Введение, или Один в поле не воин
Ваш первый день в должности руководителя отдела продаж. Полная неопределенность. Скорее всего, вам кажется, как и мне в свое время, что вы явно не в своей тарелке. Вас окружают незнакомые люди, которые уверены в себе, у них за плечами опыт, знания и успех, а у вас – амбиции и сомнительный счет былых заслуг, который только что обнулился.
Предстоит долгий путь становления, зарабатывания авторитета и набивания шишек. Последних будет море.
В этой статье я расскажу про формирование команды мечты на собственном опыте. Это точно будет не один материал, попробуем «есть слона по частям».
Самое важное, что стоит помнить: не вы делаете команду, а команда делает вас. Те сотрудники, которые станут вашими подчиненными, помогут в преодолении всех препятствий и решат все ваши задачи. Они же помогут сформировать положительный кейс для CV.
Не забывайте платить им той же монетой.
Когда в агентстве нет HR
Первая проблема, которая стоит перед начинающим РОПом, – найм персонала. Практики в этом вопросе, как правило, нет или она скудная.
Проблема номер два – аудит текущей команды, если таковая присутствует. Во всех моих случаях было именно так. Приготовьтесь, за время вашего испытательного срока часть сотрудников придется потерять. Некоторые уйдут сами, с другими (их меньше) вы расстанетесь по собственной инициативе.
Не стройте иллюзий. Те, кто покинул корабль, просто не сработались с новым капитаном. Поиском причин лучше не заниматься, просто примите этот факт как данность. Но не забудьте на этапе изучения зафиксировать для себя те знания, которые сотрудник может унести с собой. Не допускайте утечку мозгов.
Пример ошибки:
За первые три месяца работы я потерял двух менеджеров. Один из них предлагал классную штуку: при сборе семантического ядра учитывать медиану количества поисковых запросов, что сильно помогает, если спрос на услугу или товар не сформирован. С помощью этого показателя можно игнорировать частоту «!WS»=0. Впоследствии кто-то из моих медиапланеров нашел эту идею снова, но между этими событиями прошла пара лет –) Вроде бы все лежит на поверхности, правда?
Ваша цель – закрытие растущих от месяца к месяцу планов продаж. Можете продавать сами, но чем вы тогда будете отличаться от линейного менеджера? Практика показывает, что играющий тренер – это плохая затея. Так же, как и повышение лучшего продажника до руководителя группы, но об этом – в другой раз.
Обстоятельства вынуждают принимать меры. Что же предстоит делать в отсутствии HR в агентстве?
- Узнайте у своего руководителя концепцию продаж. Вообще, вы должны были выяснить это на собственном собеседовании. Подход агентства к клиентам бутиковый или потоковый? Что вы продаете: экспертизу, демпинг, клиентский сервис, бизнесовые показатели? Отстраивается ли агентство от конкурентов и как оно это делает? Это сильно поможет при написании требований к кандидатам и составлении тестового задания.
- Напишите должностные инструкции. Если вы делаете это впервые, то не усложняйте. Сформулируйте для себя, кто ваш менеджер по продажам. Какое у него образование, опыт работы и какие обязанности он должен выполнять. Формализация этих моментов позволит вам не плавать в материале на собеседовании и первично подсветит точки контроля. Если в вашем агентстве допускается составление документации такого рода не по общепринятым стандартам – не ищите шаблоны документов в сети. Это сильно сбивает. Пишите в свободной форме, закрывайте минимальную ценность за минимальное время, потом добьёте.
- Составьте карту компетенций. Опишите, что на входе должен уметь менеджер по продажам и на каком уровне, а чему может научиться уже в процессе работы. Подумайте о том, что он должен выполнить, чтобы успешно пройти испытательный срок.
- На базе документов выше составьте текст вакансии. Выявите конкурентные преимущества вашего агентства для кандидатов, сделайте на них акцент. Недостатки стоит учитывать для себя, а вот помешают ли они в найме – вопрос. Ведь, несмотря на них, вы все еще на своем рабочем месте, да?
- Разместите вакансию и посмотрите на воронку «Отклики à Выполненные тестовые задания à Проведенные собеседования à Нанятые сотрудники». На каком этапе больше всего кандидатов отваливается? Есть ли смысл что-то с этим делать? Удалось ли кого-то нанять по прошествии месяца-двух?
Не забудьте всё вышеперечисленное обсудить и согласовать со своим руководителем.
А если есть HR?
…то все вышеперечисленное необходимо делать совместно.
