«Внимание, уважение, забота и улыбка -
это самое простое конкурентное преимущество,
которое точно выделит нас из тысячи других
продавцов, и наши клиенты это обязательно оценят»
Из книги Максима Батырева «45 татуировок продавана»
В 2014 году в моем отделе продаж появился новый сотрудник - Эльвира. Опытная работница фронт-офиса Сбербанка столкнулась со сферой кредитной кооперации и капитулировала. Сфера оказалась для нее новой и тяжелой.
Членские и паевые взносы, общие собрания пайщиков и прочая специфика были ей в диковинку. Эльвира проседала и по процедурам, и по знаниям, и по методике работы. Приходилось сдерживаться и натужно молчать, когда при подписании договора с клиентом Эльвира лепила несуразицу. Я честно подумывал об увольнении человека, который никак не разберется в нашей работе.
Когда новый сотрудник не знает технологию продаж и бегает за ответами к коллегам, чтобы справиться с базовыми возражениями клиентов ожидать от него результатов не приходится, однако к концу 3 месяца работы Эля взлетела на вторую строчку рейтинге продавцов по всей компании, а клиенты через одного строчили положительные отзывы.
Старички невзлюбили Элю сразу. Поэтому пришлось разместиться в зале продавцов и неделю наблюдать за тем, как работает новая звезда, что и когда говорит клиенту.
Эльвира знала методику работы отрывисто, поэтому импровизировала и в моменты, когда откровенно “проседала” во время консультации делала следующее: пауза - медленная естественная улыбка - корявенький ответ, - но о чудо, клиент удовлетворялся и продолжал расспросы. Таким образом проходили очные консультации, телефонные переговоры и общение с коллегами. Всегда при возникновении затруднений - Эля улыбалась.
Мы обсудили с ней эту ситуацию. Выяснилось, что отдавая себе отчет в том, что она не справится с многочисленными вопросами клиентов ей приходилось, как она выразилась, “включать девочку”. Невероятная эффективность подобных действий наводили на мысли, что клиентов подкупала отнюдь не “девочка”, а естественное поведение Эльвиры, которая старалась быть, а не казаться. Улыбка воспринималась клиентами, как убедительный и достаточный аргумент при работе с возражением.
Помимо общеизвестных и попсовых фактов в опубликованных исследованиях утверждается, что улыбка позволяет казаться вежливым, приятным и … компетентным. Если вы выглядите грустным или озабоченным, возможно, другие задаются вопросом, а знаете ли вы, что делаете. Так, простая улыбка становится кратчайшим путем к успеху в бизнесе.
Подобный эффект достигается как на уровне исполнителей во фронт-офисе, так и на уровне руководителей, когда решается судьба компаний.
Мой босс любит выражаться следующим образом: “Что с лицом? С таким лицом слона не продашь!”. В 2009 году КПК “Содействие” был в крайне тяжелом положении. Сберегатели экстренно забирали деньги из кооператива, заемщики платили с просрочкой. Поэтому в буквальном смысле все, что осталось продавать - было лицо руководителя, АВ. В поисках вариантов спасения бизнеса он отправился в фонд поддержки малого и среднего предпринимательства по Свердловской области, где попал на встречу с директором - АА. Эту историю я знаю в двух изложениях, так как через некоторое время АА стал членом правления кооператива и мне повезло поработать с этими двумя людьми.
Версия АВ: “Захожу я такой, с улыбкой до ушей, спрашиваю Вы здесь главный??...”.
Версия АА: “Заходит молодой человек, вижу улыбается, в себе уверен, сразу видно просто так не уйдет…”.
Эта встреча определила путь развития компании, появление новых продуктов и активный рост, которого могло бы и не случится, если бы не первое впечатление, которое создала улыбка.
Завораживает насколько легко улыбка может применяться, как универсальная жизненная или бизнес цель. Но для начала разберемся, что такое цель, чем цель отличается от конечного результата и зачем цели нужны исполнителю.
В начале 21 века наступил истинный апофеоз и возвеличивание ЦЕЛИ. В какой-то степени появилась новая религия. Не смущайтесь этим словом. Вот определение из википедии:
«Рели́гия (лат. religare — связывать, соединять) — определённая система взглядов, обусловленная верой в сверхъестественное, включающая в себя свод моральных норм и типов поведения, обрядов, культовых действий и объединение людей в организации (церковь, умма, сангха, религиозная община)
Юваль Ной Харари в книге Sapiens более точно и понятно сформулировал определение религий и дал расшифровку к наиболее важным моментам их развития.
- Религия основана на вере в высший, сверхчеловеческий порядок
- Ценности и нормы религии универсальны и истинны для всех и всегда
- Религия стремится сообщить свои истины каждому.
Ничего не напоминает Вам? В любом книжном магазине, центрах бизнес-образования, портфолио мотивационных гуру легко обнаружится масса подходов к работе с персональными целями и способами их достижения.
