В интервью с CFO Russia Александр Колпаков, ИТ-бизнес-партнер по направлению розница «РИВ ГОШ» и спикер Пятой встречи дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», рассказал о предпосылках централизации коммуникаций в компании и результатах использования таск-трекеров для снижения трудозатрат сотрудников магазинов.
Как в «РИВ ГОШ» поняли необходимость организации коммуникаций Офис-Firstline? Что стало предпосылкой?
Основной предпосылкой стал «хаос» в коммуникациях между магазинами и офисом, отсутствие единого источника информации и поступления задач. Коммуникация была полностью не подконтрольна, что приводило к потере информации, не выполнению важных задач магазинами, а так же не позволяло проводить анализ потоков взаимодействия с целью оптимизации бизнес-процессов.
Решением стала централизация взаимодействия с магазинами посредством использования Jira в качестве инструмента постановки задач и отправки информационных сообщений, получения сервисных запросов от магазинов, а также выделение отдельного подразделения внутри розничного департамента для контроля над потоками коммуникаций.
Как централизация коммуникации и использование таск-трекеров позволяют снижать трудозатраты сотрудников магазинов?
В первую очередь появляется контроль над потоком задач, поступающих в магазины из офиса. Централизация коммуникации позволила сократить до минимума поступление задач в магазины в пиковые дни продаж (общесетевые и локальные акции), а так же повысить контроль над исполнением сервисных запросов от магазинов офисным подразделениям. Количество выполненных не в срок запросов, поступающих от магазинов, снизилось до исторического минимума и продолжает снижаться.
Анализ поступающих задач в магазины позволил отказаться от «паразитных» процессов и/или сократить частоту обращений в магазины. Так, например, количество задач по фотофиксации выкладки сократили более чем на 80%, а часть процессов перенесли с уровня магазинов на подразделения офиса.
Имея единый источник получения задач, управляющие магазинов тратят меньше времени на поиск необходимой им информации.
Возникают ли при этом сложности и как удается их избегать?
При внедрении данного подхода возникло много сложностей. Главная трудность на старте работы новых подразделений, контролирующих коммуникацию, была связана с непониманием части подразделений Оофиса необходимости централизации коммуникаций.
Вторая сложность – выбранный инструмент. Им стала Jira (ПО для отслеживания задач и проектов – прим. ред.). Не смотря на то, что инструмент частично кастомизировали под наши цели, он все еще остается скорее для ИТ, чем для бизнеса. Это приводило и частично продолжает приводить к отторжению платформы со стороны магазинов и бизнес-пользователей. В дальнейшем мы планируем перейти на другой инструмент как со стороны офисов, так и магазинов, сохранив при этом подход к централизации коммуникации.
Какой результат получает компания от централизации коммуникации и использования таск-трекеров?
Ключевой результат – управление потоком задач. Они перестали поступать в магазины стихийно за счет использования календаря задач. Кроме того, централизация позволила найти более тонкие места во взаимодействии офиса с магазинами. Мы смогли отследить, какие подразделения назначают больше всего задач торговым точкам и снизить нагрузку – для этого мы перенесли часть функционала из магазина в головной офис, а также оптимизировали их работу и трудозатраты.
Задать свои вопросы Александру Колпакову и узнать больше об опыте «РИВ ГОШ» вы сможете на Пятой встрече дискуссионного клуба «Информационные технологии в ритейле: диалог на высшем уровне», которая состоится 13 февраля 2020 года в Москве.
Елизавета Гета, CFO Russia