Направления дальнейшего развития процессного управления

По разным оценкам более 30% средних и крупных организаций России применяют процессное управление в своей работе и успешно выполнили следующие задачи.

• Внедрили и применяют специальный программный продукт бизнес-моделирования
• Описали графически и оптимизировали свои самые приоритетные бизнес-процессы. Некоторые организации даже проработали более 90% своих бизнес-процессов.
• Утвердили владельцев и аналитиков бизнес-процессов
• Утвердили необходимые нормативные документы и формы документов
• Обучили руководителей и сотрудников процессному управлению
• Создали базы знаний по бизнес-процессам
• Разработали показатели KPI бизнес-процессов и механизмы постоянного контроля

На эти темы уже есть много материалов в открытом свободном доступе: пресс-релизы, видео-отчёты, статьи, книги, доклады с конференций и т.п. Полный список в источниках информации внизу статьи. Возникает вопрос: в каких направлениях дальше двигаться, какие задачи организационного развития планировать и выполнять? На основе анализа опыта работы ведущих организаций, собственных разработок и проектов автор предлагает 8 направлений.

1. Постоянная актуализация и поддержка системы управления бизнес-процессами (СУБП).
2. Внедрение инноваций и современных отраслевых решений в бизнес-процессах (в зависимости от конкретного продукта, услуги или направления работы).
3. Внедрение методологий и технологий гибкого управления Agile (Scrum, Kanban) и др.
4. Построение корпоративной архитектуры (комплексной цифровой модели организации), т.е. представление всей деятельности организации в оцифрованном виде.
5. Построение единого центра управления организацией на базе СУБП.
6. Организация профессионального управления операционными рисками на основе СУБП.
7. Функционально-стоимостной анализ, расчёт себестоимости бизнес-процессов и снижение издержек, расчёт оптимальной численности персонала и оптимизация организационной структуры.
8. Интеграция системы бизнес-моделирования и BPM-систем (Business Process Management), эффективная автоматизация и оперативное управление.

Рассмотрим каждое направление более подробно.

1. Постоянная актуализация и поддержка системы управления бизнес-процессами (СУБП)

Если не поддерживать и не актуализировать СУБП на постоянной основе, то она перестанет нормально функционировать и приносить практические результаты, выраженные в достижении и улучшении показателей KPI. Поэтому в организации необходим отдел бизнес-процессов (организационного развития), который централизованно организует управление всеми бизнес-процессами, т.е. их описание, актуализацию, оптимизацию, обучение сотрудников и т.д. Также очень важна поддержка данной деятельности со стороны высшего руководства и обеспечение всеми необходимым ресурсами.

2. Внедрение инноваций и современных отраслевых решений в бизнес-процессах

По каждому бизнес-процессу в практике работы ведущих организаций регулярно появляется большое количество специализированных инноваций и современных решений [2]. Несомненно, главная тенденция – это цифровизация бизнес-процессов, т.е. внедрение информационных технологий, позволяющих максимально упростить бизнес-процесс для клиента с обеспечением всех потребностей, а для руководства сделать бизнес-процесс максимально гибким и контролируемым. Плюс технологии искусственного интеллекта и роботизации.

Здесь главную роль играют владелец и аналитик бизнес-процесса. Именно они должны отслеживать появление всех инноваций и своевременно внедрять их в свою работу.

3. Методологии и технологии гибкого управления

В переводе с английского «Agile» означает «живой, подвижный, гибкий». Agile – это не методика или инструмент, это – набор ценностей (принципов). В группу Agile входят несколько практических методологий, среди которых особенно выделяются Scrum и Kanban.

Изначально методологии Agile применялись при разработке программного обеспечения и в промышленных процессах. Сейчас, по мнению многих экспертов, методологии Agile должны стать частью управления в любой динамично развивающейся организации.

Главной причиной распространения Agile является то, что всё больше проектов не имеют 100% понимания о конечных параметрах и точной спецификации будущего продукта (результата работ), т.е. сложно определить единственно верный фиксированный набор задач. Поэтому решено, что свободные взаимодействия важнее инструкций, а готовность к изменениям важнее планов.

Рис. 1. Принципы Agile

4. Построение корпоративной архитектуры (комплексной цифровой модели организации)

Корпоративная архитектура (комплексная цифровая модель) (далее Бизнес-модель) – это представление всей деятельности организации в оцифрованном виде, т.е. в виде графических моделей, документов и структурированной информации (справочников) [2]. Именно благодаря Бизнес-модели можно реализовать системный подход к управлению, а именно:

• отслеживать детальную взаимосвязь между всеми компонентами: бизнес-процессы, организационная структура, персонал, ИТ-архитектура, программное обеспечение, продукты и услуги, операционные риски и т.д.
• выполнять качественный анализ влияния всех проводимых изменений
• иметь полную актуальную информацию о внутренней деятельности организации 24 часа в сутки с любого технического устройства и из любой точки мира

Бизнес-модель включает очень большой объём информации. Для организации среднего размера это:

• более 1000 графических моделей бизнес-процессов (формат А4)
• более 100 других графических моделей (организационная структура, ИТ-архитектура, стратегические карты, аналитические диаграммы)
• более 1000 нормативных документов и форм документов
• более 30 справочников в программном продукте бизнес-моделирования

5. Построение единого центра управления организацией на базе СУБП

Единый центр управления формируется автоматически программным продуктом бизнес-моделирования (например, Business Studio) на основе комплексной цифровой модели организации. Формат: web-сайт (HTML). Имеет встроенную систему поиска и навигации по всей информации, возможность просмотра из любой точки мира и с любого устройства, обсуждение бизнес-процессов и документов в режиме онлайн, работа с показателями KPI, получение любых отчётов о работе организации, бизнес-процессов и сотрудников, функции согласования и уведомлений.

