Возражения, это часть жизненного цикла продаж, в секторе B2B с этими возражениями работать особенно сложно. В отличие от B2C сектора менеджер отдела продаж не всегда говорит напрямую с тем кто принимает решение, помимо этого переговоры осложняются тем, что в компании клиента могут быть уже спланированы другие цели, нет места в бюджете для предложения менеджера, и еще масса других вопросов осложняющих процесс.
По этой причине для того чтобы такие возражения не снижали Вашу конверсию в продажах, лучше отработать их заранее.
Для того чтобы Вы были готовы к ним в этой статье, мы разберем пять основных возражений!
1) Стоимость не устраивает
2) Я не решаю, я передам информацию
3) К чему такая спешка?
4) Нам это не нужно
5) Мы уже работаем с другим контрагентом
Бонус: Приемы для обработки любых возражений
1. Стоимость не устраивает
Возражение по стоимости одно из самых распространенных, оно может включать в себя возражения по разным деталям вашего предложения или даже по способу платежа, например по большому задатку.
В секторе B2B клиенты больше всего заинтересованы в возврате инвестиций. На каждый рубль который компания вкладывает, она хочет получить два обратно. Однако не стоит забывать, что возврат инвестиций иногда сложно конвертировать в деньги. Например, образовательные услуги в области иностранных языков для сотрудников компании могут изначально выглядеть, как пустое вложение средств, но оно закрывает вопросы мотивации, а если сотрудники будут иметь уверенный уровень владения иностранным языком, то компании не придется тратить деньги на переводчика. Такие примеры возврата инвестиций Вам и нужно искать для своего клиента, и показывать ему их, ведь он может и не догадываться о «бенефитах» скрывающихся за предложением, которые Вы с собой принесли.
Другой способ обработки этого возражения заключается в демонстрировании ценности предложения. Необходимо показать что стоит за этими цифрами, что за продукт приобретает клиент. Возьмите свой «оффер» и продайте его себе, как если бы Вы были руководителем той компании, в которую пойдете.
Также, если Вас начинают просить о скидках, не надо сразу скидывать цены. Спросите о цене, которую они считают приемлемой. Найдите предложение под такую цену – оно должно отвечать бюджету, на который готов пойти клиент. Если Вы начнете скидывать цены, есть вероятность что Ваша компания начнет работать для того, чтобы «наработаться»
2. Я не решаю, я передам информацию
В B2B секторе ваш собеседник может сообщить, что ему нужно будет обсудить предложение прежде, чем совершать покупку
Если такое возражение Вы услышали, необходимо узнать все о коллегах или руководителе вашего собеседника, что может быть важно для них. Что для них может быть важно в том, что вы предлагаете, что наоборот не желательно. Подготовьте коммерческое предложение на основании этой информации, прежде чем эти переговоры начнутся без вашего участия, если же Вам удастся попасть на эти переговоры – это еще более удачный вариант, Вы успеете подготовиться, но для того чтобы быть готовым, эту информацию нужно знать.
Коммерческое предложение может включать в себя краткий FAQ с самыми частыми возражениями и вопросами клиентов, и ответами на них которые вы подготовили заранее.
3. К чему такая спешка?
Бизнес не всегда готов согласиться с тем, что Вы предлагаете и это может быть не связано с самим предложением, даже если оно идеальное.
Компании живут циклами потребностей в определенных продуктах и услугах. Если Вы вышли на таких клиентов в неподходящее время, то у них не будет надобности в срочной покупке того, что Вы предлагаете.
Чтобы точно рассчитать время Вашего предложения, Вам нужно начать с фазы исследования и поиска. Узнайте, когда Ваш продукт или услуга наиболее актуальна. Например, если Вы предлагаете услуги по организации мероприятий, посмотрите, сможете ли Вы определить, когда проходят большие ежегодные собрания или конференции. Это сделает предложение более привлекательным.
Чтобы показать, что ценность Вашего продукта вне времени, переформулируйте преимущества предоставляемые Вашим сервисом в течение года. Если вернуться к примеру «организации мероприятий», Вы можете объяснить, как ваша компания управляет контактами по электронной почте, с помощью каких специальных программ и опросов удовлетворенности клиентов, и почему это необходимо как до, так и после проведения организаций.
