В прошлой статье: "Доступный секрет успешных телефонных переговоров!" я рассказал о: причинах неудачных телефонных разговорах, необходимости ведения фонотеки переговоров с клиентами. Данная статья, научит вас моему "методу эффективных телефонных переговоров", изучив ее вы повысите свой уровень профессионализма и поможете коллегам. Полезно применять как практическое руководство для новичков!
В беседе по телефону вашим основным инструментов является голос. Голос менеджера и клиента - должны звучать в унисон!
Для того, чтобы поднять на качественно новую высоту свои навыки телефонных переговоров, вы должны освоить "технику подражания" манеры общения клиента!
Помните: можно легко потерять клиента уже на "этапе приветствия".
Ваши первые слова клиенту - путь к успеху!
Чтобы неудачи было меньше, учимся копировать манеру разговора собеседника!
Давайте разберемся, какие особенности голоса можно выделить у человека и использовать их для того, чтобы эффективно применить "тактику подражания"?
Рассмотрим основные:
1. Громкость голоса - громкий или тихий, эти особенности, в той или иной степени, характеризуют собеседника. Не углубляюсь в психологию, в данной статье; - ваша задача научиться копировать манеру собеседника вести беседу, а также; подстраиваться под его громкость речи. Представьте: клиент громким голосом представляется и сообщает свою потребность , а менеджер тихим голосом дает ответы. Не удивляйтесь, что ближе к концу беседы доминировать над менеджером будет клиент (вспомните метод общения "ты победил"), и его последствия! Говорить громко, не значит на "повышенных тонах", или грубо! Громко, вообще, говорят уверенные в себе люди, и раз вы говорите с таким человеком: копируйте его манеру. Вы просто создаете себе защиту от доминирования с его стороны! Вы окажетесь с ним на одном уровне, а это уже половина победы!
Ситуация с "тихо говорящим" клиентом, обратная. Не вводите его в беспокойство вашим басом, однако старайтесь чтобы ваш голос звучал на несколько децибел громче собеседника! Например, задавая вопросы усиливайте громкость своей речи, направляйте клиента и ведите по своему "маршруту продажи".
2. Скорость речи - быстрая, медленная и их оттенки (очень быстрая, очень медленная и тп.) Есть мнение, что быстро говорят неуверенные в себе или своей точке зрения люди, и скорость речи это выдает. В тоже время тех, кто говорит небыстро, считают: "медленно думающим". Обе оценки неверны, т. к человек, в зависимости от ситуации, может выбрать разную скорость общения.
Ваша задача не оценивать его способности, а добиться чтобы он правильно воспринимал вашу речь. Это может произойти, если говорить на той же или близкой к собеседнику скорости! Когда вы беседует с человеком имеющим быструю речь, говорите аналогично! Когда ваш собеседник говорит медленно, не нужно ему показывать чудеса вашего красноречия! Он их не поймет, он просто по другому воспринимает информацию - уважайте его особенности и говорите на "выбранной им скорости"!
3. Окрас голоса - это та особенность голоса, которую должны задавать вы! Ваш положительный настрой и заинтересованность клиентом, должны отражаться в окрасе вашего голоса.
Например: выберите среднюю громкость вашего голоса с размеренным темпом и доброжелательный окрас на этапе "приветствия клиента". Добавьте вопросительный окрас в период этапа "выяснения потребностей" и тд. В тоже время, вам нужно прислушиваться к изменениям в голосе собеседника. Слышите ли вы разочарование в его голосе, когда: называете цену, скидку, условия поставки? Уловили? Уточните верно вы поняли, что данная услуга, скидка его не устроили? Объясните клиенту: что вы в силах изменить, а что ни при каких условиях вы не сможете удовлетворить желание клиента!
Вот три основные способа качественного управления беседой: находиться с собеседником на близком по уровню громкости голоса, соответствовать его скорости речи, формировать эмоциональный окрас беседы и следить за изменениями окраса голоса собеседника!
Как научиться этой непростой задаче?
Воистину, у кого то такие умения заложены от природы - честь им и хвала, но что делать нам, обделённым такими способностями?
Когда я понял успех правильной коммуникации с клиентом по телефону, я начал собирать фонотеку моих переговоров и переговоров коллег, чтобы готовить по ним новых сотрудников!
Большая ошибка менеджеров - их одинаковый стиль поведения с разными клиентами; проговаривая на одной громкости, скорости речи всю беседу, менеджер не оставляет никакого эмоционального послевкусия о себе и своей компании у клиента!
Формируйте в своих компаниях фонотеки с записями разговоров: удачных и нет, смешных и проблемных. Обращайтесь к ней, учитесь сами и обучайте сотрудников.
Второй способ: это внутрикорпорититвные тренинги с коллегами, с сотрудниками других отделов, выступающих в роли клиентов.
Лучшая школа - это общение с бОльшим количеством клиентов!
Однако, начинать школу необходимо пройдя хорошую теоретическую подготовку! Пользуйтесь услугой профессионала для подготовки своих коллег, сотрудников!
Читайте в следующей статье: "Звонить или встречаться с клиентом? Весомые аргументы "за" и "против"!"
Тренер по продажам, Григорьев Александр!