Есть два типа HR-ов: те, которые помогают, и те, которые не мешают. Если стезя управленца вам не надоест, то увидите за годы работы оба варианта.
Важно не попасть в ловушку самообмана: ответственность за найм и успешное прохождение сотрудником испытательного срока по-прежнему ваша. Не перекладывайте ее на кадровика, потому как он может не понимать тонкостей специфики.
Основные задачи HR:
- Помощь руководителю с текущими задачами при поиске: отбор резюме по требованиям заказчика (то есть вашим), оперативная связь с кандидатом, отправка тестового задания и приемка результатов его выполнения.
- Организация процесса первичного отбора кандидатов.
- Работа с базами резюме.
- A/B-тест текста вакансии, работа с воронкой найма.
- Общая адаптация сотрудников и кадровые вопросы.
Принятие решения о найме сотрудника лежит на вас, и только на вас. Свое вето может наложить только ваш непосредственный руководитель.
Осложнения и советы при поиске
Обычно при поиске менеджеров по продажам и медиапланеров никаких трудностей возникать не должно. Вакансии весьма распространенные, свободных агентов на рынке труда достаточно, а требования подходят для входа в профессию кандидатам из других отраслей. Однако бывают и исключения.
Сложности при поиске:
- Оклады и премии в вашем отделе ниже, чем в среднем по рынку.
- В воронке найма есть узкие места, и причины их появления не выявлены.
- Отсутствие накопленного опыта в найме как у руководителя отдела продаж, так и по агентству в целом.
- Отсутствие конкурентных преимуществ для кандидатов, негативный репутационный фон в сети.
- Отсутствие доступа к платной базе резюме. Сложностью это назвать не поворачивается язык, так как в отсутствие HR вам придется работать с базой самостоятельно, что сильно вас загрузит.
Заметили, что все проблемы кроются внутри компании и не являются внешними? Отлично, будет проще их устранить. Принимайте в этом непосредственное участие, учитесь, набирайтесь опыта, это точно пригодится в будущем.
Пример успеха:
Несколько раз я закрывал непрофильные для себя вакансии, не испытав при этом затруднений. Менеджер по контекстной рекламе, менеджер по таргетированной рекламе в социальных сетях, HR. Все они успешно прошли испытательный срок и были на хорошем счету. При этом я не являлся узким специалистом ни в одной из этих областей. Однако знаний и опыта хватило, такие нетривиальные задачи очень быстро и ощутимо прокачивают soft skills.
Пара советов:
- Загружайте HR профильными задачами, но не делегируйте ему поиск и найм полностью.
- Реагируйте на отклики максимально быстро.
- Давайте всем кандидатам обратную связь.
- Жертвуйте временем ради найма.
Лучше никого не нанять, чем нанять лишь бы кого. «На безрыбье и рак рыба» здесь не работает. Дело в том, что с первого дня работы компания начинает вкладывать деньги в сотрудника. Первые несколько месяцев отдачи в обратную сторону ждать не стоит. А вы как руководитель, косвенно расходующий бюджет компании впустую, будете нести за это ответственность. И это только одна из причин не игнорировать данный пункт.
Тестовое задание
Это важный и обязательный этап подбора менеджеров по продажам и медиапланеров. Без него можно обходиться, но вероятность ошибки сильно возрастает. Так как с самопрезентацией у кандидатов все ок, велик шанс не разобраться в реальных умениях будущего сотрудника в рамках только лишь собеседования.
Чтобы тестовое задание не сужало воронку, оно должно соответствовать следующим требованиям:
- Для каждой вакансии – индивидуальное тестовое.
- Суть задания – самая типовая задача, которую будет выполнять сотрудник на занимаемой должности, но в формате минимум.
- На выполнение кандидат должен тратить от 30 минут до часа.
- Безупречно проработанный шаблон письма с тестовым заданием.
Если берете кандидата без опыта, снабжайте его справочными материалами и оставляйте возможность задавать вопросы. Тем самым уже на этапе выполнения тестового отсеются персонажи, которые не хотят разбираться в продуктах агентства, а вам это важно при подборе менеджеров по продажам.
Выполнение задания может проходить в несколько итераций. Не стесняйтесь письменно общаться с кандидатами, задавать уточняющие вопросы. Вы заметите, если менеджер по продажам хорошо пишет письма и открыт к общению. Не забудьте сообщить кандидату об этом. Ваши письма ему – не праздное любопытство, а попытка разглядеть в нем тот самый бриллиант.