Рис. 2. Единый центр управления организацией

6. Организация профессионального управления операционными рисками на основе СУБП

Операционный риск – это риск возникновения убытков в результате ошибок, дефектов и сбоев в бизнес-процессах и ИТ-системах, а также в результате воздействия внешних событий. Для управления операционными рисками применяются следующие системы:

• профессиональные: SAS, CSBI zirvan, IBM, ULTOR, XORIS
• начальный уровень: Microsoft Access + Excel
• новый подход «Процессно-ориентированный риск-менеджмент» с помощью модуля «Операционные риски» Business Studio.

В современных условиях развития необходима интеграция системы управления бизнес-процессами (СУБП) и системы управления операционными рисками (СУОР). Только такой вариант может дать эффективные результаты.

Рис. 3. Операционные риски в бизнес-процессах

7. Функционально-стоимостной анализ и управленческие расчёты

Функционально-стоимостной анализ (ФСА) вместе с имитационным моделированием бизнес-процессов позволяют сделать следующие расчёты:

• среднее время выполнения и средняя стоимость бизнес-процесса
• средняя стоимость ресурсов для одного выполнения бизнес-процесса
• суммарная стоимость ресурсов для определённого числа выполнений бизнес-процесса
• рекомендуемое количество сотрудников (исполнителей) для бизнес-процесса
• математическая модель потока клиентов, размер очереди клиентов на всех этапах (шагах) выполнения бизнес-процесса, "узкие" (проблемные) места в бизнес-процессе

На основе этого организация может выполнить следующие практические задачи:

• разработать точные тарифы для продуктов и услуг
• более точно запланировать бюджеты, доходы-расходы
• снизить издержки в бизнес-процессах
• выбрать оптимальные сценарии (алгоритмы и параметры) выполнения бизнес-процессов (самые быстрые и самые дешёвые)
• оптимизировать загрузку операционных офисов (точек продаж и обслуживания клиентов), разработать оптимальные графики работы сотрудников

Рис. 4. Примеры расчётов в рамках ФСА-анализа

8. Интеграция системы бизнес-моделирования и BPM-систем (Business Process Management), эффективная автоматизация и оперативное управление

Необходимо настроить передачу (выгрузку) графической модели бизнес-процесса из программного продукта бизнес-моделирования в BPM-систему (например, DIRECTUM, ELMA).

Бизнес-процесс «оживает», т.е. он готов к исполнению сотрудниками в режиме реального времени. Владелец бизнес-процесса (руководитель подразделения) контролирует выполнение запущенного им бизнес-процесса от начала до конца. Если произошла задержка в бизнес-процессе, то владелец может переназначить задачу другому сотруднику, устранить причины задержки бизнес-процесса, обладая для этого необходимыми полномочиями и ресурсами.

Возникает вопрос: почему нельзя все задачи по описанию/оптимизации и автоматизации бизнес-процессов решить только в одной BPM-системе, а требуется интеграция двух разных систем? Действительно многие BPM-системы имеют небольшой встроенный модуль для графического описания бизнес-процессов, из которого сразу можно запускать бизнес-процессы на исполнение. Но в части бизнес-моделирования возможности данного модуля ограничены:

• поддерживается только одна или две нотации графического описания бизнес-процессов (обычно BPMN)
• нет аналитических функций, например, ФСА-анализ и др.
• нет возможности разработать комплексную цифровую модель организации, которая включает модели организационной структуры, показатели KPI, стратегические карты, операционные риски и т.д.
• нет механизма автоматической генерации нормативных документов (регламентов бизнес-процессов, должностных инструкций сотрудников, матриц ответственности и т.д.)

Поэтому для решения данных задач применяются профессиональные программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ), о которых пойдёт речь в следующем разделе.

Рис. 5. Запуск бизнес-процесса на исполнение в режиме онлайн на основе графической модели

Инструменты для разработки и развития СУБП

1. Программные продукты бизнес-моделирования (ППБМ)

К данному классу принадлежат системы: Business Studio, ARIS, Microsoft Visio. Основная задача профессиональной системы бизнес-моделирования – это создание комплексной модели бизнеса (Enterprise Architecture) для обеспечения его эффективной работы и развития.

Рис. 6. Задачи системы бизнес-моделирования

2. Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам

Она включает документы и материалы, постоянно требующиеся многим сотрудникам и руководителям, работа которых связана с развитием, обеспечением эффективности и управлением организацией.

Внедрение и использование Библиотеки [1] имеет следующие экономические эффекты и выгоды для организации.

1. Снижение трудозатрат на разработку документов, выполнение проектов, обучение сотрудников.
2. Улучшение показателей KPI бизнес-процессов и эффективности работы персонала.
3. Возможность выполнить большой объём задач собственными силами без привлечения внешних консультантов, т.е. дополнительных расходов.
4. Минимизация операционных рисков и ошибок за счёт готовых проверенных на практике материалов и решений.

Источники информации

[1] Большая библиотека бизнес-аналитика и специалиста по бизнес-процессам

[2] Сборник типовых моделей процессов для организаций всех отраслей

[3] Практические пособия и книги для бизнес-аналитиков и системных аналитиков

[4] Телеграм-канал «Бизнес-аналитики, специалисты по бизнес-процессам и орг. развитию», крупная коллекция учебно-практических материалов в открытом свободном доступе.

[5] Видео-плейлист "Опыт развития известных организаций": руководители и специалисты рассказывают о выполнении проектов организационного развития и оптимизации бизнес-процессов.

Автор статьи

Исаев Р.А. Эксперт по организационному развитию и процессному управлению. ГК «Современные технологии управления» Партнёр. Руководитель проектов, бизнес-тренер.