Приветствуем, Читатель!
Ловите очередной выпуск нашей рубрики!
Чтобы иметь возможность контролировать эффективность работу подразделений, нужно понимать механику.
Например: Вы понимаете весь путь уникального обращения? Кто за что отвечает, как регистрируется обращение, в какие сроки его должны обработать и так далее.
Можно составить карты по любому направлению работы: указывайте не только сотрудников, но и техническую часть. CRM, системы аналитики, онлайн-чаты и так далее.
Составив схему, Вы:
- Сможете увидеть, нет ли у Вас лишней бюрократии или нагромождения этапов
- Как именно можно построить систему аналитики, на основе каких показателей
- Насколько ответственные сотрудники действительно качественно выполняют работу
- Что именно можно автоматизировать или улучшить
Посмотрите со стороны на свою работу и принимайте управленческие решения.
Сотрудники плохо проводят встречи в офисе? Или низкая конверсия звонков? Сотрудники не могут выявлять качественно выявлять потребности? Создайте им помощника!
Например: у Вас есть скрипт встречи. В таком случае: предусмотрите анкету для менеджера, в которой будут отмечены ключевые этапы встречи и что именно ему требуется уточнить. Таким образом: Вы заметно снизите вероятность пропуска какого-либо ключевого действия.
А еще интересная функция таких анкет: ее менеджер может использовать, чтобы потом качественно заполнить карточку CRM и ничего не забыть.
Как Ваши сотрудники заканчивают смену? Убегают домой сразу? Все ли они проверили? Дела закончили?
Предусмотрите процедуру окончания работы:
- Проверка имеющихся дел на текущий день: все ли закончено, нет ли просрочек
- Проверка следующего рабочего дня: нет ли наслоения нескольких дел на один временной промежуток
- Что важнее для Вас: обработка поступивших обращений или доработка имеющихся дел у сотрудника
- Сдача отчетности при необходимости
В таком случае Вы систематизируете окончание рабочего дня и исключите бесполезное времяпрепровождение.