«Хороший вопрос» — скажут любители посетить ресторан, кафе или бар. — «За что мы должны оставлять чаевые, если официант просто выполнил свою работу?»
Однако ответ на него также очень понравится как сотрудникам, которые пытаются работать осмысленно, так и их руководителям, особенно администраторам, и сейчас я расскажу, почему.
Раньше, когда я вникал в суть профессии и задавал коллегам этот вопрос, ответы были какие угодно, начиная от «за красивые глаза», заканчивая «такая сложилась традиция».
Общим в этих ответах было одно: никто из официантов не понимал, почему им должны оставлять чаевые. Все радовались, когда они были большие, негодовали из-за суммы меньше 10% и очень расстраивались, когда в папке со счетом в итоге ничего не было. Сам был таким…
Разумеется, я не первый, кто докапался до сути и решил этим поделиться со всеми, но абсолютно честно дошел до ответа самостоятельно после очередной конфликтной ситуации между официантом и су-шефом.
Существуют 3 задачи, которые хороший официант должен выполнить. При чем, как правило, не одна из них не указывается в должностных инструкциях, пути гостя, алгоритме обслуживания и прочих документах, созданных специально для перевода бумаги.
Вот они:
1. Понять, чего хочет гость.
Звучит как банальное и логичное утверждение, но простое оно только в теории. Ключевое слово здесь
ПОНЯТЬ! Не просто спросить, запомнить или записать и в итоге выполнить, а разобраться в сути вопросов, вникнуть в настроение, уловить формат вечера и потребности гостей.
В итоге, если официант действительно понял, чего хочет гость, он или она (обладая знаниями и навыками, разумеется) сможет внести коррективы в заказ, которые 100% улучшат впечатления гостей, помогут им попробовать и ощутить что-то новое.
2. Создать необходимую атмосферу
3. Организовать приготовление продукта