4. Нам это не нужно
Это возражение некоторым сложнее всего отработать. Иногда потенциальные клиенты предпочитают просто продолжать работать по-старому, используя старую технику или давних партнеров, это происходит потому, как они не видят выгоды от изменений – разумеется, они скажут «нет» Вашему продукту, если живут по такому принципу.
В секторе B2B фактор смены и перехода на что-то другое всегда вызывает сложности, чтобы справиться с таким возражением, узнайте какие аспекты предложения им понравились, и наоборот, то от чего они хотят избавиться или не сталкиваться вовсе. Проверьте, есть ли у Вас предложение, которое соответствует таким предпочтениям и дайте возможность заплатить только за то, за что они хотят.
Изучив ответы Ваших клиентов, запустите цикл исследований конкурентов, тех самых чьими услугами уже пользуется ваш потенциальный партнер. Вам нужно подготовить чек лист по условиям работы, стоимости, сервису, преимуществам (их над Вашими и наоборот).
Такой чек лист поможет Вам оформить предложение и доказать, что в перспективе ваше предложение может быть более выгодным, при этом не нарушит процесс работы компании клиента.
5. Мы уже работаем с другим контрагентом
Ваш потенциальный клиент может сообщить вам, что они уже заключили контракт с вашим конкурентом.
Если это произойдет, узнайте больше о том, что предлагает конкурент. Затем вы можете привести аргумент в Вашу пользу (более высокая эффективность от сделки, выгода по стоимости, более соответствующие их потребностям условие и т. п.)
Использование отзывов клиентов и социальных доказательств может помочь продемонстрировать ценность вашего продукта.
«Отзывы клиентов - главное оружие, особенно во время сравнения продуктов. Спросите клиента, какие у него самые большие проблемы и жалобы, связанные с его текущим продуктом, и продемонстрируйте, насколько лучше эта функция в вашем продукте, подготовив отзывы реальных клиентов.
Вы также можете попытаться позиционировать свои услуги как «и» вместо «или / или». Если у вас есть цельный продукт или услуга, удовлетворяющая потребности, которые текущие контрагент не предлагает, то у вас есть выход. Например, Вы продаете CRMсистему, Ваш потенциальный клиент работает в двух системах, одна для учета продаж, другая для учета сервиса и платит двум разным контрагентам, если Ваша CRM система предлагает закрытие обеих задач сразу, то этот клиент Ваш, так как вы не работаете по принципу «или/или».
Бонус: Приемы для обработки любых возражений
Ключ к преодолению возражений: не позволяйте клиенту видеть, как Вы нервничаете.
По словам покупателей, три наиболее важных элемента положительного опыта продаж - торговый представитель, отвечает следующим характеристикам:
1) прислушивается к их потребностям
2) не настойчив
3) предоставляет соответствующую информацию.
Несколько заключительных советов о том, как оставить такое впечатление.
Сначала внимательно выслушайте возражения.
Будьте спокойны, дружелюбны и сопереживайте заботам клиента. Покажите, что вы активный слушатель, повторяя им то что услышали. Задавайте им открытые, уточняющие вопросы, чтобы Вы могли больше узнать об их проблемах, чтобы не тратить время на ложные возражения
Не торопитесь. Если вы не уверены, что у вас есть что-то, что соответствует их потребностям, не надо навязываться. Дайте клиенту знать, что вам нужно поговорить с кем-нибудь на более высоком уровне, чтобы разработать индивидуальное предложение для удовлетворения его потребностей.
Стройте долгосрочные отношения. Даже если вы не «закрываете» клиента в этот раз, оставьте впечатление, что вы хотите быть для них ценным в будущем. Убедитесь, что они знают, как с вами связаться - если они изменят свое мнение в будущем или будут нуждаться в Вашем экспертном мнении.
Доберитесь до сути проблемы. Возражения являются естественной частью процесса продаж, поэтому постарайтесь как можно раньше узнать о возможных возражениях, и постарайтесь свести их к минимуму или преодолеть.
Иногда, когда потенциальный клиент называет одно из возражений описанных в статье, это вежливый способ прикрыть другое возражение. Будьте терпеливы, будьте активным слушателем, раскрывайте реальную проблему, а затем решайте каждую проблему напрямую.
Когда Вы определили возражения клиента, используйте приведенные выше советы, чтобы минимизировать и преодолеть эти барьеры.
Подписывайся на канал, чтобы узнать больше интересного о ведении бизнеса, о продажах и маркетинге!