Согласно исследованию Mediascope 88,9% покупателей в интернете платят с банковских карт. Но есть и те, кто по каким-то причинам не может или не хочет использовать карту. Если предложить таким покупателям только один способ оплаты, они уйдут к конкурентам. Расскажем о 10 причинах, почему оплаты только картой недостаточно.
👉 Причина № 1: истек срок действия карты
Карты периодически нужно менять, плановый перевыпуск обычно занимает 1–2 недели. Кроме того, карта может быть заблокирована по определенным причинам, например, если банк посчитает транзакции подозрительными. В обоих случаях клиент не сможет расплатиться ею:
- в первом — потому, что еще не знает новых номера, срока действия и кода на обратной стороне;
- во втором — потому, что банк-эмитент блокирует любые операции по карте.
Если к вам в интернет-магазин придет такой клиент и вы не предложите ему альтернативный способ оплатить покупку, он уйдет к конкурентам.
👉 Причина № 2: карты нет под рукой
За последние 3 года доля покупок в интернет-магазинах со смартфона увеличилась в 2,4 раза. В 2016-м со смартфона совершали треть покупок, около 33%. Яндекс.Маркет и GfK Rus рассказали в исследовании от 2017 года, что 58% из тех, кто использует смартфон, шопятся практически каждый день. При этом часто покупают в общественном транспорте, на работе или учебе, на отдыхе. А исследование Mastercard показывает, что в 2018 году уже 80% людей предпочитают покупать со смартфона и делают это в самых разных местах.
То есть большинство ваших клиентов заходят на сайт интернет-магазина с мобильного телефона. И если они используют смартфон, карты может просто не оказаться под рукой. Например, клиент:
- сидит на рабочем месте и на совещании, и открыто использовать карту — неудобно;
- забудет ее дома, когда выйдет в кафе;
- покупает что-то в метро или электричке, где доставать карту может быть небезопасно;
- решил оформить покупку, когда принимает ванну, а карта лежит в кошельке в прихожей.
Кроме того, покупателю может быть неудобно вводить номер, срок действия и другие данные пластиковых карт. Например, потому что он за рулем или чем-то занят и хочет как можно быстрее оформить покупку.
В обоих случаях — и когда неудобно/некогда, и когда карты нет под рукой, покупатели, скорее всего, выберут оплату электронными кошельками, потому что в этом случае не нужно ничего вводить. Система автоматически заполнит поля и перенаправит пользователя на страницу оплаты, где нужно только подтвердить списание.
👉 Причина № 3: возможные ошибки в процессе оплаты
Бывает так, что в процессе оплаты случаются ошибки по вине банка-эмитента или международной платежной системы. Например, покупатель оформляет заказ в момент обновления баз данных банка или алгоритм посчитал операцию подозрительной. В этом случае покупатель, скорее всего, попытается оплатить покупку еще раз, а потом выберет другой магазин, где есть альтернативный способ оплаты.
Еще пользователи могут ошибиться, когда вводят номер карты, одноразовый код подтверждения и другие данные. В этом случае система выведет сообщение об ошибке. Клиент может расценить это как ошибку со стороны магазина.
👉 Причина № 4: сложная форма для ввода данных карты
Некоторые пользователи могут пугаться сложных и длинных форм для ввода данных карты — например, форм без объяснений, что и куда вводить, или форм с дополнительными неважными полями. А еще процесс оплаты затрудняет форма, в которой номер карты нельзя отбить пробелами так, как он написан на самом пластике. Подобные неудобства отпугивают покупателей и снижают количество заказов — об этом сказано в исследовании Baymard Institute.
Обычно формы для оплаты электронными кошельками намного проще — пользователю нужно только выбрать подходящую систему, а потом подтвердить платеж. Сумма платежа и номер кошелька заполняются автоматически. Поэтому те, кто не хочет перепроверять номера по десять раз, могут уйти туда, где можно оплатить покупку электронными деньгами или другими способами, а не только картой.
👉 Причина № 5: карты может не быть вообще
Даже сегодня не у всех есть пластиковые карты. Согласно тому же исследованию, проведенному Mediascope, 71% опрошенных используют электронные деньги для оплаты покупок. Еще 36,3% также используют мобильные бесконтактные платежи.
У ваших покупателей может не оказаться пластиковой карты, если они:
- не видят в ней смысла и пользуются только наличными, что часто можно наблюдать в небольших населенных пунктах;
- потеряли карту или у них ее украли, и все время ее перевыпуска они не могут воспользоваться деньгами;
- заблокировали предыдущую и по каким-то причинам не хотят или не могут заказать новую;
- не достигли возраста 14 лет, но покупают товары в интернете за карманные деньги либо зарабатывают на ведении блога и пользуются электронными кошельками.
👉 Причина № 6: возможные дополнительные комиссии
Они страшны клиентам тех магазинов, которые выходят на международный рынок и начинают продавать товары в нескольких странах. В этом случае пользователи могут столкнуться с дополнительной комиссией, например, если цена на сайте указана в долларах. Банк-эмитент будет проводить конвертацию по своему внутреннему курсу, что может привести к увеличению стоимости на 1–3%. Тогда покупатель будет стараться выбрать способ оплаты без комиссии. Дайте ему такой выбор.
Дополнительную комиссию также могут взимать по кредитным картам, если вы принимаете оплату не через онлайн-форму, а переводом. Банк-эмитент посчитает операцию как перевод другому пользователю и может взять дополнительный процент. Кроме того, по таким переводам обычно нет льготного периода погашения и покупателю придется платить проценты по кредиту.
