему, ценообразование, стандарты. Небольшой процент имеет смысл оставить для случаев, отступающих от правил. Оставляйте возможность для изменения под потребности клиента.
4. Связь. Клиент не должен до вас часами дозваниваться или ждать перезвона. Цените время клиента. Обеспечьте возможность быстрой связи. Не дозвонится до Вас - дозвонится до конкурента. Как вариант можно поступить так: "Если Вы до нас не дозвонились, мы обязательно Вам перезвоним и предоставим бонус".
На этом заканчиваю статью. Если она Вам была интересна - лайк. Если статья не понравилась - сообщите мне, почему. Это тоже важно.