Никогда не игнорируйте письма с выполненными тестовыми заданиями, даже если их результат вас не удовлетворил. Обязательно возвращайтесь с фидбэком, уважайте время и труд вашего собеседника.
Пример ошибки:
Да, стоит признать, что в моей практике случались и такие промахи. Однажды я так пропустил перспективного медиапланера, и, если бы меня не подстраховал мой руководитель, сотрудник так и не был бы нанят.
Бывает, что кандидат напрямую пишет о том, что не готов выполнять задание или просит за его выполнение деньги. Не мешайте ему идти дальше, максимально вежливо попрощайтесь с ним. При должном внимании к поиску у вас будет конкурс на вакантную позицию и выбирать будете вы, а не вас. Так что не стоит переживать по этому поводу.
Собеседование
Проводите первые собеседования вместе с вашим непосредственным руководителем. Во-первых, вы уже знаете, каким нюансам он уделяет внимание. Во-вторых, у вас есть возможность научиться или полностью перенять его модель. Как-то же вы и ваши коллеги попали на работу в данное агентство? Подозреваю, что всех нанял ваш руководитель, а значит, с опытом у него все в порядке.
Также совместное собеседование дает почву для обсуждений, общения, изучения взаимодействия с руководством. Оно раскрывает и ваши способности. Пользуйтесь этим для налаживания контакта, вам еще долго работать плечом к плечу. Лишним это точно не будет, не говоря уже о том, что сведет количество ошибок в найме на данном этапе к минимуму.
Скрипт собеседования
Даже если он не оформлен на бумаге, вы должны знать, в каком формате вести беседу. Ни на мгновение не должно возникать ощущение пустот или пауз в диалоге.
Так или иначе, с практикой вы наберете несколько паттернов поведения кандидата при ответе на типовые вопросы, поэтому сможете задать и наводящие. Делитесь информацией на собеседовании, изучайте, как кандидат ее усваивает и может ли ей оперировать при ответе на следующие вопросы.
Вообще, делиться информацией – очень полезная штука. Когда вы отдаете, вы ничего не теряете. Настройте свой параметр «паранойя» чуть выше минимума, действуйте в рамках NDA, и все будет в порядке. Ваша цель – получить обратную связь и поработать с ней, сделать выводы. Ничего не отдав, ничего не получишь взамен.
Идеально, если собеседование построено по принципу «от простого к сложному». Выявление степени погружения в тематику в таком случае не составляет труда. Условия те же самые: спрашивайте кандидата только по его будущим типовым задачам. Сможет больше – хорошо, не дотянет – выявляйте потенциал.
Не проводите собеседование спустя рукава и без подготовки. Уважайте собеседника: он проделал большой труд до встречи с вами, ему некомфортно, он на чужой территории.
Тест на логику
Не важная часть, но я ее очень люблю. Попробуйте вшить в ваш тест на собеседовании всего 3-4 вопроса «со звездочкой». Ответы на эти вопросы могут лежать на поверхности, но первое впечатление должно поставить в тупик.
Примеры:
Люди нередко впадают в ступор, когда видят простые дроби, операторы «И» и «ИЛИ», то, что когда-то встречалось в 5-8 классе школы, но уже давно забыто за ненадобностью. Не усложняйте, основной принцип – «если я сейчас отвечу за вас, будет неинтересно» -)
Интуиция
Работа с кандидатом на собеседовании – самое время для самопроверки этого скилла. Не полагайтесь на нее полностью, но и не пренебрегайте ей. Слушайте внутренний голос, на самом деле его выводы основаны на больших данных, накопленных вами в общении с разными людьми на протяжении жизни. Шиза, конечно, но работает.
Пример успеха:
Однажды я зашел в переговорную, где уже сидел кандидат на должность менеджера по продажам. Не успев еще поздороваться, я физически ощутил нечто похожее на то, как будто кто-то меня дёрнул за локоть. В голове только одна мысль: нет.
На протяжении всего собеседования я честно пытался доказать себе, что да. Не вышло. Такое вот первое впечатление, которое так и не получилось перебороть.
Личное общение
В основной массе вы подбираете менеджеров по продажам. Навык общения – базовый в данной профессии. На собеседовании важно следующее:
- Подвергать все сомнению.
- Четко отделять то, о чем человек может сказать, от того, что он реально умеет.
- Чувствовать фальшь, американская улыбка не в нашем менталитете.
- Нарочито подстраиваться.
