Да, мы часто так отвечаем на различные предложения - “мне нужно подумать”. Я сама буквально на днях так сказала менеджеру, который хотел мне продать видеокурс по немецкому языку. Знаете, почему на самом деле я отказалась от быстрой покупки и взяла паузу “на подумать”? Мне захотелось сначала посмотреть отзывы в интернете, но объяснять все свои сомнения было лень. И тут менеджер бодрым голосом предложил: “А давайте подумаем вместе!” Эммм, в общем, если вы что-то продаете, никогда так не говорите. Я серьезно, это очень неудачная фраза. Ну, на худой конец, так можно сказать только в шутку, если с клиентом довольно позитивный диалог.
Итак, давайте разберемся, по какой причине и о чем хочет подумать клиент или вообще дело в другом? Конечно, к каждому в голову не залезешь, но чаще всего эта фраза звучит, когда:
- Человеку не интересно, не нужно, но он не отказывает вам прямо, а просто хочет вежливо, без лишнего напряга, закончить разговор. Скорее всего на следующий звонок он просто не ответит. Дополнительные сигналы, что это как раз такая ситуация: клиент не задает никаких вопросов, не реагирует на презентацию (молчит или отвечает односложно, лишь бы от него отстали).
- У клиента есть вопросы, но он хочет с ними разобраться самостоятельно. Так бывает, когда товар или услуга интересны, а вот оператор (телемаркетолог, продажник) не вызывает доверия, не может продемонстрировать свою экспертность. Другими словами, клиент не доверяет и больше полагается на информацию из интернета, на мнение знакомых, на советы с различных форумов и т.д. И опять же не говорит это в открытую, а “ему нужно подумать”.
- За этой фразой может прятаться какое-то конкретное неозвученное возражение: “дорого”, “у других больше ассортимент или лучше условия”, “ под заказ - долго ждать” и т.д. Но клиент предпочитает не говорить об истинной причине своего отказа (может стесняется, а может не хочет, чтобы его убеждали, уговаривали, давили или просто нет времени продолжить разговор - гадать можно бесконечно). Признаки, что мы столкнулись со скрытым возражением (в продажах это называется именно так): клиент внимательно слушает, даже задает вопросы по делу, но колеблется, не может согласиться купить, в интонации слышны сомнения, словно что-то не договаривает).
- И только на последнее место я поставлю ситуацию, когда клиент, действительно, хочет подумать. Есть категория людей, которые принципиально не принимают сразу никаких решений - им требуется время. Как мы можем это понять? Клиент положительно реагирует на вопросы, поддерживает диалог, может даже сам начать договариваться о дате следующего звонка.
Как видите, это все разные ситуации, и это значит для них будут разные решения.
В случае отсутствия у клиента интереса, необходимо понять - стоит ли тратить свое и его время, возможно это не целевая аудитория. Если с аудиторией все ок - значит мы не сумели выявить потребность и нужно продолжать диалог. (Здесь очень поможет грамотно составленная воронка вопросов).
Если клиент не доверяет, и таких клиентов много… необходимо проанализировать скрипт, послушать записи звонков, возможно в интонации оператора не хватает уверенности, или он не точно отвечает на вопросы, плохо знает продукт. А вот когда нам просто попался “неверующий Фома” - пригодятся весомые аргументы, экспертность, возможно ссылки на точные данные и т.д.
Работа со скрытыми возражениями всегда строится на вопросах, ведь в этом случае надо покопаться и найти, что на самом деле мешает продаже, а потом перейти к классическому алгоритму по отработке: присоединение-аргумент-завершение сделки.
Ну а если клиент на самом деле любит подумать - здесь важно не передавить, не испортить впечатление, а отнестись к его желанию с уважением. Обязательно договориться о дате, времени следующего звонка (и, конечно, выполнить эту договоренность).
В одной из следующих статей приведу примеры реальных диалогов по всем этим категориям.
Если материал вам интересен, полезен - с вас лайк)), а от меня пожелание успешных продаж.