Целеполагание стало универсальным достоянием масс, а распространением, как миссионер, занимается каждый небезразличный к работе руководитель, родители, воспитывающие детей и организации, которые изменяют мир.
Если угодно, мы с Вами живем в эпоху “Целеизма”, когда не иметь долгосрочных целей грешно, а мечтать нужно только проактивно, иначе ничего не достигнешь.
Это одновременно хорошая и плохая новость для тех, кто никак не может привить работу с целями сотрудникам, детям, близким или соратникам.
Хотите, чтобы Цель стала всеобщей - действуйте методами распространения религии. Замените миссионеров на наставников, таинство исповеди и молитвы на еженедельные совещания, продолжайте пару сотен лет настойчиво и все получится.
Плохая новость в том, что легко на этом пути встать на путь инквизиции = увольнения и штрафов, стать догматиком = не реагировать на изменения во внешней среде, но самое главное не осознавать, что не каждому новая религия будет по душе, а будут и те, кто вовсе по природе атеист и в цели не верит.
Обобщенно современная система взглядов на цель заключается в следующем: Получить/Создать/Достичь что угодно возможно только, если правильно это сформулировать и неуклонно двигаться по направлению к этому. Цель таким образом наделяется магическими качествами. Вроде как сама жизнь, вселенная, космос, природа, “закон притяжения” из фильма “Секрет” показывают каким способом и ресурсами ее можно достичь. Тот самый религиозный сверхчеловеческий порядок. К этой мысли подведены исследования работы мозга, феномены визуализации, а дорогостоящие менторы разъезжают по миру с тренингами.
Постановка целей стала одновременно популярна и ненавистна для многих людей. Ведь сформулировать - это только полдела. Люди легко отказываются от целей и быстро перестают делать нужные шаги, когда понимают, что достижение цели - это путь, а не следствие удачной формулировки или визуализации. Кроме того, на этом пути легко сбиться и продолжать делать то, что не нужно, а не делать то, что нужно.
На пути к цели понадобится воля, гибкость и умение отказываться от альтернатив, а это непросто. Часто из-за неудачной формулировки цель путают с «конечным результатом», который достигается, но не дает развиваться дальше. “Стать президентом страны” - это не цель, а один из промежуточных результатов на пути к цели “Улучшить жизнь миллионов людей”.
Мы живем в обществе помешанном на целях, поэтому успех и эффективность исполнителя зависит от их регулярного достижения. Проблема заключается в том, что часто цели сформулированы неуклюже или расплывчато и не дают понимание куда двигаться.
Улыбка легко приходит взамен пустоте и помогает разобраться как действовать, чтобы двигаться по направлению к цели.
Предположим кассир в кофейне не работает с целями. Его работа следить за кассой, вносить заказы в систему и по возможности продавать высокомаржинальные добавки к кофе. “Сироп, корицу добавить?”, - спрашивает он примерно тем же голосом, что на заправке предлагают по скрипту “Кофе в дорогу, выпечку?”. При отказе клиента не происходит ничего.
Если бы у него была сформулирована цель хотя бы в следующем виде: “познакомить людей с удивительным разнообразием кофе”, - он действовал и говорил бы совершенно иначе: “К этому кофе идеально подойдет миндальная стружка, давайте добавим, будет очень вкусно!?”. Так было бы значительно лучше, но Улыбка в этой ситуации могла бы стать инструментом достижения цели: “К этому кофе идеально подойдет миндальная стружка, давайте добавим, будет очень вкусно!? Мы миндаля не жалеем, не только кофе попьете, еще и перекусите :)”.
Во всех трех вариантах кассир продает кофе, но в последнем тот, как минимум достигает другого уровня контакта с клиентом, который даже если не купит добавку, то запомнит кассира и кофейный опыт в этом месте. Надеюсь, про отзывы и сарафанное радио рассказывать никому не надо? Так придут новые посетители и еще больше людей познакомятся с удивительным миром кофе. Цель достигнута.
Улыбка - это универсальная промежуточная цель, которая легко встраивается в любой процесс: продаж, общения, переговоров, знакомств или карьерного роста, ведь в широком понимании она отражает выражение удовлетворения, удовольствия и одобрения.
Пишете компьютерный код? Делайте это так, чтобы Ваша улыбка сияла гордостью за его красоту. Готовите отчет для руководителя? Сделайте документ таким, чтобы начальник улыбнулся, оценил удобство, пометки или новое представление. Продаете что-то в торговом зале? Делайте комплименты и шутите с покупателями, купят больше.
Роль цели для поддержания высокого уровня исполнительской дисциплины крайне велика, поэтому хороший исполнитель всегда точно знает когда и чья улыбка ему нужна и поэтому успешен.
PS: Стоит отметить и темную сторону улыбки. Всегда и во всем нужно знать меру, а также соблюдать субординацию и приличия. Улыбка должна быть вишенкой на торте, а не последним гвоздем для гроба. Применяйте с включенной головой.