С последним – самое сложное. Вы тоже человек, у вас может быть разное настроение, вплоть до того, что вам не хочется проводить собеседование прямо сейчас и вообще сегодня. Если вы не знаете, что делать в данную секунду, скройтесь за нейтральной маской, послушайте, дайте кандидату повести встречу. При этом не давайте уходить в дебри и полностью перехватывать инициативу.
Важно: будьте внимательны с противоположным полом. Даже легкий намек на флирт или вторжение словом или жестом в личную зону могут испугать. Стресс-тест на собеседовании – не ваш путь, если вы не гуру подбора.
Соблюдайте закон. Вопросы о семье, детях, с кем кандидат живет – не ваше дело. Вас интересует профессионал и человек как участник команды. Еще вы можете проявить заботу и узнать, удобно ли кандидату будет добираться до работы. Возможно, это ваш будущий коллега, но пока между вами жирная демаркационная линия. Не переступайте ее.
Не бойтесь брать того, кто умнее вас. На этом сломано много копий, материалов по этой теме написано предостаточно. Это самый сложный момент в найме, потому что вам приходится менять свои убеждения. Парадокс: кандидат успешен, но взять его мы боимся.
Основной страх – «меня подсидят». Да, наверное, вероятность есть. Но если вы строите свою систему и она приносит успех вашему агентству… Будет выглядеть странно, если ваш босс зарубит курицу, которая несет золотые яйца. Если это так, вы точно там, где должны быть?
Если научитесь с этим работать, станете очень сильным менеджером. У вас будет навык, которого нет у большинства руководителей среднего звена.
Признаки «вашего» человека:
- Искренняя доброжелательность.
- Деловая хватка.
- Правильные принципы, и вообще их наличие.
- Занудство (с оговорками). Не бойтесь зануд -) Лучшие медиапланеры – зануды, так же как и менеджеры по работе с партнерами.
- Системное мышление.
Кого не точно не стоит брать на работу:
- Эгоистов.
- «Говорящие головы», которые умеют сыпать профессионализмами, но при погружении теряются.
- Людей, не умеющих работать с информацией.
- Тех, у кого отсутствует желание учиться.
- Не целеустремленных (с оговорками). Уверен, что многие люди, занимая рядовую должность, выполняют свою работу на отлично, но при этом никуда больше не стремятся. Если это укладывается в ваше видение их в команде, ничего страшного в отсутствии амбиций по поводу карьерного роста нет.
- Токсичных и с признаками пассивной агрессии.
Еще пара моментов: улыбайтесь и будьте вежливы. Не задавайте вопросов, выходящих за рамки прошлого опыта кандидата.
Пример:
Задать вопрос менеджеру по продажам о судьбе клиента после продажи в агентстве. В мою бытность РОПом я проходил собеседование на должность руководителя группы аккаунтов в одном известном агентстве. Все закончилось на одном этом вопросе. А ответить на него я не смог по следующим причинам. Во-первых, это не моя зона ответственности, в отделе аккаунтов свой руководитель, и надо бы задать этот вопрос ему. Во-вторых, я ограничен в информации CRM-кой и не могу видеть, что происходит у коллег в аккаунтинге. И третье: у меня просто нет времени на отслеживание судьбы клиента.
Максимум, что можно было из меня выжать, – среднее время сотрудничества с клиентом по агентству. Этого оказалось недостаточно, и я не прошел.
Как потом выяснилось, все, что ни делается, – все к лучшему -)
Заключение
Давайте остановимся на этом приятном моменте: кандидат прошел вместе с вами все этапы и принял оффер. Назначена дата выхода на работу, задача выполнена. Постойте, вы же не HR, вы РОП! Новый сотрудник мало того, что еще ничего не продал, но пока даже ни разу не появился в офисе -)
Я специально не уделил внимание косвенным моментам, например, ресурсам по поиску и тому, как с ними работать. Тонкостям работы с резюме кандидатов. Недостаточному спросу на вакансию, например, на момент написания статьи очень тяжело с таргетологами на фулл-тайм. Все же материал для руководителей отделов продаж диджитал-агентств, и его цель – снять страхи и ответить на частые и частные вопросы в этой узкой нише. А еще помочь руководителю без опыта немного повысить качество найма. Скиллы всей команды состоят из персональных скиллов ее участников и ваших как лидера. Как построите, так и полетит.
Если у вас есть хотя бы один человек в подчинении, то вы обязаны разбираться в найме на базовом уровне. Даже если вокруг вас никто в нем не разбирается. По сути, найм – это продажа вакансии в вашей компании успешному кандидату. Кто же, кроме руководителя отдела продаж, сможет справиться с этой задачей лучше?