👉 Причина № 7: на карте нет денег
Такое тоже бывает. Согласно данным Росстата в 2018 году 75% доходов россиян проходят через банковские карты, но при этом часть из них обналичивается. То есть пользователи, несмотря на возможность платить картой, продолжают часто снимать наличные.
Если покупатель снял все деньги с карты, а потом импульсивно совершает покупку, предложите ему доступные способы оплаты. Например, наличными в ближайшем к нему банкомате или терминале либо со счета мобильного (если платеж небольшой).
👉 Причина № 8: клиент боится обмана
Люди могут бояться обмана и принципиально не использовать пластиковые карты для оплаты покупок онлайн. Например, пользователи могут опасаться светить в интернете единственную зарплатную карту либо побоятся платить картой в магазине, с которым раньше дела не имели.
Тем, кто боится обмана, психологически будет легче использовать электронные кошельки или платить через интернет-банкинг.
👉 Причина № 9: клиенту выгоднее платить определенной системой
В некоторых системах электронных денег начисляют бонусы или выдают кэшбэк за покупки в интернете. ЮMoney возвращают баллами 1% от всех покупок в интернет-магазинах. Эти баллы потом можно потратить на другие покупки. Например, если человек заплатит 10 000 ₽ в онлайн-магазине со счета ЮMoney, ему вернется 100 баллов. Поэтому пользователю будет выгоднее заплатить электронным кошельком и получить часть денег назад, чем платить простой дебетовой картой без кэшбэка.
👉 Причина № 10: клиенту нужно оплатить покупку через расчетный счет
Не все ваши покупатели — физические лица. В онлайн-магазины ходят и компании: например, чтобы купить кофемашину в офис или срочно приобрести партию расходных материалов, потому что постоянный поставщик подвел. В этом случае им лучше оплачивать покупки через расчетный счет или специальный сервис B2B-платежей от ЮKassa и Сбербанка, потому что:
- так привычнее, и начальство требует проводить все покупки официально;
- можно отнести затраты на покупку к расходам компании и заплатить меньше налогов по форме «доходы минус расходы»;
- риск мошенничества сведен к нулю — есть все необходимые документы, поэтому покупатель чувствует себя защищеннее;
- а с B2B-платежами покупка будет оплачена в режиме реального времени через Сбербанк Бизнес Онлайн, и продавец сможет сразу отгрузить товар.
❗️Скольких клиентов вы можете потерять и как этого не допустить
74,2% пользователей бросают корзины в интернет-магазинах и уходят с сайта. Часть из этих 74,2% покупателей уходят именно потому, что не хотят оплачивать предложенным способом: у них нет карты, они боятся обмана или не хотят терять кешбэк, предложенный другим сервисом. Такие цифры указаны в исследовании Statista, проведенном в 2018 году.
Оплата картой нужна и важна, потому что она популярна. Но одной ее недостаточно — если не предложите альтернативу, потеряете клиентов, которые, возможно, будут часто возвращаться и приносить неплохую прибыль.
Подключите ЮKassa. В ней ваши покупатели смогут выбрать любой подходящий способ оплаты — в Кассе их больше 20-ти, и все останутся довольны.
Повторим: почему клиент не может или не хочет платить картой в вашем интернет-магазине
❌ Его карта заблокирована. Вчера заказал перевыпуск и пока не получил новую карту, или карта заблокирована по другим причинам.
❌ Карты нет под рукой. Вышел со смартфоном на прогулку с ребенком или выгуливает собаку и не хочет возвращаться домой. Или сидит с телефоном на работе и не хочет привлекать лишнего внимания начальства при вводе номера карты. Либо лежит в пятницу вечером у телевизора с пивом и просто не хочет идти в прихожую, чтобы достать кошелек из куртки.
❌ Столкнулся с ошибками в платежах. Отправил запрос на оплату в долю секунды, когда банковская система заглючила. Или по невнимательности ошибся в номере карты, а потом передумал покупать, потому что покупка была импульсивной.
❌ Не хочет заполнять сложную форму. Устал на работе, подготавливая отчет, и просто не хочет заполнять кучу полей, а потом проверять данные. Или разговаривает по телефону с супругой и одновременно оформляет покупку и тоже не хочет лишний раз отвлекаться на цифры.
❌ Не использует карту. Выражает так протест современному обществу. Либо уволился с работы, закрыл зарплатную карту и теперь ходит по шабашкам, получая оплату исключительно наличными, и может заплатить только через QIWI-терминал.
❌ Не хочет платить комиссию. Увидел, что цена привязана к курсу и указана в долларах, и посчитал, сколько будет стоить конвертация по курсу банка. Либо хочет купить здесь и сейчас без дополнительных комиссий, а не переводить деньги с кредитки, отдавая процент банку.
❌ Не пополнил счет. Вчера снял все деньги в банкомате, а сегодня поругался с женой и решил заказать подарок.
❌ Боится мошенничества. Пару недель назад ввел данные карты в сомнительном магазине и со счета списали 10 000 ₽. Теперь боится всего. Или начитался статей о фишинге в интернете и решил полностью обезопасить себя, теперь для покупок использует только электронные кошельки.
❌ Ищет выгоду. Прочитал условия начисления кэшбэка в ЮMoney и хочет получить часть денег назад, поэтому платит исключительно электронным кошельком. Либо посчитал, сколько денег ежемесячно отдает за перевод с электронных кошельков на карту, и теперь покупает без комиссии товары всем знакомым по их просьбе. Они отдают ему деньги наличными либо переводом, и он не теряет процент.
❌ Покупает от лица компании. Начальник поручил купить кофеварку или принтер в офис. Клиент не хочет платить из личных денег и использует расчетный счет компании — через реквизиты или сервис B2B-платежей. Во втором случае оплата проходит быстро, товар привозят без проволочек.
