Тема потребительского поведения в ресторанном бизнесе для нас очень актуальна. В настоящее время все сферы жизни связаны так или иначе c потреблением товаров и услуг, а знание особенностей поведения потребителя на рынке, его мотивации и факторов, привлекающих внимание и влияющих на лояльность является основой построения успешной стратегии ресторана.
Предпочтения, форматы потребления, привычки меняются очень быстро. Мы давно говорим нашим партнерам, что сейчас как никогда нужно много и системно инвестировать сил и времени в изучение своего гостя, инструменты есть, знание как - делайте сами или с помощью кого-то, но для многих, к сожалению, остается привычным выборка мнений и видения - себя самого и ближайшего окружения.
PwC подготовили в конце года 10-е глобальное исследование потребительского поведения, 27 стран, более 21000 потребителей.
Исследование широкое, не заточено конкретно под ресторанный рынок, но как понимаете опыт потребителя многогранен и этот опыт и ожидания переносятся из одной сферы в другую. Почитайте, ознакомьтесь, переложите на сферу гостеприимства и найдите точки, на которых сможете сфокусироваться в новом году.
Отчет состоит из двух разделов (тенденции изменения предпочтений российского потребителя и адаптация бизнеса в соответствии с изменением потребительских предпочтений), которые могут быть полезны для вас, и объяснить что происходит сейчас с потреблением.
Ряд тезисов по тексту и ссылка на скачивание в конце (.pdf).
В России отмечены одни из самых высоких темпов роста интернет- торговли
Интернет-торговля продолжает расти двузначными числами, и этот тренд сохранится и далее во всех отраслях. Это дает бизнесу прекрасную возможность выхода на свою целевую аудиторию и сохранения темпов роста за счет создания интернет-пространств, соединяя их с физическими точками продаж, реализуя модель омниканального бизнеса.
- Рынок интернет-торговли в России постоянно растет: в 2018 году объемы продаж достигли 1 150 млрд рублей, а количество онлайн-пользователей достигло 75 миллионов.
- В 2018 году количество российских покупателей, совершающих покупки в интернете каждый месяц, достигло 69%.
- Ожидается, что к 2023 году рынок интернет-торговли вырастет вдвое.
Миллениалы с высокими доходами, проживающие в центральных регионах России - наиболее активные интернет- покупатели
Большинство российских потребителей готовы покупать продукты в интернете
Примерно 54% российских потребителей готовы покупать продукты питания в интернете, что на 12% больше чем в предыдущем году. Россия занимает 7-е место по готовности населения покупать продукты питания в интернете.
Среди российских потребителей растет интерес к умным голосовым помощникам
- 8 % российских потребителей в настоящее время владеют голосовым помощником для дома
- 26% российский потребителей планируют приобрести умный голосовой помощник для дома
Более половины владельцев голосовых помощников ищут товары с их помощью
Спрос на цифровой и человеческий потребительский опыт
Простые способы оплаты, кастомизация и квалифицированные продавцы- консультанты – ключ к созданию успешного клиентского опыта. Он же опыт гостя в horeca, факторы которого потребители аналогично переносят в рестораны.
Возрастающее влияние принципов устойчивого развития
В России все больше растет интерес к экологически чистым товарам.
- 83% респондентов беспокоятся об устойчевом развитии
- 86% потребителей готовы заплатить дополнительную сумму, покупая экологически чистые продукты, большинство российских потребителей беспокоит вопрос экологической чистоты продуктов питания.
Резкий сдвиг в сторону цифровых каналов коммуникации
Персонализация везде, персонализация во всем. В ресторанах, ваш гость, непременно в такой же степени ждет персонализации, если не больше. Персонализация – один из факторов создания положительного потребительского опыта.
- 26% респондентов находятся под влиянием персонализированных рекламных объявлений, которые они получают по электронной почте
- 19% респондентов предпочитают направляемые непосредственно им
персонализированные рекламные объявления о любимых брендах или
Персонализация приводит к повышению коэффициента конверсии, средней суммы чека и выручки ритейлера
- К 2020 году использование умных систем персонализации позволит повысить на 15% прибыль цифрового бизнеса
Российские потребители – это «молчаливые зрители»: они читают отзывы чаще, чем делятся своими комментариями
Шесть необходимых действий для улучшения клиентского опыта или опыта гостя, которые стоит брать на вооружение рестораторам, отельерам, маркетологам и управляющим.
- Инвестиции в сотрудников могут привести к улучшению потребительского опыта. Потребительский опыт непосредственно зависит от условий работы и удовлетворенности персонала («опыт персонала»). Организация, пытающаяся повысить качество обслуживания потребителей без учета ключевой роли своих сотрудников, теряет из поля зрения неотъемлемую часть этого уравнения.
- Создание сообщества поддерживающего ценности бренда. Демографические характеристики не могут рассказать маркетологам, как, когда, где и почему потребители совершают покупки. А вот поведенческие привычки, интересы и предпочтения могут.
- Опирайтесь на «волшебные мгновения» во взаимодействии с клиентом. Демографические характеристики не могут рассказать маркетологам, как, когда, где и почему потребители совершают покупки. А вот поведенческие привычки, интересы и предпочтения могут.
- Изучайте ваших клиентов на основе их поведения. Демографические характеристики не могут рассказать маркетологам, как, когда, где и почему потребители совершают покупки. А вот поведенческие привычки, интересы и предпочтения могут.
- С уважением относитесь к персональным данным потребителей и создавайте для них преимущества в обмен на информацию. Потребители ожидают, что компании, с которыми они взаимодействуют, обеспечат защиту их персональных данных. Как показывают результаты исследований PwC, потребители будут искать другие возможности совершения покупок, если они не доверяют компании с точки зрения защиты их персональных данных.
- Завоюйте клиента! Вы можете завоевать клиента в реальном или интернет- магазине, если вы поймете, какой опыт клиент хочет получить, и затем облегчите для него достижение желаемой цели с помощью таких вещей, как простая навигация, богатство и качество выбора, цена, качество консультации или эксклюзивность.
Скачать полную версию отчета, можно здесь. Подписывайтесь, будем на связи!